Callbot : Tout savoir sur cet agent conversationnel téléphonique
Qu’est-ce qu'un callbot : définition du callbot et cas d'usage?
Un callbot est un logiciel informatique qui simule la conversation d'un humain avec un autre humain. Ce robot téléphonique répond aux appels automatiquement et immédiatement, en comprenant les besoins de l'appelant exprimé avec ses propres mots. Les callbots sont utilisés dans le service et l'assistance à la clientèle pour automatiser les tâches répétitives, comme prendre la commande d'un client ou répondre à sa question et pour accélérer les temps de résolution. Les callbots peuvent également être utilisés pour le télémarketing et la génération de prospects.
Quelles différences entre un SVI et un Callbot ?
Il existe plusieurs différences essentielles entre un système IVR (Interactive Voice Response) et un Callbot. Tout d'abord, un Callbot permet un flux de conversation beaucoup plus naturel pour les clients, car il s'appuie sur des mots prononcés plutôt que sur des touches. De plus, les Callbots peuvent souvent comprendre des questions et des demandes plus complexes qu'un SVI, car ils utilisent le traitement du langage naturel. Cela rend l'expérience du client beaucoup plus agréable, car les appels peuvent être résolus sans devoir être transférés à des conseillers humains.
Pourquoi mettre en place un callbot ?
Si vous êtes à la tête d'une entreprise, vous savez que l'expérience client est essentielle. L'un des moyens de garantir une excellente expérience client est de mettre en place un robot d'appel. Les callbots sont des robots qui gèrent les appels pour vous. Cela signifie que vos clients peuvent passer des appels sans avoir à attendre en attente ou à parler à un standard. Au lieu de cela, ils peuvent simplement avoir une conversation avec le robot. Cela peut contribuer à améliorer la qualité du service que vous fournissez et à faciliter l'obtention par vos clients des informations dont ils ont besoin. En outre, la mise en place d'un callbot peut également contribuer à réduire le nombre d'appels que vos conseillers doivent prendre. Cela leur permet de libérer du temps afin qu'ils puissent fournir un meilleur service lors des appels qu'ils reçoivent.
Quels sont les principaux cas d’usage d’un callbot ?
Un callbot est un programme informatique qui permet aux entreprises d'automatiser les tâches de gestion de la relation client (CRM), notamment la prise et la gestion des appels. Les callbots peuvent aider les entreprises à améliorer le service à la clientèle et à réduire les coûts opérationnels en automatisant les tâches répétitives telles que l'acheminement des appels et le traitement des demandes des clients. En outre, les callbots peuvent fournir des données précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer les processus commerciaux et prendre de meilleures décisions concernant les interactions avec les clients.
Combien coûte un callbot pour améliorer l'expérience client ?
Le coût d'un callbot peut aller 15 000€ et 250 000€ pour la partie set up, selon les caractéristiques et les fonctionnalités dont vous avez besoin. Plus les cas d'usage seront nombreux et le volume d'appel important plus le coût sera élevé. Le nombre et la complexité des intégrations à mettre en œuvre auront aussi un impact significatif sur le prix. Cependant, comme pour tout investissement, le sujet n'est pas le coût mais la rentabilité que vous pouvez en tirer.
Pour estimer la rentabilité de votre projet de callbot il faut déjà savoir combien coûte votre relation client et plus particulièrement le traitement d'un appel. Pour cela vous aurez besoin de prendre en compte non seulement les salaires des téléconseillers, mais aussi la location des bureaux, le coût de l'équipement informatique, des licences de votre centre de contacts, etc. N'oubliez pas les charges patronales dans vos calculs !
Sur la partie bénéficie, il faut savoir que votre callbot a la capacité de répondre automatiquement à l'intégralité des appels entrants (en mettant en place un bot téléphonique vous passerez votre taux de décrocher à 100%), mais aussi de traiter jusqu'à 40% des appels sans redirection vers un téléconseiller. Votre bot par téléphone utilise l'intelligence artificielle Webotit pour être capable de comprendre et résoudre les demandes simples mais aussi de qualifier les demandes complexes avant de les transférer en opérant une remontée de fiche sur le poste du conseiller.
Quel est le niveau de performance d’un callbot par rapport à un appel géré par un téléconseiller ?
