Définition complète
L'escalade (ou handover) est le processus par lequel un chatbot ou callbot transfere une conversation a un agent humain. Elle se declenche quand le bot détecte une demande trop complexe, une insatisfaction de l'utilisateur, ou une demande explicite de parler a un humain. Une bonne escalade transmet le contexte complet a l'agent pour eviter que le client repete ses informations. C'est un element cle de l'expérience client hybride bot + humain.
Questions fréquentes
Quand un chatbot doit-il escalader vers un humain ?
L'escalade doit se declencher quand : le bot ne comprend pas apres 2-3 tentatives, l'utilisateur exprime de la frustration, le sujet est sensible (reclamation grave, resiliation), l'utilisateur le demande explicitement, ou la demande depasse le perimêtre du bot (negociation commerciale). Le seuil de confiance des réponses peut aussi declencher l'escalade automatiquement.
Comment assurer une escalade fluide pour l'utilisateur ?
Une escalade fluide requiert : transfert du contexte complet (historique de conversation, entites collectees), pas de temps d'attente excessif avant la prise en charge humaine, confirmation a l'utilisateur que l'agent a bien reçu les informations, et possibilite de revenir au bot pour des questions simples ulterieures. L'integration avec les outils de centre de contact est essentielle.
Comment mesurer la qualité des escalades ?
Les metriques d'escalade incluent : taux d'escalade global (cible : 10-30%), temps avant escalade, raisons d'escalade (pour identifiér les lacunes du bot), satisfaction apres escalade, et taux de resolution finale. Un taux d'escalade trop bas peut indiquer que le bot répond mal sans l'admettre. Un taux trop haut indique un bot sous-performant.