Définition complète
Un callbot (ou voicebot téléphonique) est un système d'intelligence artificielle capable de mener des conversations vocales au téléphone. Il combine la reconnaissance vocale (ASR) pour comprendre l'appelant, le traitement du langage naturel (NLP) pour analyser la demande, et la synthèse vocale (TTS) pour répondre oralement. Les callbots traitent les appels entrants (service client, prise de rendez-vous) et sortants (prospection, rappels). Ils offrent une disponibilité 24/7 et réduisent les temps d'attente.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre callbot et serveur vocal interactif (SVI) ?
Un SVI traditionnel propose des menus à choix ('tapez 1 pour...') avec une navigation rigide. Un callbot comprend le langage naturel : l'appelant s'exprime librement et le callbot interprète sa demande. Le SVI suit un arbre de décisions fixe, le callbot s'adapte à la conversation. Le callbot offre une expérience plus naturelle et peut gérer des demandes complexes sans escalade.
Quel est le temps de latence acceptable pour un callbot ?
Pour une conversation naturelle, la latence totale (reconnaissance vocale + traitement + synthèse) doit rester sous 1 seconde. Au-delà de 2 secondes, l'appelant perçoit un délai gênant. Les callbots modernes atteignent 400 à 800 ms en conditions optimales. L'architecture 'streaming' (traitement en flux) et l'hébergement local réduisent cette latence.
Quels cas d'usage pour un callbot en entreprise ?
Les cas d'usage callbot les plus fréquents sont : accueil téléphonique et qualification d'appels, prise de rendez-vous automatisée, suivi de commande ou de dossier, rappels et relances (impayés, rendez-vous), enquêtes de satisfaction post-appel, et prospection commerciale à grande échelle. Le callbot excelle sur les demandes à fort volume et faible complexité.