Chatbot : définition, avantages du conversationnel et exemples pour les entreprises innovantes

Chatbot définition : qu'est-ce qu'un chatbot expliqué à mon grand-père !

Un chatbot est un programme informatique qui simule une conversation entre deux humains. Les chatbots sont utilisés dans une variété d'applications, notamment le service clientèle, le marketing et les recommandations de produits. Mon grand-père pourrait utiliser un chatbot pour l'aider à faire ses courses, à acheter des produits complexes (voyages, équipements informatiques, etc.), interagir avec sa banque, son assurance, sa mutuelle ou encore la mairie de son domicile .

Un peu comme il le fait aujourd'hui en demandant à Siri mais cette fois-ci sur un site ou par sms, WhatsApp ou encore Facebook Messenger (et oui, j'ai un grand père de 85 ans moderne et connecté! )

 Pourquoi utiliser un chatbot ?

Il existe de nombreuses raisons d'utiliser un chatbot. Certains chat bots sont conçus pour vous aider à accomplir des tâches ou à répondre à vos questions, tandis que d'autres sont destinés à vous divertir. De nombreux tchatbots sont également utilisés pour commercialiser des produits et des services auprès des gens. De manière générale ils permettent aux entreprises de faire plus pour un coût inférieur.

 Comment fonctionne l'intelligence artificielle d'un chatbot ?

L'intelligence artificielle d'un chatbot est basée sur un ensemble de règles que le chat bot suit afin de répondre aux messages des utilisateurs. Ces règles sont paramétrées par les développeurs du chatbot et les experts en linguistiques; elles peuvent être modifiées ou mises à jour à tout moment par l'entreprise qui a acheté le chatbot ou l'équipe de la société qui le commercialise.

L'intelligence artificielle d'un chatbot est basée sur la reconnaissance des structures syntaxiques et grammaticales et le traitement du langage naturel. Il peut être utilisé pour simuler une conversation humaine soit à l'écrit (chatbot) soit par téléphone (callbot) et traiter automatiquement les demandes effectuées par les utilisateurs et les clients.

Si de nombreux acteurs proposent des chabots, nous vous recommandons de faire appel à une société française disposant de son propre moteur de TAL, et qui développe des chatbots intelligents, intégrés à votre système d'information !

Avant d'acheter, assurer vous que la société choisie vous explique en détail le fonctionnement d'un chatbot, les différents types de chatbots et comment ils vont vous aider à atteindre vos objectifs, et qu'elle héberge vos données en France.

Traitement automatisé du langage : définition pour les novices

Le traitement automatique du langage (natural language processing en anglais) est l'utilisation de programmes informatiques pour analyser et traiter des données textuelles. Il peut s'agir de tâches telles que l'identification des parties du discours dans une phrase, l'extraction d'informations d'un document texte ou la traduction d'une langue à une autre. Le traitement automatique du langage est souvent utilisé dans des domaines tels que la linguistique informatique, la traduction automatique et le traitement du langage naturel.

Chez Webotit, nous avons constaté les progrès phénoménaux réalisés au cours des ces dernieres années. Lorsque nous avons lancé notre solution en 2017, nos tchatbots comprenaient et répondaient correctement à environ 30% des demandes les plus simples des clients. 2 ans plus tard, 50% des requêtes étaient bien répondues. Fin 2022, ce sont plus de 90% des tickets clients qui sont résolus en moins d'une seconde par notre intelligence artificielle.

Comprenez-vous désormais pourquoi en faisant appel à nos services, vous diviserez au moins par 3 le coût de votre relation client ?

Si ce n'est pas le cas, continuer à lire cet article exhaustif sur les chat bots pour tout comprendre !

Fonctionnement d'un chatbot : ça veut dire quoi entraîner un chatbot ?

Former un chatbot signifie lui apprendre à répondre à une conversation réelle. Il s'agit de fournir au chatbot des exemples de conversations, afin qu'il puisse apprendre comment mener une conversation. Plus le chatbot est entraîné, plus il sera capable d'imiter la conversation humaine.

Chez Webotit, nous avons pris le parti d'entraîner les chatbots pour le compte de nos clients, bien qu'ils aient également la main pour le faire si ils le souhaitent !

Quels sont les usages d’un chatbot relation client ?

Les chatbots sont souvent utilisés dans le cadre du service clientèle en ligne pour aider les clients à résoudre leurs problèmes sans intervention humaine. Les chatbots peuvent également être utilisés à des fins de marketing, par exemple pour fournir des informations sur des produits et des services, ou pour promouvoir des offres spéciales et des remises.

Quels sont les avantages et les inconvénients d’un chatbot ?

