Digitalisation

Qu'est-ce qu'un chatbot?

Le XXIe siècle est sans doute l'ère de la société de l'information. L'information est devenue un bien immatériel particulier, parfois même plus précieux et plus désirable que les biens matériels.

Qu'est-ce qu'un chatbot?
11 min.
,
 
13.7.2022

Le Chatbot

Le XXIe siècle est sans doute l'ère de la société de l'information. L'information est devenue un bien immatériel particulier, parfois même plus précieux et plus désirable que les biens matériels. Aujourd'hui, les gens veulent être informés le plus tôt possible. Maintenant, tout de suite. Sans file d'attente, ni frustration croissante. L'intelligence artificielle vient au secours, et avec elle les chatbots - des conseillers virtuels qui sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Examinons un peu plus attentivement leur genèse et leur fonctionnement.

Un Chatbot, c’est quoi?

La plupart des personnes qui utilisent l'internet l'ont rencontré dans l'espace virtuel, peut-être même plusieurs fois. Le plus souvent, il s'agit d'une petite fenêtre, qui apparaît dans le coin droit, en bas de l'écran, et dans laquelle figure une question : "Puis-je vous aider ?" ou un appel à l'action, tel que " Commencez une conversation ". Il s'agit d'un chatbot, c'est-à-dire un programme informatique conçu pour communiquer avec un humain en utilisant un langage naturel. Lorsque nous avons une conversation (texte ou voix) avec un chatbot, nous avons l'impression de ne pas parler à un programme/robot/appareil de nouvelle technologie, mais à une personne réelle comme nous.

En communiquant avec un conseiller virtuel, nous obtenons une réponse en quelques secondes seulement, ce qui est beaucoup plus rapide que, par exemple, si nous appelons le service client. Parfois, il s'agira d'une phrase courte et concise, et d'autres fois, d'informations plus longues et plus élaborées avec la possibilité d'effectuer une action, par exemple remplir un formulaire, faire une réservation, effectuer un achat, etc. On peut donc dire qu'un chatbot est une solution extrêmement multipotentielle. En l'utilisant, le client trouvera la réponse à une question, réservera un billet et acheter un café, ou résoudra un problème avec un service ou un produit.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Les chatbots sont basés sur les technologies de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique (ML). Ils utilisent l'intelligence artificielle et de nombreuses règles ainsi que des scripts pour analyser les mots-clés. Sur cette base, ils peuvent comprendre la langue humaine et lui envoyer un message personnalisé sur le sujet de la conversation. Cette communication avancée est possible grâce à l'intégration du logiciel avec les sites web, les applications et les communicateurs en ligne utilisés par les utilisateurs.

Actuellement, on peut distinguer deux grands types de chatbots :

Chatbots basés sur les tâches.

Ils sont inclus dans le groupe des chatbots de base. Leur tâche principale est d'exécuter une fonction, par exemple répondre aux questions de l'utilisateur selon une clé spécifique à partir de réponses préprogrammées. Ces types de chatbots fonctionnent mieux dans les processus liés au service client comme les FAQ ou les questions simples, par exemple sur les horaires de travail ou le lieu de travail.

Chatbots conversationnels, ou assistants de type humain.

Il s'agit d'assistants virtuels avancés qui capturent presque à 100 % l'atmosphère d'une conversation humaine. Ils utilisent la compréhension du langage naturel (NLU), le traitement automatique du langage (NLP), l'auto-apprentissage automatique (ML) et l'analyse des sentiments (SA) pour une communication efficace et personnalisée. Ils "apprennent" rapidement leurs interlocuteurs et peuvent même "deviner" leur humeur. Ils sont capables d'anticiper les besoins des utilisateurs et de leur donner des conseils et des orientations qui ont une influence directe, entre autres, sur la décision d'achat.

