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Que sont les chatbots d’assurance et comment fonctionnent-ils ?

Les chatbots, aussi appelés assistant virtuel intelligents sont excellents pour réduire les coûts de gestion et améliorer la souscription. Cet article publié par Webotit vous explique pourquoi et comment !

Illustration d'un chatbot dans le secteur de l'assurance
6 min.
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18.5.2022

1. Que sont les chatbots d’assurance et comment fonctionnent-ils ?

Quiconque a déjà travaillé chez un assureur ou même simplement fait appel à son assureur vous direz que la charge de la paperasse peut être une véritable douleur à gérer. C'est pourquoi tout assureur qui s'efforce de réduire le coût du traitement des demandes d'indemnisation doit penser aux chatbots comme moyen d'atteindre cet objectif.

Heureusement, les chatbots sont faciles à construire et à déployer, à condition de choisir le bon prestataire, et surtout, une fois intégrés aux outils métiers, ils sont extrêmement rentables. Chez certains des clients de Webotit, les chatbots divisent en moyenne par 5 les coûts de gestion. Imaginez les économies que vous pourriez réaliser ! 

 

Comment cela fonctionne-t-il ? 

Le processus est très simple. Vous identifiez avec votre partenaire chatbot les cas de gestion à automatiser, et lui donnez accès à vos APIs métiers. Ainsi votre prestataire sera en mesure de non seulement se connecter à votre système d’information mais aussi d'entraîner l’intelligence artificielle de votre chatbot sur les cas d’usage à traiter.  

Puis votre service informatique n’aura qu’à ajouter un script (un petit bout de code) sur votre site internet et vos extranets (cela leur prendra moins de 5 minutes) et le chatbot sera accessible pour l’intégralité de vos clients (ou seulement ceux connectés à l’espace client en fonction de ce que vous aurez décidé). 

 

2. Comment les chatbots peuvent-ils aider les compagnies d'assurance à réduire le coût du traitement des actes de gestion ?

 

Les chatbots sont un nouveau moyen formidable d'accroître la satisfaction des clients à l’égard de leur assureur et donc la fidélité du parc d’assurés. Mais ils peuvent aussi devenir stratégiques pour votre entreprise. 

En effet, dans le cadre de SOLVENCY II, les assureurs et mutuelles doivent  leur ratio de solvabilité, et pour cela rien de tel que de réduire le coût de traitement des actes de gestion. Un chatbot est un excellent moyen d'y parvenir ! Voyons comment !

 

 

En effet, grâce au chatbot, les assurés peuvent obtenir des réponses immédiates à leurs questions et se faire aider sans devoir passer par le centre de contact. Lorsque ce centre est en France, le coût d’un appel revient à l’assureur entre 3€ et 7€ selon la durée, alors que souvent le problème du client est résolu pour moins d’un euro par le chatbot. 

Imaginez les économies réalisées à l’échelle de votre portefeuille ! 

3. Quels sont les autres bénéfices pour un assureur de mettre en place un chatbot ? 

Le secteur des assurances est en constante évolution, et les compagnies d'assurances doivent évoluer avec le marché. Un chatbot appartenant à une compagnie d'assurance l'aidera à recueillir des données sur les souhaits des clients et à utiliser ces données pour améliorer ses services au profit de ses clients. Ce n’est pas pour rien que l’ensemble des néo assureurs (Luko, Alan, Lemonade, etc.) en propose un. 

Le chatbot de votre assurance ou de votre mutuelle sera capable de répondre à des questions et de donner des conseils sur des sujets tels que :

- Quel niveau de garantie choisir ? 

- Comment soumettre une demande d’indemnisation ? 

- Où en est ma demande d’indemnisation ? 

- Obtention d’une nouvelle carte de tiers payant ou d’une preuve de couverture ? 

