A quelles problématiques des entreprises et sites répond un chatbot ?

Louis-Clément Schiltz
March 1, 2021

Les 3 grands enjeux des entreprises et sites relevés par le chatbot


De nos jours, les entreprises ont pour mission de se digitaliser afin de pallier les problématiques auxquelles elles peuvent faire face. Si vous disposez d'un site Internet, quelques pratiques sont aussi à prendre en compte. 

La digitalisation, oui, mais comment ? La digitalisation demande aux commerces d’intégrer à leur point de vente physique des outils digitaux, communément englobés dans les termes de nouvelles technologies. En cela, chaque commerce peut trouver les bons outils digitaux. aussi, les sites internet peuvent développer leurs outils afin de proposer un parcours client à la hauteur de leurs attentes.


1. Pour une meilleure relation client


Chaque année, c’est près de 80% des Français qui font appel à un service client sur différents canaux. Selon une étude menée par Cocedal Conseil en 2018 sur 330 entreprises, l’e-mail est le canal favorisé par les Français (76%). Cependant, la tendance semble s’inverser : l’e-mail, le téléphone ou encore le site Internet sont délaissés au profit du click to call, des messageries instantanées et des chatbots. 


Par ailleurs, le taux de réponses aux demandes utilisateurs par les entreprises n’est que de 70% alors même que la plus grande insatisfaction des clients est de ne pas obtenir de réponse ou de devoir effectuer une relance.


Selon cette étude, d’autres facteurs de frustration viennent s’ajouter. Il s’agit de l’obtention d'un message de saturation (37%), d’un temps d'attente interminable (28%) et d’un message d'attente qui se répète en boucle (26%) pour le canal téléphonique et "Vous ne savez pas si votre message est arrivé" (36%), "Vous ne pouvez pas répondre directement à l'auteur du mail", "La réponse n'est pas complète" (34% dans les deux cas) pour le canal des mails. 



Etude Cocedal Conseil 

La relation client est pourtant très privilégiée par les Français, à tel point que cela peut jouer sur leurs achats, leur fidélité et l’image perçue de l’entreprise. 


Grâce à l’utilisation du selfcare, aussi bien les entreprises que les clients gagnent du temps. Cette utilisation permet de désengorger le service client et aux clients de ne pas avoir à patienter (temps d’attente ou contraintes d’horaires) au téléphone. Cela permet aussi  la détection des insatisfactions relevées par les clients. 

Enjeu primordial pour les enseignes et entreprises, elle peut être améliorée par le recours au phygital. De fait d’une utilisation omnicanale, la communication client-vendeur se trouve être valorisée. 

Assurément, côté clients, ces derniers ont la possibilité d’acheter leurs produits sur un grand nombre de canaux. Aussi, des manuels d’instruction ainsi que des foires aux questions (FAQ) concernant les produits sont accessibles sur ces plateformes et permettent ainsi d’obtenir réponse à ses questions. 

Par ailleurs, côté entreprise et vendeurs, le phygital aide à gagner du temps mais aussi à anticiper les besoins des clients grâce à l’utilisation des divers canaux mis à leur disposition.


2. Pour une recommandation personnalisée en ligne et points de vente


L’ensemble des leviers du phygital tels que le click and collect, les bornes de commande, le paiement via mobile, aide à offrir une expérience utilisateur de qualité. Certaines d’entre elles (click and collect, e-réservation, vitrines) rendent les expériences toujours humaines dans certaines situations telle que celle que nous vivons actuellement. 

Un large panel est alors à la disposition à la fois du client, pour choisir l’expérience qui lui plait le plus, dans laquelle il se retrouve, et du vendeur pour s’adapter au choix du client et ainsi lui fournir une expérience personnalisée. 

En point de vente, les vendeurs ne sont pas nécessairement disponibles à tout moment pour chacun. 


3. Pour pallier les abandons de paniers - achats


Selon l’étude de Smart Insights, 97% des visiteurs sur votre site, même dans le cas où ils mettent des articles dans leur panier, repartent sans acheter. Il en va de même dans vos points de vente, par manque de temps (attente trop longue à la caisse), de renseignements ou de vendeur indisponible.  


Le retargeting 


Qu’est-ce que le retargeting ?


Le retargeting, aussi appelé “reciblage publicitaire” en français, a pour but d’adresser, via un mail ou sur d’autres sites consultés par votre visiteur, un bandeau publicitaire de votre site. 


