Définition complète
Un chatbot est un agent conversationnel capable d'interagir avec les utilisateurs par écrit, sur un site web, une application mobile ou une messagerie (WhatsApp, Messenger). Les chatbots modernes utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et les modèles de langage (LLM) pour comprendre les intentions et générer des réponses pertinentes. En entreprise, ils automatisent le service client, la qualification de leads et l'assistance interne.
Questions fréquentes
Comment fonctionne un chatbot basé sur l'IA ?
Un chatbot IA fonctionne en 4 étapes : 1) Réception du message utilisateur, 2) Analyse par NLP pour identifier l'intention et extraire les entités (dates, noms), 3) Recherche de la réponse appropriée (dans une base de connaissances, via RAG, ou génération par LLM), 4) Formulation et envoi de la réponse. Les chatbots modernes ajoutent le contexte conversationnel pour maintenir la cohérence sur plusieurs échanges.
Quel est le coût d'un chatbot pour une entreprise ?
Le coût d'un chatbot représente généralement 10% à 30% du coût du traitement humain équivalent, selon la complexité des tâches automatisées. Les interactions simples (FAQ, demandes d'information) sont à l'extrémité basse de cette fourchette, tandis que les processus complexes nécessitant intégration au SI et décisions contextuelles se situent vers 30%. Le ROI est atteint quand le volume d'interactions justifie cette économie d'échelle par rapport aux ressources humaines.
Quels KPIs suivre pour mesurer la performance d'un chatbot ?
Les KPIs essentiels d'un chatbot sont : taux de résolution sans escalade (cible : >70%), taux de satisfaction utilisateur (CSAT), temps moyen de conversation, taux de rebond (abandons), et taux de transfert vers un humain. Pour un chatbot commercial, ajoutez le taux de conversion et le nombre de leads qualifiés générés.