Le niveau de performance d'un callbot par rapport à un appel traité par un humain peut varier en fonction de la qualité du callbot. En général, un callbot sera capable de traiter des questions ou des demandes simples qui ne nécessitent pas d'interaction humaine. Pour des questions ou des demandes plus complexes, un callbot peut ne pas être en mesure de fournir le même niveau de service qu'un humain. D'ordre général, un callbot sera capable de traiter de 30 à 40% des appels sans redirection vers un humain. Les 60 à 70% restants auront été qualifiés et redirigés vers le bon interlocuteur ce qui évite au client d'être baladé entre vos différents services.
Comment calculer le ROI d’un callbot ?
Pour calculer le retour sur investissement (ROI) d'un callbot, vous devez prendre en compte le coût initial du projet de callbot téléphonique et les coûts permanents de maintenance et d'exploitation du callbot. Vous devez également comparer le coût du projet de callbot à la rentabilité potentielle de l'utilisation du callbot pour automatiser les appels téléphoniques. Le retour sur investissement d'un callbot peut être positif ou négatif, en fonction des performances du callbot et des économies qu'il vous permet de réaliser sur les coûts des appels téléphoniques. Chez Webotit nous constatons que nos clients récupèrent leur investissement en moins d'un an grâce à cet agent conversationnel à forte valeur ajoutée qui opère en temps réel sur le canal téléphonique.
Callbot et chatbot… Quelles complémentarités avec ces outils qui améliorent la satisfaction client ?
Les Callbots et les chatbots sont deux outils qui se complètent dans les domaines du service et de l'expérience client. Alors que le callbot constitue l'évolution naturelle du serveur vocal interactif et opère à la place de votre standard téléphonique, le chatbot améliore la qualité de service à l'écrit. Les deux outils sont utilisés pour filtrer et traitement les demandes avant qu'elles n'arrivent aux conseillers du service clientèle.
Callbot vs voicebot : quelle solution faut-il à votre entreprise ?
Si vous envisagez d'utiliser un callbot ou un voicebot pour votre entreprise, il est important de comprendre la différence entre ces deux solutions. Les callbots conviennent mieux aux entreprises qui ont besoin d'un téléconseiller pour traiter les demandes et les appels des clients. En effet, les callbots réduisent fortement les temps d'attente en permettant aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions par téléphone et ce 24/7 même quand votre service client est fermé.
Les voicebots, quant à eux, encore un peu des gadgets. Ils opérent sur les enceintes connectées mais nous n'avons pas encore vu d'usage réellement pertinent autrement que des tests effectués par diverses entreprises .
Les callbots et les voicebots ont tous deux leurs avantages et leurs inconvénients. Il est donc important de choisir la solution la mieux adaptée aux besoins de votre entreprise. Si vous n'êtes pas sûr de la solution qui vous convient, n'hésitez pas à nous contacter pour plus d'informations.
Les bénéfices et limites du callbot
Le callbot est un agent conversationnel qui peut être utilisé pour améliorer la satisfaction des clients en leur fournissant une assistance 24 heures sur 24. Ils divisent en moyenne par 5 le coût de traitement des appels entrants et peuvent également réaliser des campagnes d'appels sortants pour une bouchée de pain comparé à un plateau téléphonique. Cependant, les callbots ont encore des limites en termes de capacité à comprendre des demandes complexes et de dépendance à la technologie de reconnaissance vocale. S’il y a beaucoup de bruit ou que la personne appelant a un fort accent, il peut être pertinent de basculer la conversation sur un humain.
A quoi ressemble la mise en place d'un callbot ?
Il existe de nombreuses façons de mettre en place un callbot, mais l'idée de base est de créer un programme informatique capable de passer ou de recevoir automatiquement des appels téléphoniques. Cela peut se faire en utilisant un service VoIP, qui permet de passer des appels sur Internet, ou via un transfert d'appel traditionnel.
Comme pour un chatbot, il vous faudra concevoir des arborescences conversationnelles (arbres décisionnels) qui spécifieront les différents chemins que pourront emprunter vos clients. De même, il vous faudra constituer une base de connaissance avec des questions et des réponses, ainsi qu'entraîner une intelligence artificielle à même de comprendre les demandes de vos clients exprimés à l'oral en langage naturel.
