Le social une commerce : une référence de l'année 2021

Louis-Clément Schiltz
March 1, 2021

Le social commerce : la tendance de l’année 2021 !


Une définition du social commerce 


Le social commerce (commerce social ou encore commerce connecté en français) fait partie du cybercommerce. Afin d'accompagner acheteurs et vendeurs, les réseaux sociaux et numériques sont utilisés à leur profit grâce aux communications entre utilisateurs. Cela passe par l’inclusion d’espaces vendeurs ou bien l’intégration d’une dimension sociale. Les acheteurs règlent alors directement leurs achats sur le réseau social.


Le social commerce se résume en 7 actions définies par l’agence marketing Nudge  : 


  1. Listes de souhaits
  2. Cadeaux
  3. Achats groupés
  4. Conseils
  5. Recommandations
  6. Partages
  7. Avis client


L’expansion de cette tendance


Déjà utilisé avant la crise sanitaire, le Social Commerce s’est beaucoup développé au cours de la pandémie afin de respecter les mesures barrières et fermetures des points de vente. Aujourd’hui, cette pratique est reconnue comme étant un pilier de la vente en 2021. Au regard des tendances actuelles concernant le social commerce, nous pouvons affirmer que celui-ci continuera d’être un des services préférés des utilisateurs et acheteurs, que la crise continue ou bien qu’elle cesse. 


L’engouement pour les réseaux sociaux


Une étude réalisée par Yougov (https://fr.yougov.com/) en novembre 2020 montre que les acheteurs se situant dans la tranche des 18-34 ans sont 38% à avoir déjà acheté un produit sur un réseau social contre 31% en moyenne.


De plus, les réseaux sociaux favorisent l’achat impulsif, reconnu par 39% des consommateurs et  24% des potentiels acheteurs se sentent prêts à se lancer. 


Mais pourquoi les acteurs sont-ils autant à sauter le pas de l’achat sur via un réseau social ?

Source : Yougov, 2020.


Quelles sont les projections pour cette forme de commerce ?


Nous pouvons affirmer que le social commerce tend à continuer sur sa lancée. En effet, de nombreuses personnes continuent à l’utiliser de par sa praticité et sa fluidité. Les entreprises ont maintenant toutes accès au social commerce.


Les conséquences sont positives : 


  • L’expérience d’achat est fluide : toutes les informations dont pourraient avoir besoin les clients et utilisateurs se situent au même endroit.
  • Le service client est instantané : les clients veulent une réponse à tout moment de la journée et il est désormais simple d’en obtenir via les messageries instantanées des marques. 
  • Le paiement se fait sous un grand nombre de formes incluant les nouvelles pratiques d’achat avec son smartphone. 
  • Les freins à l’achat disparaissent 


Les clients placés au centre de l’expérience d’achat


Grâce au Social Commerce, vous pouvez et devez placer vos clients et potentiels acheteurs au cœur du processus. 


En premier lieu, assurez-vous de définir les bons produits pour vos acheteurs potentiels et un nombre suffisant pour que le plus d’entre eux soient satisfaits et trouvent celui qui leur correspond. Vos clients repartiront de votre site avec des produits et avec le sourire. Une simple liste de caractéristiques ne suffit pas. Il faut que vous donniez à vos clients l’envie d’acheter vos produits. Ecrivez une description détaillée sur l’utilisation de vos produits et services ainsi que sur leurs avantages pour vos clients. L’utilisation de vidéos de 2 minutes maximum sur les pages produits peut augmenter les achats de 144%.


Aussi, le service client proposé doit être irréprochable. En effet, chaque année, c’est près de 80% des Français qui font appel à un service client sur différents canaux.Par ailleurs, le taux de réponses aux demandes utilisateurs par les entreprises n’est que de 70% alors même que la plus grande insatisfaction des clients est de ne pas obtenir de réponse ou de devoir effectuer une relance. D’autres facteurs de frustration viennent s’ajouter. Il s’agit de l’obtention d'un message de saturation (37%), d’un temps d'attente interminable (28%) et d’un message d'attente qui se répète en boucle (26%) pour le canal téléphonique et "Vous ne savez pas si votre message est arrivé" (36%), "Vous ne pouvez pas répondre directement à l'auteur du mail", "La réponse n'est pas complète" (34% dans les deux cas) pour le canal des mails. La relation client est pourtant très privilégiée par les Français, à tel point que cela peut jouer sur leurs achats, leur fidélité et l’image perçue de l’entreprise. Les chatbots sont maintenant très utilisés afin d’offrir un service de relation selfcare aux clients. 