- Explications sur d'éventuelles augmentations tarifaires 

- Ajout de garanties complémentaires au contrat 

- Ajout de nouveaux bénéficiaires / de nouveaux biens à assurer

- Délai moyen de résolution d’un sinistre 

- Et bien plus ! 

 

 

 

 

4. Est-il rentable pour les assureurs de mettre en place un chatbot ?

Les chatbots sont un excellent outil pour réduire le coût du traitement des demandes d'indemnisation d'assurance. En effet, le coût peut être divisé par 5 ! En combinant le meilleur des systèmes d’information existants et de l’intelligence artificielle, ils sont un outil très puissant pour améliorer votre relation client tout en réduisant leurs coûts. De plus, ils sont en capacité de passer la main aux bons interlocuteurs dans vos équipes si jamais le client se trouvait dans une situation non prévue ou peu commune. 

Les chercheurs ont constaté que les chatbots, qui sont des programmes informatiques conçus pour interagir avec les humains dans le cadre d'une conversation, ont permis de réduire le coût du traitement des demandes d'indemnisation.

Une étude, publiée par l'université Emory de Stanford, a montré que l'adoption des chatbots peut permettre aux plus gros assureurs d'économiser 1 milliard de dollars par an en coûts de traitement, tout en augmentant la satisfaction et la fidélité des clients.

 

5. Comment les callbots peuvent-ils améliorer l'expérience client pour les clients de l'assurance ?

 

Les callbots sont également une technologie intéressante. Il s'agit d'un assistant virtuel vocal qui peut parler, interagir et répondre à des questions par téléphone. C'est un outil facile à utiliser car vos clients peuvent simplement vous appeler comme ils le feraient traditionnellement sauf que dans 30% des cas le callbot va être en mesure de résoudre leur demande sans même avoir à transférer l’appel à un membre de votre équipe, diminuant ainsi le nombre de gestionnaires nécessaires à votre parc d’assuré, et les coûts associés. 

 

5. Y a-t-il des inconvénients potentiels à l'utilisation des chatbots pour les compagnies d'assurances ?

 

Déployer un chatbot chez un assureur est une manière plus efficace de traiter les interactions avec les clients. Comme vous l’aurez sûrement constaté, les chatbots font de plus en plus parler d'eux car ils ont le potentiel d'améliorer l'expérience utilisateur et d'augmenter les rendements des équipes..

Ils ont, comme vu précédemment, un fort potentiel de réduire le coût du traitement des demandes d'indemnisation et des actes de gestion en réduisant le temps nécessaire aux consommateurs pour interagir avec la compagnie d'assurances. Cela peut se faire en remplaçant les opérateurs humains par des agents automatisés qui, apportent le service souhaité par les assurés. 

Une autre utilisation intéressante des chatbots est pour la souscription. Avant d'utiliser les chatbots pour la vente (ce que Webotit propose également), des recherches ont été menées sur leur efficacité en tant qu'outil d’acquisition. Elles ont montré que les chatbots peuvent entraîner une augmentation significative des ventes et des taux de conversion par rapport aux méthodes traditionnelles de publicité.

Cela est dû au fait que les chatbots vendeurs sont moins coûteux que les méthodes traditionnelles et qu’ils peuvent également être considérés comme plus pertinents pour les consommateurs car bien plus personnalisés. 

 

Alors pourquoi ne pas utiliser les chatbots ? Peut-être auriez-vous peur que le chatbot ne comprenne pas les demandes de vos clients ? Après 3 mois d’utilisation, nous constatons que 80% des demandes sont satisfaites sans interaction humaine. Après 6 mois, ce taux d’utilisation dépasse les 90% grâce à l’apprentissage automatique et à l'entraînement réalisé par nos équipes. 

 Vous avez plus à perdre à attendre qu’à vous lancer ! 

 

 

Louis-Clément Schiltz
Expert du phygital et du commerce conversationnel, il trouve les solutions pour vous aider à atteindre vos objectifs.
Illustration d'un chatbot dans le secteur de l'assurance
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