Comment les chatbots favorisent-ils l'expérience utilisateur et client ?

Louis-Clément Schiltz
March 1, 2021

L’expérience client est révolutionnée grâce aux chatbots !



Un chatbot, c’est quoi exactement  ?


Un chatbot est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle, plus ou moins poussée, pour échanger avec un utilisateur sur un domaine donné. La communication homme-machine doit être la plus naturelle possible afin d’approcher au plus près la communication humaine. L’assistant est capable de reconnaître une demande, qu’elle soit écrite ou orale, puis fournit une réponse adaptée. Par ailleurs, le robot peut être représenté par un personnage totémique ou un avatar afin que les utilisateurs se sentent accompagnés au mieux dans leur expérience.

Il existe plusieurs types d’assistants, que l’on peut mettre en place selon la tâche qui leur est confiée. Les chatbots répondent de manière écrite aux demandes des utilisateurs. Les callbots, répondent quant à eux aux appels téléphoniques. Enfin, les assistants vocaux, aussi appelés voicebots comme Siri ou Alexa, sont dédiés à la communication orale. Ils sont un outil performant permettant de libérer du temps pour les vendeurs et les agents dédiés à la relation client sur des aspects redondants de leur quotidien.

La relation client

Chaque année, c’est près de 80% des Français qui font appel à un service client sur différents canaux. Selon une étude menée par Cocedal Conseil en 2018 sur 330 entreprises, l’e-mail est le canal favorisé par les Français (76%). Cependant, la tendance semble s’inverser : l’e-mail, le téléphone ou encore le site Internet sont délaissés au profit du click to call, des messageries instantanées et des chatbots. 


Par ailleurs, le taux de réponses aux demandes utilisateurs par les entreprises n’est que de 70% alors même que la plus grande insatisfaction des clients est de ne pas obtenir de réponse ou de devoir effectuer une relance.


Selon cette étude, d’autres facteurs de frustration viennent s’ajouter. Il s’agit de l’obtention d'un message de saturation (37%), d’un temps d'attente interminable (28%) et d’un message d'attente qui se répète en boucle (26%) pour le canal téléphonique et "Vous ne savez pas si votre message est arrivé" (36%), "Vous ne pouvez pas répondre directement à l'auteur du mail", "La réponse n'est pas complète" (34% dans les deux cas) pour le canal des mails. 



Etude Cocedal Conseil 

La relation client est pourtant très privilégiée par les Français, à tel point que cela peut jouer sur leurs achats, leur fidélité et l’image perçue de l’entreprise. Aussi, selon l’étude Forrester, c’est tout de même 53% des clients qui abandonnent leurs achats s’ils ne peuvent pas trouver rapidement une réponse à leur interrogation. Une menace si celui-ci se dirige vers un site concurrent ! Le taux d’abandon diminue grâce à l'utilisation de solutions selfcare offrant une réponse en un nombre limité de clics : peu d’efforts à concéder de la part du client. Le taux de conversion augmente ! 


Grâce à l’utilisation du selfcare, aussi bien les entreprises que les clients gagnent du temps. Cette utilisation permet de désengorger le service client et permet aux clients de ne pas avoir à patienter (temps d’attente ou contraintes d’horaires) au téléphone. Cela permet aussi  la détection des insatisfactions relevées par les clients. 


Favoriser l’expérience utilisateur sur votre site Internet


Côté clients, leur offrir un chatbot augmentera significativement leur satisfaction. Ces solutions leur offrent une expérience utilisateur enrichie ! Le fait de pouvoir leur répondre 24h/24 et 7j/7, ils se verront gagner en autonomie : plus besoin d’attendre le matin pour appeler le service client . 


De plus, la satisfaction accroît la fidélisation des clients. Selon l'étude de Salesforce, 88% des clients estiment être plus fidèles à une enseigne si celle-ci répond rapidement voire instantanément à leurs requêtes. 


Plusieurs solutions de selfcare peuvent être déployées sur votre site Internet. Votre besoin initial doit être placé au cœur de votre processus de décision. En outre, il est conseillé de se diriger vers une solution offrant une omnicanalité, indispensable de nos jours. 


Nous vous donnons ci-après un panel non-exhaustif de 4 solutions. La mise en place d’assistants conversationnels est notre spécialité, domaine dans lequel s’inscrit Webotit.


Une FAQ dynamique


Offrir une FAQ est chose faite par de nombreuses entreprises sur leur site Internet. Mais combien de questions et de demandes utilisateurs restent sans réponse malgré celle-ci ? 


Pas toujours précise dans les questions et réponses qu’elle offre, la FAQ dite “statique” n’est que peu satisfaisante pour un grand nombre de personnes. Dès 2016, une étude de Forrester (Etude Forrester), a montré que “72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissance pour trouver la réponse à leur question de manière autonome, sans passer par le service client”. Par ailleurs, nombreux sont les clients qui abandonnent leur achat faute d’avoir trouvé réponse à leur question…


Pourquoi ne pas offrir alors une FAQ dynamique à ses clients ou potentiels clients ? 