En outre, il n'y aura jamais de situation où l'assistant virtuel nous considère en fonction d'une éventuelle commission pour un produit vendu et nous conseille quelque chose juste parce que cela pourrait être plus avantageux pour lui et l'entreprise (comme c'est parfois le cas lorsqu'on parle à un conseiller "en direct") - le chatbot conversationnel a été programmé pour ne pas se concentrer sur ses préférences en matière d'achat ou de commission, mais uniquement sur nos besoins et pour trouver exactement ce que nous recherchons.

Un exemple parfait de chatbot conversationnel est Fragrance Profiler by Valmont, créé par Webotit. Dans de nombreux cas, l'achat de parfum peut être problématique : les saisons changent, tout comme nos goûts et nos besoins en matière de parfum. Avec l'aide d'un assistant virtuel raffiné et communicatif qui connaît tout des parfums et des arômes. Il conseille, sélectionne et inspire, en ayant une conversation engageante avec les clients. Par conséquent, ils sont littéralement à quelques pas de trouver le parfum de leurs rêves. Le chatbot est intégré à la boutique en ligne, afin que lorsque le client sélectionne un produit, il soit immédiatement redirigé vers la page d'achat.

Comme vous pouvez le constater, la forme et les fonctionnalités des chatbots continuent d'évoluer. À tel point que nous pouvons les utiliser non seulement dans le monde virtuel, mais aussi... dans le monde physique.

Chatbots Phygitaux - plus que numérique, plus que chatbot.

Et si, dans le fonctionnement des chatbots, nous dépassions le cadre numérique et combinions les mondes numérique et physique ? C'est exactement ce qui s'est passé : le développement des nouvelles technologies et les besoins croissants des clients ont conduit les fabricants de chatbots à aller au-delà d'une simple conversation avec un conseiller virtuel en ligne.

Imaginez un client visitant un magasin stationnaire de produits de construction/d'aménagement intérieur. Ce jour-là, il a besoin d'ampoules pour le salon de sa nouvelle maison, presque terminée. En parcourant les produits dans le magasin de papeterie, le client n'est pas sûr que le produit qu'il a choisi soit adapté à cent pour cent à ses besoins et qu'il fasse un achat définitif. Vous connaissez ce sentiment ? Combien de fois, alors que nous sommes dans un magasin, nous sentons-nous perdus et incertains du choix que nous avons fait ?

C'est alors que l'assistant phygital vient en aide. Phygital est dérivé de la combinaison de deux mots :

  • physical (physique)
  • digital(numérique)

Ce terme ne signifie rien d'autre que la combinaison de l'offre de biens et de services virtuels et stationnaires avec une personnalisation maximale du service, afin de rendre le client le plus satisfait possible. C'est aussi une réponse aux besoins du consommateur qui, malgré la commodité des achats en ligne, a toujours besoin d'une expérience concrète lorsqu'il choisit un produit ou un service - il aime toucher, essayer, comparer et en même temps recevoir des conseils d'un vendeur. Toutefois, au lieu de chercher dans les allées d'un magasin un membre du personnel qui lui donnerait les informations sur le produit dont il a besoin, il prend son téléphone et reçoit les conseils d'un vendeur virtuel.

VIDEO

Avec un chatbot phygital, qui combine un service physique et virtuel avancé, le client gagne une expérience pluridisciplinaire et multicanal dans son interaction avec la marque et les produits. Ce type de chatbot permet de communiquer de manière fluide avec le consommateur qui recherche le produit qui lui convient. Fluidité, mais aussi commodité dans l'utilisation des offres de la marque et accès facile et rapide à l'information.

Et le plus important : l'assistant phygital permet au client de déterminer instantanément quel produit répond le mieux à ses besoins - réduisant ainsi l'incertitude du choix et empêchant même l'achat de produits indésirables. L'essentiel est que ce chatbot pose les bonnes questions pour permettre au client de se rendre compte du produit qui lui convient le mieux. Il sait ce pour quoi il paie et est prêt à faire cet achat.

Principaux domaines d'application des chatbots.

