Stratégie omnicanale : une optimisation pour répondre aux enjeux retail 2021

Louis-Clément Schiltz
March 1, 2021

Révolutionner vos expériences clients en offrant un parcours omnicanal


Offrir un parcours client omnicanal c’est super ! Mais d’où vient ce terme ? Et de quels canaux parlons-nous exactement ?


Multicanal puis omnicanal comment est-on passer de l’un à l'autre ?


Multicanal


Le multicanal est né en 1681 lorsque la librairie parisienne connue sous le nom de Lutetiae Parisiorum publie ses articles via 6 magazines différents. En effet, le multicanal est une stratégie de distribution ayant recours à plusieurs canaux qui peuvent être que physiques, que digitaux ou bien les deux mais qui sont indépendants les uns des autres.  


L’usage du multicanal présente des objectifs majeurs tels que la conversion de clients potentiels, la fidélisation de nouveaux clients et la vente.


Cross canal


Les canaux de distribution sont ici complémentaires entre eux. Cela signifie alors qu’ils doivent communiquer. Le client bénéficie de plusieurs canaux intégrés dans son parcours d’achat et peut passer de l’un à l’autre avec facilité. Le cross canal multiplie les possibilités de vente sur l’ensemble des canaux. 


Omnicanal


Enfin, nous trouvons la stratégie omnicanal depuis 2003 offerte par l’entreprise Bestbuy. Le terme se décompose en deux parties : canal et “omni” signifiant “tous” en latin. 


Au niveau du service client, l’entreprise peut offrir plusieurs contacts tels que le mail, le téléphone, des formulaires. 


Au  niveau du parcours d’achat, les canaux de distribution sont globaux et permettent une personnalisation du parcours. C’est donc une approche centrée sur les utilisateurs/clients.


Pour résumer, voici un schéma récapitulatif :

Source : Critizr


Qu'offrent les stratégies omnicanales et pour quels enjeux retail ?


La digitalisation du parcours client leur offre flexibilité et accessibilité 

Les caisses digitales

Les caisses digitales contiennent ce qui existait avant en papier : cartes de fidélité clients, gestion en direct des stocks, envois des tickets d’achats sur la boite mail des clients. Cela est possible grâce à l’intégration d’une application dédiée directement dans les caisses. 

Les applications smartphone ou tablette

Si 60% des clients utilisent leur smartphone en magasin, il est fortement conseillé de leur mettre à disposition des tablettes connectées. Le but de ces applications est double : accompagner le client dans son achat (recommandation de produits, fiches techniques du produit, stock, etc.) et les vendeurs peuvent accéder instantanément aux demandes des clients. Ils pourront ainsi les orienter vers un produit et leur fournir des contenus adaptés.

Les bornes interactives connectées

Une borne interactive connectée est une borne proposée en libre-service aux clients. Elle possède un écran tactile de navigation accessible par tous pouvant aller de 22 pouces à 42 pouces. Elle a pour mission de fournir des informations personnalisées aux demandes des clients qu’elle peut aussi mémoriser.

Une solution Online : l’e-mail

Une solution de digitalisation propose de moderniser ce qui existe déjà depuis longtemps, demandes et suivis de parrainage ainsi que le partage de newsletter sur sa boutique. Dorénavant et assez simples à mettre en place rapidement, les programmes de parrainage et newsletter se font intégralement par emails (récupérés à l’aide des caisses digitales).

Retrouvez l’article consacré à la digitalisation : https://www.webotit.ai/blog/comment-digitaliser-son-point-de-vente


La personnalisation du parcours client


La stratégie omnicanal permet une personnalisation des parcours clients. Accentué par la crise, ce phénomène offre aux clients tout ce qu’ils recherchent. Ils peuvent lier le magasin physique pour essayer les articles et le digital pour se renseigner sur les produits via le site ou les réseaux sociaux. Et il est maintenant possible de faire tout cela dans le point de vente ou grâce au digital. 


Chacun est donc libre de choisir et d’utiliser les canaux choisis. 


Le recours au self-care


Le self-care, qu’est-ce que c’est ?


Le self-care a pour but de donner aux clients ou consommateurs des outils afin de naviguer de manière autonome sur les pages de votre site Internet. 


Cette autonomie concerne des tâches simples et à faible valeur ajoutée pour le service client telles que passer une commande ou obtenir une réponse à une question généralement transmise au service de relation client ou encore être conseillés. 


