Qu'est-ce que le Phygital et comment peut-il aider votre enseigne ?
Le phygital est l'alliance entre le monde physique et l’univers digital. Il s'agit d'une nouvelle façon pour votre enseigne de proposer des produits et services aux clients qui font l'effort de se déplacer jusqu'à vos points de vente. En effet, aujourd'hui il est souvent bien plus aisé pour le consommateur d'effectuer une commande par internet. Vos magasins doivent donc se transformer et passer de lieux où les clients viennent simplement acheter à des endroits où ils vont vivre une expérience différenciante.
Le phygital permet également de lever des irritants que nous avons tous vécus.
Imaginez le scénario suivant :
- Vous vous rendez dans votre enseigne favorite car vous voulez acheter un produit. Prenons un produit aussi simple qu'une ampoule pour votre salon par exemple.
- Vous voyez que vous n'êtes pas le seul à avoir eu l'idée, et que 3 personnes attendent déjà pour parler à un vendeur. Vous décidez de faire de même afin d'être sûr de ne pas vous tromper. En effet, vous ne voudriez pas avoir à revenir pour un échange.
- C'est enfin votre tour, et là le vendeur vous dit qu'il faut voir avec son collègue car ce n'est pas son rayon.
En tant que client, que ressentez-vous ? De la frustration et l'impression d'avoir perdu votre temps, non ?
Imaginez désormais que l'enseigne propose un service de vente assistée, accessible depuis votre smartphone en magasin, qui vous aide à trouver la bonne ampoule en vous posant quelques questions sur vos besoins, à vous, en tant que client. Et non uniquement sur les caractéristiques techniques que vous souhaitez. Car après tout, si vous n’êtes pas électricien ou décorateur d'intérieur, il est peu probable que vous sachiez qu’une ampoule de 2700 Kelvin émet une couleur blanche chaude idéale pour votre salon !
N'auriez-vous pas eu envie d’utiliser une telle solution pour ne pas perdre votre temps et être sûr de repartir avec le bon produit ?
Comment pouvez-vous utiliser Phygital pour améliorer encore plus l'expérience de vos clients en magasin ?
L'étape suivante consiste à ajouter un élément significatif à l'expérience client.
Pour conserver l’exemple précédent, nous pouvons imaginer que si vous êtes dans un rayon d’ampoules vous faites face à de très nombreuses références dont toutes les boîtes se ressemblent. Bien que vous sachiez désormais quoi acheter, vous allez perdre du temps à trouver où est rangée l’ampoule qu’il vous faut.
La solution phygital que Webotit a déployée chez Leroy Merlin résout également ce problème. Une fois que le consommateur a reçu les bons conseils, il peut faire clignoter l’étiquette électronique des produits recommandés pour aisément localiser celui sur lequel son choix s’est arrêté !
Mais il est possible de résoudre également un autre irritant majeur : l’attente en caisse.
N’avez-vous pas déjà reposé vos articles en voyant que la queue est trop longue ?
La solution phygital Webotit intègre, pour les enseignes qui le souhaitent, la capacité pour le consommateur de payer directement au sein de la solution. Celle-ci est intégrée au système d’encaissement et permet non seulement de collecter le paiement mais également de décompter les produits vendus des stocks et ce en temps réel.
Ainsi vous pouvez proposer des expériences clients réellement différenciantes :
- Le consommateur obtient un conseil de qualité pour le produit qu’il cherche et des produits complémentaires lui sont proposés (garantie, accessoires, etc.)
- Il localise aisément le ou les produits
- Il peut choisir de passer en caisse ou de payer directement pour gagner du temps
Quels sont certains des avantages d'utiliser une solution Phygital dans votre enseigne ?
Outre le bénéfice client qui est clairement évident via l’exemple ci-dessus, il existe également des avantages pour votre enseigne.
En voici quelques-uns :
1. Augmenter la rentabilité au m2 : en réduisant le nombre de vendeurs nécessaires sur la surface de vente ou en les allouant mieux sur la semaine
2. Valoriser vos équipes : en leur donnant des tâches à plus forte valeur ajoutée grâce aux gains de temps réalisés par l’automatisation
3. Réduisez le risque d’erreurs de conseils de vos nouvelles recrues : elles peuvent ainsi utiliser la solution phygital aux côtés de vos clients pour les conseiller et se former par la même occasion
4. Vendez des produits que vous n’avez pas la place de mettre en rayon : grâce aux extensions de gammes dans la solution, le client peut se voir recommander un produit qui lui sera livré à domicile ou en Click & Collect.
5. Atteignez plus facilement vos RFA (Remise de fin d’année) : auprès de vos fournisseurs en répliquant la politique commerciale de l’enseigne sur la solution et en poussant les produits à sortir en priorité des stocks.
6. Soyez reconnu comme une enseigne innovante chez qui vos clients aiment aller car ils n’y perdent pas leur temps
Quels sont les prérequis pour vous lancer dans le phygital
Choisir le bon partenaire est crucial. Par pitié, ne faites pas appel à une ESN/SSII ou à une agence marketing qui n’y connaît rien et qui va vous vendre un projet bancal une fortune. Trop de nos clients se sont fait avoir par le passé avant de nous appeler à la rescousse.
Faites le pari de l’innovation et vérifiez bien les références de l’entreprise que vous choisissez.
Ceci étant dit, voici ce dont vous aurez besoin :
- Un référentiel produit (flux APIs idéalement, sinon un export Excel)
- D’algorithmes capables d’enrichir votre donnée en produit en traduisant des ensembles de caractéristiques techniques en besoins consommateurs.
- D’ateliers avec vos meilleurs vendeurs pour savoir quelles sont les bonnes questions à poser aux clients. N’oubliez pas d’impliquer vos responsables de catégories !
- D’une politique commerciale claire pour savoir quels produits prioriser parmi un ensemble de produits répondant de manière similaire aux besoins du client (cela peut être de mettre en avant les promotions, les produits à plus forte marge, vos marques propres, etc.)
- D’une intelligence artificielle capable de comprendre les besoins des consommateurs afin de leur recommander les meilleurs produits pour eux !
En bref, d’une équipe compétente dotée d’une technologie avancée comme celle proposée par Webotit !
