L'épopée des assistants conversationnels

Solemne Clément
May 4, 2021

L’épopée des assistants conversationnels

Les assistants conversationnels, aussi appelés bots, sont dédiés à la communication orale ou écrite. Ces derniers sont apparus en 1966 avec la naissance d’un programme reconnu comme étant le tout premier agent conversationnel, répondant au nom d’ELIZA et créé par Joseph Weizenbaum.

Au fil du temps, les assistants conversationnels se sont peu à peu diversifiés pour aujourd’hui toucher des domaines divers tels que le e-commerce, les associations et ONG, la beauté, la mode, les voyages et bien d’autres. Ils sont notamment appréciés pour leur aide dans la relation client et la recommandation de produits. Mais comment ont-ils pris autant d’ampleur ?

 

Définition de l’assistant conversationnel

Un bot est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle, plus ou moins poussée, pour échanger avec un utilisateur sur un domaine donné. La communication homme-machine doit être la plus naturelle possible afin d’approcher au plus près la communication humaine. L’assistant est capable de reconnaître votre demande, qu’elle soit écrite ou orale puis vous fournit une réponse adaptée. Par ailleurs, le robot peut être représenté par un personnage totémique ou un avatar afin que les utilisateurs se sentent accompagnés au mieux dans leur expérience.

Nous pouvons préciser plusieurs types d’assistants, selon la tâche qui leur est confiée. Les chatbots répondent de manière écrite aux demandes des utilisateurs. Les callbots, quant à eux, répondent aux appels téléphoniques. Enfin, les assistants vocaux, aussi appelés voicebots comme Siri ou Alexa, sont dédiés à la communication orale. Ils sont un outil performant permettant de libérer du temps pour les vendeurs et les agents dédiés à la relation client sur des aspects redondants de leur quotidien.

Par ailleurs, afin de tester les capacités conversationnelles d’un agent, le test de Turing, datant de 1950, est l’évaluation par excellence. Par ce test, la machine doit se rapprocher au plus près d’une conversation humaine. Un locuteur est placé face à un programme ou bien à un humain sans qu’il ne le sache. S’il n’est alors pas capable de reconnaître son interlocuteur, le programme a réussi le test. Cependant, aucun agent conversationnel n’a encore obtenu de certification à ce jour. 


Les précurseurs des bots pour le langage écrit et oral

Les deux têtes parlantes, ancêtres des voicebots

C’est en 1783 que l'Abbé Mical conclut son projet de création de deux têtes en bois capables d'énoncer un nombre de phrases prédéfinies en éloge du roi Louis XVI. Durant 10 ans, il a construit ses machines selon le principe d'une boîte musicale. Cette même année, les parisiens eurent alors les premières démonstrations, à la fois, d'un synthétiseur automatique de parole programmable et d'une conversation entièrement synthétique entre les deux machines. L’abbé Mical a aussi présenté son projet à l'Académie des Sciences. Des années plus tard, d'autres automates parlants sont apparus mais n'ont jamais égalé les automates de l’Abbé.

 

ELIZA : le premier agent conversationnel dédié à l’écrit

Le premier agent conversationnel qui est né se nomme ELIZA et a été créé entre 1964 et 1966. Son créateur, Joseph Weizenbaum, fut chercheur en Intelligence Artificielle à l’université du Massachusetts. Le programme simule une conversation écrite entre un utilisateur, qui est ici un patient, et un psychanalyste. Ce programme utilise la reconnaissance d’expressions ou d’un ou plusieurs mots-clés pour reformuler le propos de l’utilisateur sous forme de questions.


Alicebot : dans les traces d’Eliza

Alice fut le premier agent conversationnel dédié à l’assistance vocale. Basée sur le programme créé pour Eliza, Richard Wallace développe Alice en 1995. Malgré ses 3 prix lors du concours annuel Loebner, dédié à l’Intelligence Artificielle, en 2000, 2001 et 2004 de meilleur chatbot, Alice n’a pas pu répondre favorablement au Test de Turing, faute à ses réponses parfois mécaniques même lors de courts échanges.

Ce programme se base aussi sur la détection de mots-clés et a donc recours au traitement automatique du langage. Alice doit pouvoir classer ses interlocuteurs en trois groupes différents : les interlocuteurs injurieux, ceux dits « moyens » et les interlocuteurs critiques afin de leur apporter une réponse. Le programme sera par la suite réécrit et il est dorénavant disponible au grand public.

Le chatbot a même été une source d’inspiration pour le film Her de Spike Jonze datant de 2013 et mettant en lumière une histoire d’amour entre un humain et un assistant conversationnel.

 

Les chatbots de nos jours : à chacun son univers

Les assistants vocaux

Siri 

En 2011, Apple propose au sein de ses appareils (ordinateurs, tablettes et même smartphones) un assistant nommé Siri. Une innovation est née puisque les assistants proposés jusqu’alors n’étaient accessibles que sur ordinateurs.

Lors de ses débuts, Siri pouvait répondre à des questions basiques données par les utilisateurs. De nos jours, il est reconnu comme étant un réel assistant virtuel puisqu’on lui reconnaît des propriétés humaines poussées telles que l’humour et la réponse à des questions plus complexes.

Google Assistant

Anciennement Google Now, cet assistant conversationnel, présenté sous la forme d’une application à télécharger, permet non seulement de répondre aux questions posées par les utilisateurs mais aussi de fournir des recommandations personnalisées à ces derniers.