Les utilisateurs ont à leur disposition des ressources ouvertes disponibles en ligne 24h/24 et 7j/7. Une réelle liberté ! Alors, quelles sont les solutions existantes à mettre en place ?


Une FAQ dynamique


Offrir une FAQ est chose faite par de nombreuses entreprises sur leur site Internet. Mais combien de questions et de demandes utilisateurs restent sans réponse malgré celle-ci ? 


Pas toujours précise dans les questions et réponses qu’elle offre, la FAQ dite “statique” n’est que peu satisfaisante pour un grand nombre de personnes. Dès 2016, une étude de Forrester (Etude Forrester), a montré que “72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissance pour trouver la réponse à leur question de manière autonome, sans passer par le service client”. Par ailleurs, nombreux sont les clients qui abandonnent leur achat faute d’avoir trouvé réponse à leur question…


Pourquoi ne pas offrir alors une FAQ dynamique à ses clients ou potentiels clients ? 


Une FAQ dynamique fonctionne sur la base d’un moteur de recherche et non pas de questions prédéfinies et inchangeables. Ressemblant aux moteurs de recherche que vos clients ont l’habitude d’utiliser, ils ne les perturbent pas dans leurs recherches. Les clients inscrivent les mots clés de leur demande et trouvent rapidement la réponse sans avoir à parcourir toute une liste de questions proposées. 


Aussi, la FAQ dynamique permet d’améliorer votre référencement SEO. Pour cela, elle doit être rédigée de façon satisfaisante et doit être le plus exhaustive possible. 


Il est évident que ce moyen ne permettra pas de répondre à chaque demande utilisateur, étant donné le vaste monde des possibles qui peut se trouver dans les questionnements des clients. Il conviendra alors de combiner cette possibilité avec d’autres solutions présentées ici.


Une Box d’Aide Personnalisée


La box d’aide est personnalisée à l’intérieur du parcours client. Elle est couramment nommée en anglais la “helpbox”. Présente sous la forme d’une fenêtre, elle offre aux clients le top 5 des questions les plus posées, différentes selon le parcours emprunté par ces derniers. 


Utilisant la compréhension du langage naturel, la box va déterminer si la question demande une réponse plutôt récurrente ou une aide plus complexe et dans ce cas, redirigera le client vers une aide humaine. 


Elle est souvent fournie avec un recours à une FAQ dynamique ou un véritable assistant conversationnel. 


Un assistant conversationnel


Chatbot, voicebot, callbot, maillbot, autant d’assistants au service de vos clients par tout temps. Un assistant conversationnel est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger avec un utilisateur sur un domaine donné. 


L’assistant est capable de reconnaître une demande, qu’elle soit écrite ou orale puis fournit une réponse. Il peut aussi vous proposer une recommandation personnalisée selon le domaine.


Par ailleurs, le robot peut être représenté par un personnage totémique ou un avatar afin que les utilisateurs vivent une meilleure expérience client.


Très appréciés dans le monde du travail, les assistants conversationnels aident à soulager le service client des tâches et demandes clients redondantes.


Un article dédié intégralement au self-care est à retrouver à l’adresse suivante : https://www.webotit.ai/blog/comment-le-self-care-et-les-chatbots-sont-ils-utiles-dans-la-relation-client.


Optimiser vos ventes


La digitalisation, les offres selfcare et la personnalisation des parcours clients facilitent le parcours d’achats et s'adaptent à tous. Par ailleurs, votre relation client en sera bonifiée ! Plus de temps pour se consacrer aux réponses les plus délicates grâce à l'ensemble des solutions et notamment la mise en place d'un réel assistant conversationnel qui libérera du temps précieux à vos équipes !

Le digital crée un dynamisme de vente en orientant et accompagnant les clients. De ce fait, en simplifiant le processus d’achat, le chiffre d'affaires augmente parallèlement. 

Enfin, avoir un site Internet aide à générer des ventes. Selon l’étude de la Fivad de 2018, 60 % des PME interrogées constatent une progression de plus de 10 % de leur chiffre d’affaires en boutique après le lancement de leur site Internet.

Le click and collect est la meilleure solution de digitalisation pour attirer des clients en point de vente. Aussi selon l’étude de la Fivad, 28% des acheteurs web ont profité de la récupération de leur commande pour effectuer des achats supplémentaires en magasin. 