Une FAQ dynamique fonctionne sur la base d’un moteur de recherche et non pas de questions prédéfinies et inchangeables. Ressemblant aux moteurs de recherche que vos clients ont l’habitude d’utiliser, ils ne les perturbent pas dans leurs recherches. Les clients inscrivent les mots clés de leur demande et trouvent rapidement la réponse sans avoir à parcourir toute une liste de questions proposées. 


Aussi, la FAQ dynamique permet d’améliorer votre référencement SEO. Pour cela, elle doit être rédigée de façon satisfaisante et doit être le plus exhaustive possible. 


Il est évident que ce moyen ne permettra pas de répondre à chaque demande utilisateur, étant donné le vaste monde des possibles qui peut se trouver dans les questionnements des clients. Il conviendra alors de combiner cette possibilité avec d’autres solutions présentées ici.


Une Box d’Aide Personnalisée


La box d’aide est personnalisée à l’intérieur du parcours client. Elle est couramment nommée en anglais la “helpbox”. Présente sous la forme d’une fenêtre, elle offre aux clients le top 5 des questions les plus posées, différentes selon le parcours emprunté par ces derniers. 


Utilisant la compréhension du langage naturel, la box va déterminer si la question demande une réponse plutôt récurrente ou une aide plus complexe et dans ce cas, redirigera le client vers une aide humaine. 


Elle est souvent fournie avec un recours à une FAQ dynamique ou un véritable assistant conversationnel. 


L’aide de la communauté


Aussi appelée le forum communautaire, bénéficier de l’aide de ses pairs est un atout majeur. En effet, certaines personnes ou clients ont pu vivre une expérience similaire ou identique. Les clients peuvent échanger, discuter sur des sujets liés à vos offres et services ainsi que de bénéficier de conseils ou demander de l’aide sur l’utilisation de produits. 


Il se peut que les questions utilisateurs restent sans réponse. Il ne faut alors pas attendre et reprendre la main afin d'y apporter le plus rapidement possible une réponse. 


Cette solution vous permet d’identifier rapidement les problèmes ou demandes les plus récurrentes de vos clients afin de pouvoir améliorer les services et produits que vous proposez. Cela augmentera la satisfaction client !


De même que le recours à une FAQ dynamique, cette solution ne peut pas être utilisée seule sur votre site. Elle est souvent couplée à cette dernière mais peut l’être aussi avec de la documentation ou des guides sur vos offres. 



Un assistant conversationnel


Chatbot, voicebot, callbot, maillbot, autant d’assistants au service de vos clients par tout temps. Un assistant conversationnel est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger avec un utilisateur sur un domaine donné. 


L’assistant est capable de reconnaître une demande, qu’elle soit écrite ou orale puis fournit une réponse. Il peut aussi vous proposer une recommandation personnalisée selon le domaine.


Par ailleurs, le robot peut être représenté par un personnage totémique ou un avatar afin que les utilisateurs vivent une meilleure expérience client.


Très appréciés dans le monde du travail, les assistants conversationnels aident à soulager le service client des tâches et demandes clients redondantes.



Favoriser l’expérience client dans votre point de vente


La digitalisation de son point de vente est devenue primordiale dans la vente et accentuée par la crise. Celle-ci passe par des solutions In-Store, utiles pour révolutionner vos expériences client dans vos points de vente. Mais, il existe aussi des solutions Online dans le cas où vous disposez aussi du site Internet. Nous vous proposons ici quelques solutions que vous pouvez adopter. 

Les caisses digitales

Les caisses digitales contiennent tout ce qui existe en version papier : cartes de fidélité clients, gestion en direct des stocks, envois des tickets d’achats sur la boîte mail des clients. Cela est possible grâce à l’intégration d’une application dédiée directement dans les caisses. 

Les applications smartphone ou tablette

Si 60% des clients utilisent leur smartphone en magasin, il est fortement conseillé de leur mettre à disposition des tablettes connectées. Le but de ces applications est double : accompagner le client dans son achat (recommandation de produits, fiches techniques du produit, stock, etc.) et les vendeurs peuvent accéder instantanément aux demandes des clients. Ils pourront ainsi les orienter vers un produit et leur fournir des contenus adaptés.

Les newsletters et parrainages

Une solution de digitalisation propose de moderniser ce qui existe déjà depuis longtemps, à savoir les demandes et suivis de parrainage ainsi que le partage de newsletters sur sa boutique. Une solution assez simple à mettre en place, puisque les programmes de parrainage et newsletters se font intégralement par emails personnalisés.

Des livraisons plus nombreuses

La digitalisation passe aussi par l’organisation de livraisons pour vos clients. Plus frileux pour se déplacer, en incapacité de le faire, il faut trouver des solutions accessibles pour tous. 

Dans de nombreux secteurs, tels que la vente de nourriture, produits e-commerce en tout genre les géants imposent leur façon de faire, obligeant par ce biais les plus petits commerçants à s’aligner. 

En innovation, selon Ark Invest, le domaine des drones de transport devrait connaître une explosion de 35% dans les livraisons retail d’ici 2030. Ce principe existe déjà dans de nombreux pays nordiques dans lesquels les conditions de déplacement sont délicates. 

Que cela soit dans votre point de vente physique ou sur votre site Internet, toutes ces solutions se centrent sur l’expérience client, qui devient grâce à elles plus riche !


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