Il est basé sur la reconnaissance de la parole, la synthèse vocale mais aussi le traitement automatique du langage naturel. Il comprend donc les requêtes à la fois écrites et orales.

Son interface se compose d’une barre de recherche. Par ailleurs, certaines réponses à des demandes utilisateurs se présentent sous la forme d’images illustrées et utilisent pour quelques-unes d’entre elles d’autres applications Google, ce qui rend le programme plus riche. Ces demandes concernent la conversion d’argent, les définitions et la traduction de mots, les horaires de vols, les programmations de films, les rendez-vous, les lieux et trajets empruntés, les horaires de transports, les alertes trafic, les résultats sportifs, la bourse, la météo, les articles des sites consultés par l'utilisateur et le suivi de colis.

Alexa

Lancée par le géant Amazon, Alexa ne se contente pas d’être seulement une application mais elle apparaît aussi sous forme d’enceinte connectée. En plus d’une communication vocale plurilingue (anglais, français, espagnol, allemand et japonais) et de distinguer plusieurs profils vocaux, Alexa peut lancer un morceau de musique, régler des alarmes, servir de calculatrice et fournir des informations telles que la météo ou le trafic. Pour finir, elle peut aussi contrôler certains appareils dits intelligents présents à l’intérieur de la maison.

Cortana

Cortana, l'assistant personnel de Windows, propose, tout comme Siri et Alexa, de répondre aux questions orales des utilisateurs. Elle repose sur le moteur de recherche Bing, propre à Microsoft et sur les données fournies au sein mêmes des smartphones des utilisateurs. Elle effectue certaines tâches comme gérer le calendrier, créer des listes, gérer des alarmes, rechercher des informations, ouvrir des applications et participer à des réunions Microsoft Teams.

 

La recommandation dans le monde du e-commerce

A l’heure actuelle, un nombre important de chatbots font leur apparition dans le monde du e-commerce. En effet, comme nous venons de le voir précédemment, l’utilité principale d’un assistant conversationnel est de répondre à chaque demande des utilisateurs en leur fournissant une réponse précise afin que cette dernière fasse l’illusion d’une conversation entre pairs.

Aussi, les chatbots présentent un nouvel intérêt : celui de la recommandation de produit. En suivant un parcours, l’utilisateur va pouvoir répondre à un petit nombre de questions qui lui seront posées selon l’univers dans lequel il se situe : bijouterie, automobile, beauté, etc.

À la fin de son parcours, l’utilisateur se verra recommander deux voire trois produits reprenant, pour chacun, toutes les qualités requises selon les réponses fournies par ce dernier. L’avantage d’une recommandation de produit est le fait que l’utilisateur puisse s’approprier son besoin ou son envie grâce à des questions guidées. L’assistant se voit aussi être objectif pour fournir ses recommandations. Les vendeurs gagnent alors du temps pour s’adonner à leurs autres tâches quotidiennes.

 

Place au voyage

Nous entrons ici dans l’univers du voyage. En 2015, la SNCF a lancé sa campagne de digitalisation. Elle propose dorénavant son assistant de voyage OuiBot à ses clients. Celui-ci est basé sur de la reconnaissance de mots-clés et du machine learning afin de répondre aux besoins divers des voyageurs. Il propose aussi aux voyageurs d’écouter ses histoires durant le temps du trajet ou bien de réserver un voyage à l’aide de la date et des lieux de départ et de destination afin qu’il puisse fournir plusieurs options de trajets. 

 

L’aide aux recrutements

Mya présente deux volets : le volet dédié aux recruteurs et le volet pour les candidats, pour lequel l’assistant ne porte aucun jugement ni propos discriminants envers eux.  

Côté candidats, elle aide tout un chacun dans chaque étape de sa candidature et répond à leurs questions. Côté entreprise, Mya filtre les profils recherchés parmi un volume de candidatures important. Des entreprises multinationales telles que l’Oréal ou Advantage l’utilisent en interne pour leurs processus de recrutement.

Le programme de Mya est basé sur le traitement automatique des langues comme l’analyse de mots-clés mais aussi la reconnaissance d’entités nommées et la classification d’intentions. Elle est capable de reconnaître plusieurs langues, leur niveau et les expressions idiomatiques.  Elle est disponible sur plusieurs plateformes comme les SMS ou WhatsApp.

 

Instants gourmands

Dans le monde de l’alimentation, la célèbre chaîne Pizza Hut a créé son propre chatbot permettant de commander une pizza de manière rapide sur les messageries instantanées de Facebook et Twitter. L’assistant est aussi capable de répondre aux demandes des utilisateurs.

Cet outil leur a permis un taux de conversion de 50% car il présente l’avantage de ne pas avoir besoin de créer un compte dédié mais simplement d’utiliser les applications déjà présentes sur les smartphones des clients, ce que ces derniers apprécient particulièrement.

 

Visiomed, utilisation d’un chatbot au cœur de l’actualité 

George, l’assistant virtuel de Visiomed Group créé par Webotit, entreprise créant des assistants conversationnels, a pour but d’informer les utilisateurs sur la pandémie actuelle de la Covid-19. Les utilisateurs peuvent réaliser un diagnostic sur leurs symptômes car le programme se base sur des informations officielles de santé publique ou obtenir des informations plus générales sur le coronavirus. Il n’est cependant pas le succédané d’un avis médical.

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