Quels réseaux sociaux choisir ? 


Le choix du réseau social qui vous correspond va dépendre de 3 grands facteurs. Premièrement, on s'intéresse à la concentration dans les groupes des prospects. Rien ne sert d’avoir recours à un réseau si les cibles que vous visez ne l'utilisent pas ! Deuxièmement, vous devrez déterminer le niveau d’accessibilité des ces prospects. 

Enfin, il est primordial de relever les interactions actives des prospects avec les publicités.   



Facebook - Messenger


Toujours selon l’étude menée par Yougov en 2020, Facebook serait le réseau le plus choisi par les utilisateurs, soit par 76% d’entre eux. Nous savons aussi que Facebook est le réseau de référence pour les utilisateurs en France et il est universel : cela représente 2 milliards de personnes actives par mois. Il cible la tranche d'âge des 25-34 ans, plus restreinte que le réseau Instagram. 


La vente des produits a lieu directement sur la plateforme. 


Instagram


Instagram serait le réseau social arrivant en seconde position en étant utilisé par 23% des consommateurs sur les réseaux sociaux et grimpe à 47% pour la tranche d’âge 18-34 ans (encore plus pour les 18-29 ans). 


Ce réseau joue sur les aspects visuels via les photos et vidéos. Les posts et stories (500 millions postées par jour) sont un excellent moyen pour mettre en avant ses produits. 

Snapchat


Toujours selon cette étude, Snapchat serait utilisé par 11% des acheteurs. 

La plateforme propose un outil permettant aux utilisateurs de scanner du contenu qui est ensuite analysé et permet ensuite d'accéder à des informations utiles et pertinentes. En 2021, la plateforme ajoute la fonctionnalité "Screenshop" permettant de recevoir des recommandations de vêtements à acheter sur la base de la photo prise par l'utilisateur.

Les marques ont donc toujours un enjeu à investir sur cette plateforme, en utilisant les fonctionnalités classiques (lenses, stories...) et dorénavant la partie catalogue leur permettant de commercialiser leurs produits.

Pinterest


Pinterest représente 175 millions d’utilisateurs mensuels dont 12,4% en France. Il est le réseau social propre au Do It Yourself (DIY). Comme Instagram, ce réseau social joue sur les aspects visuels des produits.


Cependant, ses utilisateurs semblent être à 81% féminins et de la génération Y. 

Tik Tok


Toujours en évolution, ce réseau social ne permet de cibler que des utilisateurs plus jeunes que sur les autres réseaux sociaux.

Sa force ? Un algorithme extrêment poussé permettant d'accentuer l'effet de viralité de certaines vidéos, et la rapidité de faire d'une vidéo, un élément tendance et incontournable. Et dans le social commerce, Tik Tok a réellement su comprendre les codes du "social". La plateforme offre aux utilisateurs une expérience créative et interactive offrant une multitude de possibilités aux vidéastes amateurs souhaitant échanger avec leur audience.

De plus en plus de marques s'initient à la pratique de Tik Tok et essaient de capitaliser sur les tendances afin de toucher une audience plus large et de rajeunir leur image de marque.

Tik Tok est sans aucun doute l'outsider de l'année 2021 et viendra très probablement se hisser aux rangs des meilleures plateformes de social commerce à l'avenir.

Nous citons ici les réseaux sociaux les plus utilisés selon les profils d'acheteurs.
Mais, selon vos clients et vos produits, il vous appartient de choisir le réseau social le plus adapté, qui ne se trouvera pas nécessairement ici. 


Optez pour la micro-influence et la réalité augmentée


L’utilisation des réseaux sociaux est l’occasion d’avoir recours à des influenceurs. En effet, 61% des acheteurs entre 18 et 34 ans se sont vus choisir un produit suite à une publication d’un influenceur selon Econsultancy (https://econsultancy.com/). Selon Socialbakers (https://www.socialbakers.com/), 60% des collaborations se sont faites si l’influenceur comptait plus de 50 000 abonnés. La micro-influence est appréciée pour son coût moins onéreux que des publicités. 


La réalité augmentée est facile à mettre en place sur les réseaux sociaux notamment visuels. Cela permet à vous futurs acheteurs d’essayer virtuellement vos produits (comme les bijoux, les lunettes et textiles et même le maquillage !). L’utilisation de la réalité augmentée par les acheteurs a atteint 47.3 millions en 2020. 


Utilisez la publicité ciblée


L’utilisation par les marques et sociétés de la publicité s’est accrue à la fin de l’année 2020 et poursuit cette tendance en 2021, notamment en Europe et en Amérique du Nord.
Par ailleurs, le coût par clic a augmenté de plus de 42% en fin 2020 par rapport à juin 2020.


Un cas concret réussi du social commerce 


L’Oréal Thaïlande offre à ses clients la possibilité d’avoir recours à Facebook Messenger pour réaliser leurs achats. L’entreprise leur permet aussi d’être mis en relation avec le service client et aussi une conseillère beauté, offrant ainsi un parcours personnalisé. Un agent conversationnel est aussi à disposition en cas de questions, ce qui diminue l'encombrement du service client.   


Avec l'usage du social commerce, l’Oréal Thaïlande a augmenté son taux de conversion de 22%. 

Le conseiller phygital Webotit : une innovation omnicanal via les réseaux sociaux !

Comment fonctionne la stratégie Webotit : l’omnicanalité à travers un parcours client 


Marie souhaite s’équiper d’un nouveau lave-linge pour son intérieur et pour toute la famille. Mais après plusieurs heures de recherche sur les sites Internet, elle ne peut finalement pas se décider, ayant besoin de conseils supplémentaires. 

Alors, elle se rend dans une enseigne pour trouver le meilleur lave-linge. 

Cependant, en magasin, elle ne trouve aucun vendeur disponible pour la renseigner et l’aider à faire son choix. Marie repart frustrée d’avoir perdu son temps et de ne pas avoir trouver la perle rare. 

Quelques jours plus tard, elle se dit qu’elle aura plus de chances en visitant la page d’une autre enseigne. Ici, un conseiller virtuel est proposé aux clients. Cet assistant est capable de recommander LE produit adapté aux clients d’après leurs besoins. 

  1. Le client scanne un QR Code (ou une puce NFC) à l’aide de son smartphone.
  2. Puis, il répond aux questions posées par l’assistant..
  3. Enfin, il bénéficie de sa recommandation personnalisée, peut visiter les informations produits et les avis d’autres usagers sur la page Facebook ! 

En quelques instants, Marie a trouvé LE lave-linge répondant à SES besoins. Elle repart du réseau social avec le sourire !

Répondez rapidement à leurs besoins et aidez-les à trouver les produits dont ils ont besoin

Utilisée par vos clients, la solution Webotit permet aux consommateurs de déterminer quels articles parmi votre assortiment web et magasins répondent le mieux à leur demande.

Grâce à l'évaluation de leurs besoins, leurs usages et leurs compétences dans l'optique de leur recommander vos meilleurs produits.

De plus, le chatbot répondra instantanément à toutes leurs interrogations !

En réduisant les incertitudes de vos clients, le conseiller phygital évite  à vos clients d’acheter des produits inappropriés pour leur usage, augmentant ainsi leur probabilité d’achat sur votre site.

Faites-leur percevoir la valeur de dépenser plus

Le conseiller phygital Webotit pose à vos clients les bonnes questions, c’est-à-dire celles leur permettant de prendre conscience de leurs besoins, avant de recommander les produits y répondant le mieux.

Cela permet aux clients de se rendre compte du prix à payer pour les produits répondant pleinement à leurs attentes.

Ainsi les clients savent qu'ils en auront pour leur argent, augmentant de fait leur disposition à payer plus cher et votre upsell.

Faites-en sorte qu'ils concluent leurs achats avec le sourire

Avec Webotit, vos clients perçoivent que leurs besoins et envies sont objectivement pris en compte dans les recommandations qui leur sont proposées.

L'achat devient plus satisfaisant, les probabilités de retour et d'insatisfaction diminuent, et les clients quittent votre site avec les produits dont ils ont besoin et ... avec le sourire !


Rappelez-vous : un client convaincu est un client qui achète ! Alors qu'attendez-vous pour rencontrer notre équipe et lever les freins à la conversion à chaque étape du parcours client ? Votre relation client et l’expérience que vous leur offrez s’en sentiront bonifiées !



Quels sont les tarifs d’un chatbot ? 


Vous vous demandez sûrement combien une mise en place d'un chatbot vous coûterait ?

Nous proposons à nos clients 3 chatbots différents selon les usages que vous choisirez (SAV, Conseils et Premium).
Rendez-vous sur notre page tarifaire pour en savoir plus : https://www.webotit.ai/pricing


Nous vous conseillons de lire l’article que nous avons consacré aux tarifs des chatbots, via le lien suivant : https://www.webotit.ai/blog/combien-coute-un-chatbot-en-2021 


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