Marketing Conversationnel : 5 tactiques pour votre e-commerce

Qu'est-ce que le marketing conversationnel sur Facebook Messenger ? Pourquoi devriez-vous vous pencher sur la question ? Quelles tactiques mettre en œuvre pour faire décoller votre chiffre d’affaires ? Facebook Messenger est outil vraiment puissant pour vos campagnes marketing, bien qu’encore peu exploiter. Dans cet article, je vais vous montrer comment tirer parti du marketing sur Facebook Messenger pour améliorer le ROAS de vos campagnes. 

Qu’est-ce que le marketing conversationnel ? 

Marketing conversationnel : "Approche du marketing qui utilise la conversation pour stimuler l'engagement, fidéliser la clientèle, accroître votre communauté et, en fin de compte, augmenter vos ventes. Le marketing conversationnel est basé sur l'idée qu’écouter vos clients et répondre à leurs besoins les incitera à acheter et en fera de super ambassadeurs de votre marque."
-- Louis-Clément Schiltz, C.E.O. de Webotit.ai 

Vous utilisez probablement les e-mails, voir les sms, comme principales formes d'engagement client. Et bien que cela vous ait peut être réussi jusqu’à présent, sachez que les consommateurs français passent de moins en moins de temps sur leur boite mail, leur attention se reportant sur les applications de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp. Comme toujours dans le web, ce qui fonctionne aujourd’hui ne marchera probablement plus demain et il est crucial que vous anticipiez les évolutions du marché pour ne pas vous retrouver largué ! 

Le marketing conversationnel sur Facebook Messenger vous permet de contacter automatiquement vos prospects & clients via Facebook Messenger tout au long de leur parcours d’achat

[caption id="attachment_3290" align="aligncenter" width="289"]le marketing conversationnel renforce votre relation client marketing conversationnel[/caption]

Les principaux avantages de l'envoi de messages sur Facebook Messenger sont les suivants :

  • Visibilité supérieure aux e-mails
  • Taux d'ouverture & de clics plus élevés que les e-mails
  • Communication bidirectionnelle pouvant être automatisée

Au lieu d'envoyer des notifications de panier abandonné dans une boîte de réception pleine de distractions, le marketing conversationnel via Facebook Messenger vous permet d'envoyer à vos clients des notifications push qui font vibrer leur téléphone. Plutôt que de devoir appeler votre service client pour obtenir une aide dans leurs achats, votre audience peut utiliser Facebook Messenger pour obtenir une assistance personnalisée. 

Pourquoi vous mettre au marketing conversationnel ? 

Comme pour la plupart des e-commerçants, vos clients utilisent déjà Facebook Messenger au quotidien. Ainsi, 30M de français sont sur Facebook, et plus de 20M ont Facebook Messenger installés sur leur téléphone. 

Vous utilisez peut-être déjà une solution de d’automatisation de vos campagnes d’e-mail. De la même manière, il vous est désormais possible d’automatiser votre Facebook Messenger afin d’en faire un canal marketing de premier choix, avec un discours de marque adapté à chaque persona client.  Voyons ensemble 5 tactiques à mettre en œuvre pour booster vos ventes grâce à Facebook Messenger. 

1 - Relance de paniers abandonnés sur Facebook Messenger

Lorsque votre prospect un produit à son panier mais ne termine pas l'achat, votre vendeur virtuel le contacte sur Messenger pour lui demander s'il souhaite terminer son achat ou s'il a des questions. Vous constaterez alors que vous convertirez entre 10 et 15% des paniers abandonnés. De plus, vous établirez une relation sur la durée avec vos clients, bien plus forte que par e-mail. Bienvenue dans l"ère du marketing conversationnel ! 

2 - Reçu de transaction sur Facebook Messenger

Vous pouvez également configurer Facebook Messenger pour envoyer un reçu de commande au client une fois que celui-ci a payé. 

Ce message est une bonne occasion de faire part de vos remerciements et d’être ainsi reconnaissant vis à vis de nouveau client. Cela renforcera le lien avec votre communauté et vous distinguera de la concurrence ! 