Selon Wishpond, le taux de clic des publicités de retargeting est 10 fois supérieur au taux de clic des bannières publicitaires dites classiques. En effet, il permet de cibler les 97 % des potentiels acheteurs qui ont visité votre site !


Comment cela fonctionne-t-il ?


Lorsqu’un utilisateur visite votre site, il accepte des cookies. Ce sont ces derniers qui vont permettre de cibler l’utilisateur lorsqu’il se rendra sur un autre site ou sur les réseaux sociaux. Le retargeting entretient la mémoire de vos potentiels acheteurs sur l’existence de votre site e-commerce. 


Quels types de retargeting existent-ils ?


Plusieurs canaux peuvent être utilisés selon votre budget, vos objectifs et le chemin parcouru par le client sur votre site. Il existe essentiellement 4 types de retargeting. 

Tout d’abord, les bannières display, qui est le canal le plus répandu. Cela affiche des publicités sur des sites tiers qui identifient vos visiteurs grâce aux cookies dont nous parlions précédemment.

Ensuite, il y a bien sûr les réseaux sociaux. En utilisant ce type de retargeting, un message ou une bannière apparaît sur la plateforme préférée de vos visiteurs (Instagram, Snapchat, Youtube, LinkedIn, etc.). 

Il existe aussi Google Ads. Grâce à cet outil,  vous pouvez créer des campagnes de reciblage efficaces. De nombreux tutos sont disponibles pour vous aider à mettre en place vos premières campagnes.

Enfin, avec l’emailing vos visiteurs reçoivent un message directement dans leur boîte mail pour les inciter à revenir sur votre site web. Il présente tout de même un inconvénient car il faut que les clients aient consenti via la RGPD à vous fournir ses coordonnées mail. 



La nécessité d’offrir des solutions digitales à vos clients : quels sont les leviers à mettre en place sur votre site e-commerce et en points de vente ?


Les solutions digitales Online sont devenues primordiales afin de convertir vos potentiels clients en acheteurs. 

Nous vous proposons ici quelques solutions que vous pouvez adopter. 

Les newsletters et parrainages

Une solution de digitalisation propose de moderniser ce qui existe déjà depuis longtemps : demandes et suivis de parrainage ainsi que le partage de newsletters sur son site e-commerce. Assez simples à mettre en place, les programmes de parrainage et newsletters se font intégralement par emails personnalisés. De quoi plaire à vos clients.

Des livraisons plus nombreuses et plus rapides

La digitalisation se passe aussi par l’organisation des livraisons pour vos clients. Plus frileux pour se déplacer, ou en incapacité de le faire, il faut trouver des solutions accessibles pour tous. 

Dans de nombreux secteurs, tels que la vente de nourriture, ou produits e-commerce en tout genre, les géants imposent leur façon de faire, obligeant par ce biais les plus petits commerçants à s’aligner. 

En innovation, selon Ark Invest, le domaine des drones de transport devrait connaître une explosion de 35% dans les livraisons retail d’ici 2030. Ce principe existe déjà dans de nombreux pays nordiques dans lesquels les conditions de déplacements sont délicates. 


Le recours aux réseaux sociaux 

Fréquemment utilisés par les internautes, les réseaux sociaux sont un levier important pour mettre en lumière son site, proposer des solutions de click and collect ou d’e-réservation. Ils sont aussi utilisés pour le retargeting. 

La personnalisation de produits

Certaines marques offrent la possibilité aux clients de personnaliser leur produit avant de l’acheter comme Nike dans sa boutique des champs élysées à Paris. 

Dans le cas où vous possédez aussi un point de vente physique en plus de votre site e-commerce, d’autres solutions sont pertinentes pour vous.

Le product locator 

Aussi appelé le store locator, le product locator permet aux clients de localiser les magasins physiques proposant les produits souhaités. Cette fonctionnalité peut être présente directement sur la page produit du site web d’une marque. L’utilisateur et futur client dispose alors des informations sur le trajet et du temps de déplacement nécessaire pour se rendre à ce point de vente.

L’email-to-store

L’e-mail-to-store propose aux clients la possibilité de recevoir par mail les dernières offres proposées par une marque ou une enseigne. Les clients peuvent aussi les recevoir via leur smartphone. On appellera alors ce levier mobile-to-store.

