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Comment fonctionnent les chatbots?

Dans cet article, vous apprendrez comment fonctionnent les chatbots. Quelles sont les technologies utilisées et quels sont les concepts-clés à comprendre.

Chatbot Webotit chez partenaire Leroy Merlin
7 min.
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8.6.2022

Qu'est-ce qu'un chatbot?

Un chatbot est un programme informatique qui met en œuvre une intelligence artificielle, c'est-à-dire une machine capable de répondre à des questions et de prendre des décisions par elle-même. Ils sont utilisés dans de nombreux domaines d'activité, notamment le service clientèle, les ventes et le marketing.

Les chatbots les plus célèbres sont développés par Siri d'Apple et Alexa d'Amazon. Cependant, il en existe des centaines d'autres disponibles aujourd'hui, et de plus en plus d'entreprises utilisent un chatbot pour améliorer leur service clientèle et leur taux de conversation !

Comment fonctionnent les chatbots?

Un chatbot est un programme informatique conçu pour utiliser le traitement du langage naturel (NLP) afin de comprendre et de répondre aux demandes humaines, ce qui permet de satisfaire les clients et de les fidéliser.

Votre chatbot devrait être vraiment adapté à votre organisation. Par exemple, chez Webotit, nous analysons la sémantique utilisée par votre entreprise afin que votre chatbot s’exprime d’une manière qui représente au mieux votre entreprise. vous pouvez aussi faire en sorte que votre marque montre sa personnalité et engage les clients dans des conversations poussées, tant sur votre site que sur votre réseaux. Et pourquoi pas également dans les magasins où votre marque est distribuée !

Le moteur NLP qui sous-tend les chatbots a été développé par l'équipe de Webotit.ai au cours des cinq dernières années. Cette technologie propriétaire qui utilise l'apprentissage automatique (machine learning) et les réseaux neuronaux est vraiment puissante. En fait, elle peut résoudre jusqu'à 95 % des demandes des clients sans intervention humaine. Imaginez les économies que cela représenterait pour votre entreprise.

Concrètement, pour chaque question que vos clients peuvent avoir, nous entrainons l’intelligence artificielle sur des dizaines de formulations ! Un peu comme si vous essayez d’apprendre de nouvelles choses à votre enfant. Vous lui montrez comment faire et il reproduit votre comportement. Bien que développer une intelligence artificielle aussi performante que celle proposée par Webotit soit en réalité bien plus complexe, la logique est rigoureusement la même !

Quels sont les avantages des chatbots?

Les chatbots sont un outil puissant pour le service à la clientèle ; ils sont capables de répondre aux questions et de résoudre les problèmes d'une manière que les êtres humains ne peuvent pas. En effet, les chatbots développés par Webotit gèrent des milliers de conversations en simultané et opèrent 24/7 dans 120 langues. Concrètement, mettre en place un chatbot assistant virtuel va :

  • Diminuer vos coûts de relation client 
  • Améliorer votre expérience client et votre qualité de service 
  • Redonner du temps à votre service client pour mieux traiter les demandes les plus complexes

Néanmoins, les chatbots développés par Webotit vont plus loin que ceux de leurs concurrents. En effet, les chatbots Webotit, véritables conseillers virtuels sont également capable de recommander des produits, en fonction des besoins de vos visiteurs et pas seulement sur la base des caractéristiques techniques de vos produits.

Concrètement, mettre en place un chatbot conseiller virtuel va :

  • Améliorer votre taux de conversion 
  • Augmenter la rentabilité de vos actions d’acquisition de trafic
  • Générer plus de C.A. et de marges

Comment le NLP aide-t-il les chatbots à comprendre les demandes des clients?

Définition NLP : Le NLP est l'abréviation de Natural Language Processing (traitement du langage naturel), une branche de l'intelligence artificielle. Il s'agit d’un processus d'apprentissage qui mimique le fonctionnement du cerveau humain.

Le chatbot fonctionne sur votre site web et dans vos magasins/ ceux de vos distributeurs si vous en avez. Les clients n'ont qu'à taper leur question et, grâce au NLP, le chatbot comprend ce qu’ils souhaitent, et exécute l’opération (recommander le bon produit, apporter la bonne réponse) en une fraction de seconde 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

  • Intentions : correspond à l’information cherchée ou l’action à effectuer. Par exemple : “Je veux acheter des chaussures”,“Je souhaites acheter des chaussures”, “Pouvez-vous me conseiller des chaussures”. Sont 3 variations de la même intention d'achat, pour laquelle il nous manque des informations (pointure, style de chaussures). Le chatbot devra donc questionner l’utilisateur pour affiner le besoin et permettre à l’utilisateur de trouver chaussure à son pied.
  • Entités : Il s’agit de paramètres permettant à l’intelligence d'avoir une meilleure compréhension de l’intention. Dans l’exemple ci-dessus, si l’intention est “achat”, l’entité est “chaussures”, qui permet à l’I.A. de comprendre que le produit que l’utilisateur veut acheter est une paire de chaussures.
  • Contexte : Permet de mieux comprendre la demande en fonction de données exprimées dans la conversation ou connues sur l’utilisateur. Par exemple, si un visiteur connecté sur votre site dit à votre chatbot“Je veux acheter des chaussures en taille 44 pour un mariage”, le chatbot pourra savoir que c’est un homme qui s’exprime (information extraite de votre CRM via API) et donc lui recommander la paire de Derby ou de Richelieu la plus appropriée.

Comment le moteur de recommandation aide-t-il les clients à acheter les bons produits?

L'une des questions les plus fréquentes de nos clients potentiels est de comment savoir quel produit recommander à chaque client. Cela peut sembler facile mais ce n'est pas le cas. Cependant, l'équipe de Webotit a résolu ce problème.

Tout d'abord, nous définissons avec votre équipe, pour chaque catégorie de produits vendus par votre magasin, les bonnes questions à poser à vos clients.

Ensuite, notre intelligence artificielle enrichit vos données produits (ce qui vous aidera également à améliorer votre référencement et votre UX). Ses puissants algorithmes permettent de faire correspondre des ensembles de caractéristiques techniques des produits avec les besoins des clients.

Enfin, nous intégrons les résultats de ce travail dans votre chatbot, le transformant d'un assistant virtuel en un conseiller virtuel qui assistera vos clients et augmentera vos ventes !

Comment créer un chatbot ?

Les chatbots sont des logiciels qui peuvent être utilisés pour automatiser les interactions en ligne avec les clients. Un chatbot peut être un excellent outil pour le service clientèle ou les ventes, mais il n'est pas toujours facile de créer le bon type de bot pour le travail.

Webotit a développé deux types de chatbots :

  • Le premier type aide les entreprises à améliorer leur service clientèle et utilise uniquement notre moteur NLP. Nous les appelons "assistants virtuels". 
  • Le second type est beaucoup plus puissant et vous aide à mettre un vendeur en face de chaque prospect sans avoir à engager des centaines de personnes. Nous les appelons "conseillers virtuels". Ils utilisent à la fois notre moteur NLP propriétaire et nos algorithmes de recommandation uniques. 

Grâce à Webotit, vous serez en mesure de fournir un service clientèle rapide et efficace et pourrez vendre plus de produits à vos clients en leur donnant des recommandations personnalisées en fonction de leurs besoins et de leurs préférences.

Si vous souhaitez en savoir plus, le meilleur moyen est de prendre rendez-vous avec notre PDG.

Louis-Clément Schiltz
Expert du phygital et du commerce conversationnel, il trouve les solutions pour vous aider à atteindre vos objectifs.
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