L'utilisation des chatbots présente à la fois des avantages et des inconvénients. Parmi les avantages, citons la possibilité d'assurer un service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de fournir des réponses automatisées aux questions courantes et d'accroître l'efficacité en automatisant les tâches. Parmi les inconvénients, citons la nécessité d'entraîner le chatbot (nous le faisons néanmoins pour vous donc vous ne serez pas concerné) et de prévoir des scénarios d'escalade en cas de question hors du périmètre du chatbot (là aussi, rassurez-vous, vos équipes peuvent reprendre en main les conversations sur notre plateforme et nous avons des partenariats avec des centres de contact qui peuvent mettre à votre disposition des répondants si nécessaire).

Comment les chatbots permettent-ils de qualifier les leads?

Les chatbots aident à qualifier les prospects en offrant aux entreprises un moyen d'interagir avec les clients potentiels en temps réel. En posant des questions et en fournissant des réponses, les chatbots peuvent aider à déterminer si un prospect est intéressé par un produit ou un service, puis lui fournir plus d'informations sur ce produit ou ce service. Si les premiers échanges sont automatisés, les chatbots peuvent également aider à recueillir les coordonnées des prospects, qui peuvent être utilisées pour un suivi ultérieur par un membre de l'équipe commercial.

Intégrer un chatbot à son site pour collecter et qualifier des prospects est beaucoup plus simple que d'avoir une équipe disponible 24/7 derrière son clavier.

Comment les chatbots relation client peuvent réduire le coût du service client ?

Utilisés correctement, les chatbots peuvent contribuer à réduire le coût de la relation client en automatisant des tâches simples et en fournissant des réponses rapides aux questions courantes. Cela libère les représentants du service clientèle pour qu'ils puissent traiter des questions plus complexes et réduire les temps d'attente pour les clients. En outre, les chatbots peuvent être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui réduit encore le besoin de représentants du service clientèle humains.

Pourquoi les chatbots vendeurs peuvent-ils augmenter la conversation d'un site e-commerce ?

Les chatbots vendeurs, véritables conseillers virtuels, peuvent augmenter la conversation d'un site de commerce électronique en offrant une expérience plus personnalisée au client. En s'engageant avec le client à un niveau plus personnel, les chatbots peuvent créer un sentiment de rapport et construire des relations avec les clients potentiels. Ceci, à son tour, peut conduire à une augmentation des ventes et des taux de conversion pour le site de commerce électronique.

Comment développer un chatbot ?

Il existe de nombreuses façons de développer un chatbot. L'une d'elles consiste à utiliser une plateforme de traitement du langage naturel telle que wit.ai ou Google Cloud Natural Language API. Une autre façon est d'utiliser une plateforme de chatbot telle que celle proposée par Webotit.ai.

Comment installer un chatbot sur son site internet ? 

Il existe plusieurs façons d'installer un chatbot sur votre site Web. La méthode la plus courante consiste à utiliser une plateforme de chatbot comme celle de Webotit. La plateforme vous fournira un morceau de code que vous pourrez ajouter à votre site Web via Google Tag Manager, CommandersAct ou en l'envoyant à votre développeur.

Comment mesurer l’efficacité de son chatbot ?

Il existe plusieurs façons de mesurer l'efficacité de votre agent conversationnel. L'une d'elles consiste à suivre le nombre de messages que votre chatbot envoie en une journée, et le nombre de ces messages auxquels il répond. Une autre méthode consiste à déterminer le temps que met votre chatbot à répondre à un message et la précision de la réponse. Chez Webotit nous suivons plus d'une dizaine de KPIs pour mesure l'efficacité et la performance de nos chatbots. A titre d'exemple, ceux que nous développons traitent plus de 90% des flux de nos clients sans intervention humaine grâce à un entrainement robuste de l'intelligence artificielle (lire notre article : comment fonctionne l'entrainement d'un chatbot)

Qu’est-ce qu'un chatbot messenger?

Un chatbot messenger est un assistant conversationnel conçu pour simuler une conversation instantanée entre une entreprise et ses clients sur Facebook Messenger. Les chatbots Messenger sont couramment utilisés par les marques et entreprises disposants de nombreux fans sur Facebook. Ils permettent de traiter les requêtes de la communauté et d'automatiser le traitement des tâches répétitives à la place du support client. Ils permettent ainsi d'améliorer grâce au machine learning l'expérience client, que ce soit au travers de la messagerie facebook mais aussi au travers d'autres applications de messagerie comme Instagram, ou WhatsApp. Vous pouvez aussi déployer votre bot à intelligence artificielle (abrégé "ia") sur votre site web. Votre expérience client omnicanale s'en trouvera alors renforcée.

Combien coûte un chatbot?

Il n'existe pas de réponse unique à cette question, car le coût d'un chatbot dépend d'un certain nombre de facteurs, notamment de sa complexité, des plateformes sur lesquelles il sera hébergé et du niveau d'assistance client requis. D'une manière générale, cependant, un chatbot peut coûter quelques dizaines de milliers d'euros à mettre en place et plusieurs milliers par mois si les volumes sont importants.

