Une stratégie pour vos points de vente : La vente assistée

Louis-Clément Schiltz
March 1, 2021

Comment améliorer votre taux de conversion et votre service client grâce à la vente assistée ?


Qu’est-ce que la vente assistée ?


Véritable stratégie de point de vente, la vente assistée est mise en place dans la plupart des enseignes depuis relativement longtemps. C’est une expérience d’achat offerte aux acheteurs potentiels simple à offrir. 


Elle consiste au vendeur à poser un nombre de questions prédéfinies et de les poser aux clients, alors accompagné dans son acte d’achat. Par ce biais, le vendeur participe activement à la résolution d’un problème, celui de son client. Et ce dernier se sent alors compris.  


C’est aussi la principale différence entre le commerce physique et le commerce digital. La vente assistée passe par le contact entre vendeur et acheteur. Cependant, de nos jours la vente assistée peut se présenter sous format phygital, comme nous vous le présenterons plus loin. 



Comment améliorer le taux de conversion grâce à la vente assistée



Statistiques sur les frustrations des clients en magasin


Nous pouvons aussi illustrer les principales frustrations rencontrées par les clients en magasin ne  favorisant pas leur expérience client.

Source : Étude Capgemini Consulting, "Why physical stores need a reboot", 2017


Les quatre problèmes principaux ci-dessus se retrouvent dans un grand nombre d’enseignes. Cependant, les clients font tout de même appel à un vendeur en magasin !

Faire appel à un vendeur en magasin


73% Des français font appel à un vendeur en magasin !

Source : Étude Opinionway pour Octipass, 2017


Dont :

33% pour obtenir une recommandation sur les produits à acheter (conseils).

32% pour obtenir des informations sur un produit spécifique (informations).

27% pour connaître la disponibilité d'un article (disponibilité).

21% pour pouvoir tester ou essayer le produit (test).

Quels outils peuvent aider dans la vente phygitale assistée ?


Le phygital est une méthode de vente récente alliant les ventes traditionnelles aux ventes e-commerce afin de rendre le plus optimale possible la relation client. Des leviers du monde phygital ont été mis en place autour de ce dernier, apprécié pour des raisons évidentes. 


Nous vous invitons à lire notre article dédié uniquement au phygital pour en faire  un axe de différenciation stratégique pour votre enseigne ou votre marque : https://www.webotit.ai/blog/quest-ce-que-le-phygital-et-comment-en-faire-un-axe-de-differentiation-strategique-pour-votre-enseigne-ou-votre-marque.


Les bornes de commande et tablettes vendeur

On peut retrouver des bornes de commande depuis quelques années maintenant dans certaines entreprises ou enseignes comme MacDonald qui propose ces bornes afin de réserver le repas que l’on souhaite sans avoir à se déplacer en caisse et à y subir un temps d’attente trop long. 

Concernant les tablettes vendeur, elles les accompagnent dans l’intégralité du processus d’achats intégrant prix des articles, visualisation 3D du produit, interface de commandes. Tout en un seul endroit ! 


Les assistants conversationnels

Un assistant conversationnel est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger ou conseiller un client sur des produits et services que vous pouvez proposer en magasin. Côté entreprise, ils sont très appréciés car ils soulagent le service client des tâches et demandes redondantes. 



Illustration d’un parcours client phygital avec vente assistée



Sarah souhaite s’équiper d’un nouvel ordinateur pour le travail. Mais après plusieurs heures de recherche sur les sites Internet, elle ne peut finalement pas se décider, ayant besoin de conseils supplémentaires. 


Alors, elle se rend dans son enseigne préférée pour trouver le meilleur ordinateur. 

Cependant, en magasin, elle ne trouve aucun vendeur disponible pour la renseigner et l’aider à faire son choix.


Sarah repart frustrée d’avoir perdu son temps et de ne pas avoir trouver la perle rare. 


Quelques jours plus tard, elle se dit qu’elle aura plus de chances dans une autre enseigne. Ici, un conseiller virtuel est proposé aux clients. Cet assistant est capable de recommander LE produit adapté aux clients d’après leurs besoins. 


L’expérience client est rapide et fluide ! Voici comment elle fonctionne :


  1. Le client scanne un QR Code (ou une puce NFC) à l’aide de son smartphone.
  2. Puis, il répond aux questions posées par l’assistant.
  3. Enfin, il bénéficie de sa recommandation personnalisée


En quelques instants, Sarah a trouvé L’ordinateur répondant à SES besoins. Elle repart de l’enseigne avec le sourire et l’envie de revenir !


Comment augmenter la qualité de votre service client grâce à la vente assistée ?



Chaque année, c’est près de 80% des Français qui font appel à un service client sur différents canaux. Selon une étude menée par Cocedal Conseil en 2018 sur 330 entreprises, l’e-mail est le canal favorisé par les Français (76%). Cependant, la tendance semble s’inverser : l’e-mail, le téléphone ou encore le site Internet sont délaissés au profit du click to call, des messageries instantanées et des chatbots. 


Par ailleurs, le taux de réponses aux demandes utilisateurs par les entreprises n’est que de 70% alors même que la plus grande insatisfaction des clients est de ne pas obtenir de réponse ou de devoir effectuer une relance.


Selon cette étude, d’autres facteurs de frustration viennent s’ajouter. Il s’agit de l’obtention d'un message de saturation (37%), d’un temps d'attente interminable (28%) et d’un message d'attente qui se répète en boucle (26%) pour le canal téléphonique et "Vous ne savez pas si votre message est arrivé" (36%), "Vous ne pouvez pas répondre directement à l'auteur du mail", "La réponse n'est pas complète" (34% dans les deux cas) pour le canal des mails. 

Etude Cocedal Conseil 


Grâce à l’utilisation de la vente phygitale assistée, aussi bien les entreprises que les clients gagnent du temps. En effet, chaque client se sent compris et cela diminue de fait le risque de retour d’un produit ou d’insatisfaction du client !



Webotit vous accompagne dans votre processus de vente assistée !


Webotit.ai vous aide dans votre démarche de vente assistée phygitale grâce à leurs chatbots.  Ils peuvent être déployés dans vos points de vente sous la forme d’une puce NFC ou d’un QR Code à scanner directement par vos clients.


Vous vous demandez sans doute si vos clients porteront un intérêt pour ce vendeur virtuel !


66% Des français utilisent leur smartphone en magasin !

Sources : Étude GFK, 2015 ; Catchoon

Dont :

40% pour comparer les prix, voir si une promo n'est pas disponible. 

32% pour demander à un proche un conseil sur le produit à acheter.

26% pour prendre une photo du produit et/ou de sa fiche technique pour achat ultérieur.

60% des utilisations de smartphone en magasin le sont pour le scan d'un QR code ou d'un code-barres

51% des français prêts à utiliser leur smartphone en magasin pour gagner du temps.


Offrir à vos clients un parcours immersif, personnalisé et répondant à tous ces besoins augmentent vos ventes et améliore votre service client ! 


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