Un courtier grossiste à 380 emails/jour a résorbé 6 semaines de backlog en 4 mois avec un mailbot

Contexte de départ

Le courtier grossiste gérait une boîte partagée recevant ~380 emails/jour de la part de courtiers partenaires, agents généraux et gestionnaires internes. 23 catégories de motifs avaient été identifiées, allant de la demande d'attestation à la modification d'avenant en passant par le suivi de production. L'équipe de 11 gestionnaires priorisait à la main. Le backlog structurel oscillait entre 4 et 6 semaines — certains emails de relance faisaient remonter des dossiers vieux de 3 mois. Le délai médian de première réponse était de 14 h, avec un P95 à 38 h.

• ~380 emails/jour sur une boîte partagée unique, 23 catégories de motifs
• 11 gestionnaires, priorisation manuelle, pas de SLA formalisé par motif
• Backlog structurel de 4 à 6 semaines — relances récurrentes sur dossiers anciens
• Délai médian de première réponse : 14 h (P95 : 38 h)

Trajectoire du projet

Étape 1 (semaines 1–3) : classification et routage automatique. Le mailbot a été entraîné sur 4 200 emails historiques étiquetés. Taux de classification correcte : 87 % dès la semaine 2, monté à 91 % après ajustement des catégories ambiguës. Étape 2 (semaines 4–8) : réponses automatiques sur 6 motifs L1 (demande d'attestation, statut de dossier, pièces manquantes, accusé de réception, relance client, horaires/contacts). Supervision humaine à 100 % pendant 10 jours, puis validation par échantillon de 15 %. Étape 3 (mois 3–4) : agents IA back-office sur 3 workflows structurés (génération d'attestation, pré-remplissage d'avenant, relance de pièces manquantes avec suivi).

• Étape 1 : classification sur 23 catégories, 91 % de précision après ajustement
• Étape 2 : réponses L1 sur 6 motifs, supervision initiale à 100 % puis 15 %
• Étape 3 : agents IA back-office sur attestations, avenants et relances structurées
• Gouvernance : revue hebdomadaire des emails mal classifiés (< 4 % à M+4)

Résultats mesurés et enseignements

À M+4, le délai médian de première réponse était passé de 14 h à 2 h 10 min. Le backlog structurel avait été résorbé — la file ne dépassait plus 48 h sur aucune catégorie. 34 % des emails recevaient une réponse complète sans intervention humaine. L'enseignement principal : le tri seul ne résout pas le backlog. C'est la combinaison classification + réponse L1 + action back-office qui a cassé le cycle de relances. Les relances internes ont chuté de 41 % parce que les dossiers avançaient au lieu de stagner.

• Délai de première réponse : de 14 h à 2 h 10 min (médiane à M+4)
• 34 % des emails traités sans intervention humaine (réponse ou action complète)
• Backlog résorbé : aucune catégorie au-delà de 48 h de file
• Relances internes en baisse de 41 % — les dossiers avancent au lieu de stagner

Prochaine étape

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