Aussi, vous pouvez avoir recours à la vente assistée qui est mise en place dans la plupart des enseignes depuis relativement longtemps. C’est une expérience d’achat offerte aux acheteurs potentiels simple à offrir. Elle consiste au vendeur à poser un nombre de questions prédéfinies et de les poser aux clients, alors accompagné dans son acte d’achat. Par ce biais, le vendeur participe activement à la résolution d’un problème, celui de son client. Et ce dernier se sent alors compris. C’est aussi la principale différence entre le commerce physique et le commerce digital. La vente assistée passe par le contact entre vendeur et acheteur. Cependant, de nos jours la vente assistée peut se présenter sous format phygital, comme nous vous le présenterons plus loin. 

Le conseiller phygital Webotit : une innovation omnicanal !

Comment fonctionne la stratégie Webotit : l’omnicanalité à travers un parcours client 


Marie souhaite s’équiper d’un nouveau lave-linge pour son intérieur et pour toute la famille. Mais après plusieurs heures de recherche sur les sites Internet, elle ne peut finalement pas se décider, ayant besoin de conseils supplémentaires. 

Alors, elle se rend dans une enseigne pour trouver le meilleur lave-linge. 

Cependant, en magasin, elle ne trouve aucun vendeur disponible pour la renseigner et l’aider à faire son choix. Marie repart frustrée d’avoir perdu son temps et de ne pas avoir trouver la perle rare. 

Quelques jours plus tard, elle se dit qu’elle aura plus de chances dans une autre enseigne. Ici, un conseiller virtuel est proposé aux clients. Cet assistant est capable de recommander LE produit adapté aux clients d’après leurs besoins. 

  1. Le client scanne un QR Code (ou une puce NFC) à l’aide de son smartphone.
  2. Puis, il répond aux questions posées par l’assistant.
  3. Enfin, il bénéficie de sa recommandation personnalisée

En quelques instants, Marie a trouvé LE lave-linge répondant à SES besoins. Elle repart de l’enseigne avec le sourire et l’envie de revenir !

Répondez rapidement à leurs besoins et aidez-les à trouver les produits dont ils ont besoin

Utilisée par vos clients, la solution phygital Webotit permet aux consommateurs de déterminer quels articles parmi votre assortiment web et magasins répondent le mieux à leur demande.

Grâce à l'évaluation de leurs besoins, leurs usages et leurs compétences dans l'optique de leur recommander vos meilleurs produits.

De plus, le chatbot répondra instantanément à toutes leurs interrogations !

En réduisant les incertitudes de vos clients, le conseiller phygital évite  à vos clients d’acheter des produits inappropriés pour leur usage, augmentant ainsi leur probabilité d’achat sur votre site.


Faites-leur percevoir la valeur de dépenser plus

Le conseiller phygital Webotit pose à vos clients les bonnes questions, c’est-à-dire celles leur permettant de prendre conscience de leurs besoins, avant de recommander les produits y répondant le mieux.

Cela permet aux clients de se rendre compte du prix à payer pour les produits répondant pleinement à leurs attentes.

Ainsi les clients savent qu'ils en auront pour leur argent, augmentant de fait leur disposition à payer plus cher et votre upsell.

Faites-en sorte qu'ils concluent leurs achats avec le sourire

Avec Webotit, vos clients perçoivent que leurs besoins et envies sont objectivement pris en compte dans les recommandations qui leur sont proposées.

L'achat devient plus satisfaisant, les probabilités de retour et d'insatisfaction diminuent, et les clients quittent votre site avec les produits dont ils ont besoin et ... avec le sourire !


Rappelez-vous : un client convaincu est un client qui achète ! Alors qu'attendez-vous pour rencontrer notre équipe et lever les freins à la conversion à chaque étape du parcours client ? Votre relation client et l’expérience que vous leur offrez s’en sentiront bonifiées !


Quels sont les tarifs d’un chatbot ? 


Vous vous demandez sûrement combien une mise en place d'un chatbot vous coûterait ?

Nous proposons à nos clients 3 chatbots différents selon les usages que vous choisirez (SAV, Conseils et Premium).
Rendez-vous sur notre page tarifaire pour en savoir plus : https://www.webotit.ai/pricing


Nous vous conseillons de lire l’article que nous avons consacré aux tarifs des chatbots, via le lien suivant : https://www.webotit.ai/blog/combien-coute-un-chatbot-en-2021 

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