Le click and collect - e-réservation

Le click and collect est certainement la forme la plus utilisée pour le phygital. Son principe est de passer commande en ligne sur Internet puis d’aller récupérer cette commande dans un magasin physique proposant ce service.  

Très proche du click and collect, l’e-réservation (aussi appelée réservation en ligne en français), permet de réserver son produit à l’aide d’Internet et d’aller le voir directement en magasin.

Un assistant conversationnel

Un assistant conversationnel est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger avec un utilisateur sur un domaine donné. 

L’assistant est capable de reconnaître une demande, qu’elle soit écrite ou orale, puis fournit une réponse à vos clients. Il peut aussi vous proposer une recommandation personnalisée selon le domaine.



Le conseiller phygital Webotit : une innovation pour les entreprises et sites !

Comment fonctionne la stratégie Webotit : l’omnicanalité à travers un parcours client 


Marie souhaite s’équiper d’un nouveau lave-linge pour toute la famille. Mais après plusieurs heures de recherche sur les sites Internet, elle ne peut finalement pas se décider. Elle a besoin de conseils supplémentaires. 

Alors, elle se rend dans une enseigne pour trouver le meilleur lave-linge. 

Cependant, en magasin, elle ne trouve aucun vendeur disponible pour la renseigner et l’aider à faire son choix. Marie repart frustrée d’avoir perdu son temps et de ne pas avoir trouver la perle rare. 

Quelques jours plus tard, elle se dit qu’elle aura plus de chances en visitant la page d’une autre enseigne. Ici, un conseiller virtuel est proposé aux clients. Cet assistant est capable de recommander LE produit adapté aux clients d’après leurs besoins. 

  1. Le client scanne un QR Code (ou une puce NFC) à l’aide de son smartphone.
  2. Puis, il répond aux questions posées par l’assistant..
  3. Enfin, il bénéficie de sa recommandation personnalisée, et peut consulter les informations produits et les avis d’autres usagers sur la page Facebook ! 

En quelques instants, Marie a trouvé LE lave-linge répondant à SES besoins. Elle repart du réseau social avec le sourire !


Répondez rapidement à leurs besoins et aidez-les à trouver les produits dont ils ont besoin

Utilisée par vos clients, la solution Webotit permet aux consommateurs de déterminer quels articles parmi votre assortiment web et magasins répondent le mieux à leur demande.

Tout cela, grâce à l'évaluation de leurs besoins, leurs usages et de leurs compétences dans l'optique de leur recommander vos meilleurs produits.

De plus, le chatbot répondra instantanément à toutes leurs interrogations !

En réduisant les incertitudes de vos clients, le conseiller phygital évite à vos clients d’acheter des produits inappropriés pour leur usage, augmentant ainsi leur probabilité d’achat sur votre site.


Faîtes-leur percevoir la valeur de dépenser plus

Le conseiller phygital Webotit pose à vos clients les bonnes questions, c’est-à-dire celles leur permettant de prendre conscience de leurs besoins, avant de recommander les produits y répondant le mieux.

Cela permet aux clients de se rendre compte du prix à payer pour les produits répondant pleinement à leurs attentes.

Ainsi les clients savent qu'ils en auront pour leur argent, augmentant de fait leur disposition à payer plus cher et votre upsell.

Faîtes-en sorte qu'ils concluent leurs achats avec le sourire

Avec Webotit, vos clients perçoivent que leurs besoins et envies sont objectivement pris en compte dans les recommandations qui leur sont proposées.

L'achat devient plus satisfaisant, les probabilités de retour et d'insatisfaction diminuent, et les clients quittent votre site avec les produits dont ils ont besoin et ... avec le sourire !


Rappelez-vous : un client convaincu est un client qui achète ! Alors qu'attendez-vous pour rencontrer notre équipe et lever les freins à la conversion à chaque étape du parcours client ? Votre relation client et l’expérience que vous leur offrez s’en sentiront bonifiées !

Quels sont les tarifs d’un chatbot ? 


Vous vous demandez sûrement combien une mise en place d'un chatbot vous coûterait ?

Nous proposons à nos clients 3 chatbots différents selon les usages que vous choisirez (SAV, Conseils et Premium). Les premiers tarifs débutent à 499e par mois.


Nous vous conseillons de lire l’article que nous avons consacré aux tarifs des chatbots, via le lien suivant : https://www.webotit.ai/blog/combien-coute-un-chatbot-en-2021 


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