Ne vous inquiétez pas cependant, mettre en place un chatbot vous coûtera toujours moins cher que de recruter ou de faire appel à l'externalisation !

Qui utilise les chatbots?

Les chatbots sont utilisés par une variété d'entreprises et d'organisations afin d'améliorer le service et l'assistance à la clientèle. En automatisant les interactions avec les clients, les chatbots peuvent fournir un moyen plus rapide et plus pratique pour les clients d'obtenir les informations dont ils ont besoin. De plus, les chatbots peuvent contribuer à réduire les coûts en diminuant le besoin d'agents de service client humains.

LiveChat ou Chatbot, lequel choisir ?

Il y a quelques éléments à prendre en compte lorsque vous décidez d'utiliser un LiveChat ou un Chatbot pour vos besoins en matière de service clientèle.

Il faut notamment penser au type de service client dont vous avez besoin. Si vous avez besoin d'un service client plus complexe, ou si vous devez fournir une assistance pour des produits plus techniques, alors un smartbot combiné à une escalade par LiveChat sera une meilleure option. En effet, les LiveChats permettent une communication bidirectionnelle, de sorte que vos représentants du service clientèle peuvent poser des questions et obtenir des éclaircissements du client si nécessaire.

Un autre élément à prendre en compte est la quantité de service client dont vous avez besoin. Si vous avez beaucoup de volume à traiter ou si vous souhaitez offrir une assistance en dehors des heures de bureau, un Chatbot est de très loin la  meilleure option. En effet, les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peuvent souvent fournir une assistance complète sans qu'un représentant humain soit nécessaire. A contrario, si vous n'avez besoin que d'une assistance occasionnelle pendant les horaires d'ouverture de vos bureaux, un livechat peut faire l'affaire. Chez Webotit, notre solution combine tchat bot et livechat pour vous donner accès au meilleur des deux mondes !

Enfin, vous devez également tenir compte de votre budget. Les chats en direct nécessitent généralement plus de ressources, comme plus de membres du personnel pour gérer le chat, et peuvent donc être plus chers que les chatbots.

L'idéal est d'utiliser un chatbot pour comprendre les messages des utilisateurs, détecter les intentions les plus pertinentes afin d'y apporter les bonnes réponses. Ainsi 100% des demandes les plus basiques seront automatisées et votre équipe pourra se concentrer sur les échanges avec les clients ayant le plus besoin d'aide.

En définitive, pas de solution miracle si ce n'est un hybride homme machine et la meilleure option pour vous dépendra de vos besoins et exigences spécifiques. Contactez nous pour que nous vous aidions à choisir la meilleure solution chatbot vs livechat.

7 erreurs à éviter lors de la création de votre chatbot

1. Ne rendez pas votre chatbot trop complexe. Gardez l'interface utilisateur simple et facile à utiliser.
2. Évitez d'utiliser trop de jargon technique dans votre chatbot. Utilisez un langage simple que tout le monde peut comprendre.
3. Ne rendez pas votre chatbot trop vendeur. Soyez amical et utile, pas agressif.
4. Ne rendez pas votre chatbot trop autopromotionnel. Concentrez-vous sur l'aide à l'utilisateur, et non sur la promotion de votre marque.
5. Évitez d'utiliser trop de points d'exclamation et d'autres formes de ponctuation dans les messages de votre chatbot. Cela peut donner l'impression d'un manque de professionnalisme, voire d'un spam.
6. Ne rendez pas vos messages de chatbot trop longs. Veillez à ce qu'ils soient courts et agréables afin que les utilisateurs ne soient pas submergés et ne perdent pas leur intérêt.
7. Enfin, évitez de faire des fautes de grammaire ou d'orthographe dans vos messages de chatbot. Cela peut donner aux utilisateurs une impression négative de votre marque et nuire à votre crédibilité.

Conclusion : Les chatbot ont évolué pour devenir de véritables assistants au service de votre expérience client, alors devez-vous, vous aussi, passer à l'ia et au conversationnel ?

Nous avons vu au travers de cet article les progrès de l'intelligence artificielle et comment les chatbot améliorent la relation client :

• Ils traitent automatiquement les tâches répétitives;
• Ils permettent à votre équipe de se concentrer sur les demandes à valeur ajoutée ;
• Ils répondent aux questions les plus fréquentes que se posent vos clients ;
• Ils anticipent et résolvent les problèmes rencontrés par les consommateurs (mais aussi vos utilisateurs internes !) ;
• Ils sont disponibles sur de nombreuses plateformes : les applications de messagerie, google assistant, alexa d'amazon, facebook et microsoft teams, etc.

Les assistants virtuels sont là pour rester, alors si vous voulez créer des chatbots, faites appels aux leaders du marché français et à la meilleure solution chatbot en prenant rendez-vous dès maintenant !

Ps : Si vous voulez en savoir plus sur les différents types de chatbots, lisez notre article consacré à ce sujet. 

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