Digitalisation

Le chatbot dans les Fintechs : l'essentiel à savoir sur le sujet

Avec la numérisation des services financiers, le client peut désormais s'appuyer sur de nouveaux outils pour répondre à ses attentes, comme le chatbot. Cette technologie a de très nombreux avantages, que ce soit pour les clients, comme pour les employés qui peuvent recourir à cet outil comme support pour traiter les demandes.

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4 min.
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2.12.2021

Le chatbot dans les Fintechs

Le chatbot est un assistant conversationnel (robot conversationnel ou fenêtre de discussion) alimenté par l’intelligence artificielle et la technologie de traitement du langage naturel pour imiter les interactions humaines par une plateforme conversationnelle. Il est capable de traiter efficacement des demandes, de donner des réponses automatisées, de commander des biens et services, etc. Son apparition a créé un émoi dans tous les secteurs d’activités, dont celui de la finance. Il peut désormais être intégré dans les applications mobiles des Fintechs, dans les services de messagerie et les canaux de communication en général. On vous en dit plus sur l’utilisation du chatbot dans les Fintechs.

Le chatbot dans les relations clients

Avant la numérisation des services financiers, le client devait s’appuyer sur un service client humain pour répondre à ses demandes. L’évolution technologique lui a permis d’avoir accès à un site web ou une application mobile. L’assistance client reposait alors sur une liste de numéros de téléphone ou d’e-mails, des FAQ en libre-service ou des formulaires d’assistance.

Cependant, le client restait limité :disponibilité d’agents pour gérer la conversation, redirection vers divers départements financiers, longue attente d’appel, réponse tardive ou incomplète, etc. L’avènement du chatbot a véritablement révolutionné le support client dans les Fintechs. Lorsqu’il est bien programmé, ce mode de conversation peut :

●      répondre aux questions fréquentes des clients ;

●      effectuer des tâches prédéterminées ;

●      acheminer les requêtes si la réponse n’est pas trouvée, etc.

Le chatbot dans les Fintechs est facile d’utilisation, polyvalent, pratique, proactif, disponible à tout moment et beaucoup plus rapide qu’un humain. Il permet au client de gagner du temps et de bénéficier d’une expérience utilisateur plus rapide. En outre, il permet de mesurer la satisfaction client. Ce faisant, la Fintech peut améliorer ses services afin de fidéliser sa clientèle.

Le chatbot est également présent chez les institutions de microcrédits. À titre d’exemple, La Fintech Finfrog a implémenté sur ses canaux digitaux un chatbot dynamique permettant aux clients d’avoir une réponse rapide à leurs questions.  

Le chatbot dans l’assistance aux employés

Le chatbot bénéficie non seulement aux clients, mais aussi aux employés de la Fintech. En effet, le personnel peut désormais se concentrer uniquement sur les interactions qui nécessitent le contact humain. L’automatisation des tâches de routine permet d’économiser des centaines de milliers d’heures de travail.

Certains programmes sont capables d’analyser des contrats financiers plus rapidement et plus efficacement que l’homme. En passant moins de temps à répondre aux demandes courantes, la Fintech gagne en productivité. Le chatbot peut aussi servir de support aux ressources humaines en répondant aux demandes envoyées quotidiennement à ce service. Il peut participer à la formation du personnel.

Cela peut se traduire par une assistance dans le processus d’apprentissage des logiciels bancaires, la mémorisation des règles de sécurité, des politiques de la société, etc.

Le chatbot dans la gestion complète de son compte bancaire

Grâce à la technologie, le client peut dorénavant consulter le solde de son compte, vérifier l’historique de ses transactions, obtenir des statistiques complètes, gérer son portefeuille, limiter ses dépenses, demander un chéquier, bloquer sa carte, etc. Et le chatbot permet notamment de réaliser ces diverses actions. En effet, le client peut alors faire des achats de bout en bout, faire des paiements, faire des virements bancaires, générer des factures et cela, sans intervention humaine. Il peut aussi localiser une agence ou un guichet automatique de retrait.

Certains chatbots se comportent comme de véritables conseillers financiers personnels. Ils enseignent de façon quotidienne les bases de la gestion financière et donnent des orientations financières.

Le chatbot dans le cadre de la recherche numérique  

Le robot peut collecter des données grâce aux renseignements donnés par les clients. La Fintech peut alors les utiliser pour proposer au client de nouvelles opportunités d’investissements ciblées, promouvoir de nouveaux produits financiers et offres commerciales, faire de la prospection numérique de clients, etc. Elle peut lancer des campagnes publicitaires et marketings adaptés au profil du client.

Le chatbot a véritablement révolutionné le secteur des Fintechs. Le taux de satisfaction moyen du client est d’environ73 %. Ce programme aide le client, facilite la gestion de son compte bancaire et permet de faire toutes les opérations financières à partir d’une seule fenêtre. En retour, la Fintech et son personnel gagnent en productivité. Elle peut exploiter ce canal pour promouvoir ses offres et faire de la prospection de clients.

Louis-Clément Schiltz
Expert du phygital et du commerce conversationnel, il trouve les solutions pour vous aider à atteindre vos objectifs.
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