Les conseils sur le choix des produits ne sont pas le seul champ d'application des chatbots. Les entreprises sont tout aussi intéressées à utiliser un conseiller virtuel pour :

  • le suivi des envois par courrier,
  • la réception des plaintes,
  • la réservation de billets et de places,
  • la réponse aux questions fréquemment posées (FAQ),
  • la vente de produits directement dans la fenêtre de chat du conseiller virtuel,
  • la génération de leads de vente,
  • la collecte de données du client (par exemple, les données nécessaires pour conclure un contrat ou fournir un service),
  • le support technique aux clients (mise à jour des mots de passe, alertes de défaillance, classification initiale du problème et redirection vers le consultant compétent),
  • l'introduction(onboarding) des nouveaux employés dans l'entreprise,
  • la planification des vacances et de la formation,
  • check-in/check-out dans l'hôtel
  • l'exécution de processus et d'instructions répétitifs (virements bancaires, rappels de rendez-vous),
  • des participations à des concours sur les médias sociaux.

Les chatbots peuvent être utilisés avec succès dans toute entreprise présente dans l'espace virtuel. Ils jouent un rôle particulier dans le processus de vente, car ils créent une expérience d'achat conviviale et personnalisée pour le client et sont capables de le guider à travers pratiquement toutes les étapes du processus d'achat. Dans le domaine du marketing, elles permettent d'atteindre un plus grand nombre de clients (par exemple, en générant des leads). Ils sont également largement utilisés dans le processus bancaire, principalement en aidant à réaliser diverses opérations bancaires plus ou moins complexes. Ils s'avèrent également utiles dans le domaine du tourisme, car ils réduisent le temps consacré à l'enregistrement et à la sortie ou à la réservation de billets.

Que gagnent les entreprises avec les chatbots ?

  1. L'utilisation d'un chatbot permet d'obtenir de nombreux avantages commerciaux. Tout d'abord, ils évitent aux employés de répondre à des questions répétitives, ce qui leur permet de se concentrer sur d'autres tâches plus exigeantes. Cela a un impact direct sur la réduction des coûts de personnel - après tout, une partie du travail peut être effectuée par des spécialistes virtuels.
  2. De plus, en communiquant en temps réel (sans file d'attente ni délai), les chatbots ont la garantie de répondre rapidement aux contacts des clients et donc de développer leur satisfaction à l'égard du service. Cela permet d'augmenter les ventes.
  3. Le service rapide, personnalisé et complet du chatbot donne au client le sentiment d'être entièrement pris en charge, ce qui établit une relation positive avec la marque et peut augmenter son niveau d'engagement, qu'il s'agisse d'achats ou d'autres activités bénéfiques pour l'entreprise.
  4. Ensuite, l'utilisation intelligente d'un assistant virtuel a un impact positif sur l'image de l'entreprise dans son ensemble.
  5. Enfin, le choix d'un chatbot fonctionnellement avancé permettra aux marques d'établir une connexion flexible entre les expériences client physiques et virtuelles, ce qui favorisera également la satisfaction des clients.

Un processus d'achat simple et rapide, des conseils personnalisés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une communication transparente sans laisser le client seul, des économies de temps et de coûts : voilà comment fonctionne un chatbot au XXIe siècle. Et ça marchera encore mieux. À mesure que la sensibilisation à l'automatisation progresse, les entreprises choisissent d'intégrer des conseillers virtuels dans de nouveaux domaines. On prévoit que les chatbots domineront bientôt les secteurs des services et du commerce électronique, il est donc déjà intéressant d'investir dans leur utilisation et d'obtenir des assistants qui apportent un soutien précieux au développement de l'entreprise.

Louis-Clément Schiltz
Expert du phygital et du commerce conversationnel, il trouve les solutions pour vous aider à atteindre vos objectifs.
Qu'est-ce qu'un chatbot?
A propos de l’auteur

Restez au courant de nos dernières publications!

Une grande dose de contenu de qualité dans votre boîte de réception ! Et parfois, nous envoyons aussi des promotions !

Oops! Something went wrong while submitting the form.

Continuer à lire: