Dans cet article, Webotit.ai vous fait découvrir les choses à savoir lorsque l’on conçoit l’UX (expérience utilisateur) d’un chatbot.

Tout ce qu’il faut savoir sur l’UX d’un chatbot e-commerce !

Actuellement, la plupart des chatbots offrent une expérience utilisateur –UX : User Experience– décevante : les clients ne sont pas à l’aise en conversant avec des robots ou agents conversationnels.

Webotit vous dit tout sur comment concevoir  l’UX d’un chatbot e-commerce afin que celle-ci soit pertinente pour vos clients et que votre chatbot soit un succès !

UX : Votre chatbot représente votre entreprise

Bien que les prospects soient différents, ils ont quelque chose en commun : chacun d’entre eux exige une forme d’interaction entièrement naturelle avec une marque. Nous sommes davantage disposés à interagir avec le chatbot d’une marque lorsque la conversation est naturelle et personnalisée.

Voici les compétences essentielles en termes de conversation qu’il faut donner à votre chatbot conversationnel pour qu’il interagisse avec les utilisateurs de manière efficace.

UX : Répondez à une problématique précise

À moins d’être Apple (Siri) ou IBM (Watson), vous aurez du mal à offrir un chatbot exhaustif. Même des grands groupes préfèrent lancer un chatbot conversationnel s’occupant de thématiques très spécifiques.

C’est par exemple le cas d’Air France qui a lancé en Novembre 2017, un chatbot, Louis, destiné à répondre uniquement aux questions des voyageurs sur les bagages. Si cela vous intéresse n’hésitez pas à aller consulter notre article sur Louis le chatbot d’Air France.

Tentez donc plutôt de répondre à des problèmes précis, en accord avec les attentes des utilisateurs et votre image de marque.

UX : Donnez de la personnalité à votre chatbot conversationnel

personnifier votre chatbot, avatar représentatif

Dans ce cas-là, autant éviter de faire un chatbot conversationnel. Un bon exemple d’une mauvaise UX d’un chatbot e-commerce.

Il est important de noter que les chatbots sont inclus le plus souvent dans des applications déjà existantes (Facebook Messenger par exemple) ce qui signifie qu’il n’y a pas d’interface utilisateur –UI : User Interface–propre à votre marque.

L’image de votre marque va uniquement passer par les mots utilisés et par la personnalité de votre avatar (sauf dans le cas où votre chatbot est intégré à votre site internet).

Il faut adapter le ton, le vocabulaire à l’univers de votre marque, à l’image que vous souhaitez donner de votre business (tutoiement/vouvoiement, ironie/retenue).

Lego avec son giftbot (un chatbot destiné à assister ses clients dans leurs choix de cadeaux) Ralph, a très bien adressé la problématique de la personnalité. Lego a choisi un chatbot à la personnalité légère, mais non pas moins efficace, ce qui correspond parfaitement à l’industrie du jouet.
Si cela vous intéresse n’hésitez pas à aller consulter notre article sur Ralph le chatbot de Lego.

Une équipe technique compétente n’est pas suffisante pour produire un chatbot conversationnel de qualité, faites appel à des spécialistes de la conversation si vous ne disposez pas de telles ressources en interne.

Louis-Clément Schiltz — Webotit, P.D.G.

UX : Guidez l’utilisateur

Que ce soit pour démarrer une conversation ou pour relancer une discussion, n’hésitez pas à rappeler au prospect comment il peut utiliser votre chatbot e-commerce.

Cela peut éviter à celui-ci d’être confus face à une conversation vide sans savoir pourquoi et comment il peut utiliser votre chatbot.

UX : Proposez plusieurs formats de réponse

Par exemple le service Facebook Messenger, offre de nombreuses fonctionnalités qu’il convient d’utiliser : bouton, quick reply, carrousel, menu persistant…
Les chatbots qui proposent une conversation et des boutons ont un taux d’engagement plus élevé que la moyenne.

UX : Ne faites pas passer votre chatbot conversationnel pour un humain

Prévenez l’utilisateur dès le début de la conversation qu’il a affaire à un chatbot, il sera probablement plus indulgent ensuite.
Un client qui pense parler à un humain utilisera un langage différent et plus complexe que s’il sait qu’il parle à un chatbot conversationnel. Vous avez donc tout intérêt à révéler l’identité du chatbot, cela ne peut qu’augmenter son capital sympathie.

UX : Laissez toujours la possibilité d’être redirigé vers un humain

L’utilisateur ne doit pas se sentir bloqué dans une conversation avec un chatbot. Il est nécessaire d’ajouter un moyen simple pour un humain de reprendre la conversation avec l’utilisateur en cas d’incompréhension ou d‘insatisfaction. Il faut garder en tête que l’utilisateur converse peut-être pour la première fois avec un chatbot.

UX : L’utilisateur peut se tromper, votre Chatbot doit le comprendre

Il est nécessaire qu’il comprenne parfaitement n’importe quel type de langage employé. De nombreuses personnes peuvent faire des erreurs d’orthographe et il serait dommage de les exclure du processus de conversion.
Votre chatbot conversationnel devra aussi être capable de reconnaître le langage imagé tel que le sarcasme, l’ironie ou encore l’humour, tout en sachant répondre aux éventuels trolls. Donnez également à l’utilisateur la possibilité d’annuler n’importe quelle tâche que le bot aurait pu faire, quel que soit son niveau d’avancement.

UX : Donnez-lui la capacité de mémoriser

Votre chatbot doit pouvoir mémoriser les demandes précédentes d’un utilisateur (par exemple si un utilisateur fait plusieurs demandes, ou s’il annule une commande en cours) ainsi que les données fournies tout au long de la conversation (nom, adresse, géolocalisation…), et ce afin de personnaliser l’UX au maximum.

Le chatbot Sure n’a aucune mémoire d’une question à l’autre.

Il doit pouvoir conserver un historique de la conversation et opérer des liens entre les différentes demandes et l’ensemble des informations fournies.
Un utilisateur qui effectuerait régulièrement la même commande doit se voir proposer une commande similaire afin de lui faire gagner du temps et donc d’améliorer l’UX d’un chatbot e-commerce !
De même pour une commande annulée, le chatbot doit demander à l’utilisateur s’il souhaite la reprendre.

UX : Demandez du feedback aux utilisateurs

Votre chatbot devra sans cesse s’améliorer, et les utilisateurs peuvent le comprendre et y participer. Pour ne pas répéter sans cesse les mêmes erreurs, il est nécessaire que le chatbot conversationnel demande à chaque fin de conversation du feedback aux utilisateurs. Ainsi vous serez en mesure d’améliorer l’UX de votre chatbot.

Comment réagir face aux demandes hors-sujet ?

Ici, les réponses humoristiques sont souvent les meilleures car elles permettent de rendre le chatbot sympathique. Par exemple, si l’on demande une blague au chatbot, il est déconseillé de répondre : « je ne comprends pas votre demande », cela ne ferait qu’impacter négativement l’image de la marque.
Mieux vaut prévoir quelques blagues en réserve pour ce type de dérive, et ainsi ne pas décevoir l’utilisateur.

En suivant nos conseils, vous serez en mesure de mettre en place un chatbot e-commerce qui augmentera vos taux de conversion sur votre site internet et votre site mobile. 

Avec Webotit, offrez le Commerce Conversationnel à vos clients !