3 - Suivi de commande sur Facebook Messenger

En envoyant un message au client lorsque sa commande a été expédiée, vous donnez au client un moyen rapide et facile de suivre sa commande.

Cela peut sembler simple, mais tenir les clients au courant de leurs achats peut être un moyen simple et efficace pour établir la confiance de vos clients. Vous diminuerez par la même occasion les sollicitations de votre service client ! Il s'agit là d'une excellente porte d'entrée dans l'ère du marketing conversationnel.

4 - Conversation de bienvenue sur votre site & Facebook Messenger

En points de vente, les vendeurs accueillent les clients lorsqu'ils entrent dans le magasin. Lorsque quelqu'un visite votre site, vous devriez l’accueillir de la même façon et l’inciter à interagir avec vous !

Vous pouvez configurer une “conversation de bienvenue” afin que lorsqu'un prospect envoie un message à votre vendeur virtuel pour la première fois, celui-ci puisse le salue automatiquement, lui demande ce qu'il recherche et l'aide à le trouver.

Cela aidera le prospect à se sentir pris en charge et soutenu dans sa démarche d’achat, améliorant ainsi son expérience d’achat et le rendant plus susceptible de revenir sur votre site par la suite. 

5 - Conversation de découverte produits sur votre site & Facebook Messenger

Si votre catalogue contient un grand nombre de produits, vous pouvez implémenter une conversation de recherche à l'aide de Facebook Messenger. Votre vendeur virtuel posera automatiquement au client une série de questions, puis lui recommandera un produit qui correspond à ce qu'il recherche.

Cette expérience extrêmement personnalisée peut être fournie en mémorisant les préférences de chaque client. Ainsi, chacun se sentira reconnu et bénéficiera d’une expérience VIP apte à le fidéliser ! Votre marketing devient interactif et surtout conversationnel !

Comment mettre en place votre stratégie de marketing conversationnel ? 

Vous avez deux options : Créer vous-même votre vendeur virtuel (couteux et risqué !)  ou utiliser une solution de Commerce et de Marketing Conversationnel comme celle de Webotit.  Si vous souhaitez créer votre solution à partir de zéro, préparez-vous à de longues nuits blanches. Facebook propose une documentation pour les développeurs que vous pouvez consulter ici.  Sinon, vous pouvez découvrir notre solution en prenant rendez-vous avec l’un de nos spécialistes. 

Vous serez surpris de l’impact qu’une solution de Commerce & de Marketing Conversationnel peut avoir sur votre business ! 

Le futur du Marketing Conversationnel 

Les tactiques et stratégies de marketing sur Facebook Messenger évoluent chaque jour et nous faisons en sorte d’être à la pointe de celles-ci. 

Ci-après quelques exemples du futur du marketing : 

  • Vos clients envoient une photo  à votre vendeur virtuel et reçoivent automatiquement une recommandation sur le produit qui leur convient le mieux
  • Une intelligence artificielle personnalise chaque conversation et optimise l'expérience de chaque client
  • Votre client invite votre vendeur virtuel dans une discussion de groupe pour que celui-ci les aide à choisir un cadeau commun

Le marketing et le commerce conversationnel  vont inévitablement révolutionner l’e-commerce, et les premiers sites à les intégrer dans leurs stratégies auront une énorme longueur d'avance.

Alors qu’attendez-vous pour faire décoller vos ventes en améliorant votre expérience client ? Réserver une séance de consulting gratuite maintenant ! 

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Webotit présente le premier assistant virtuel de calcul de retraite

Calculez votre future retraite grâce à l'assistant virtuel Webotit développé en partenariat avec GreenGalileo

Webotit et GreenGalileo sont fiers de vous présenter le premier chatbot de calcul de retraite. Présent sur les sites internet Tironem et Alternance Professionnelle, celui-ci a pour vocation d'aider les français à y voir plus clair dans la réforme des retraites.
Concrètement, au travers d'une série de questions les utilisateurs sont guidés dans le calcul de leur future pension.
Ce chatbot innovant permet également d'être recontacté par un conseiller pour souscrire à des solutions d'épargnes adaptées.

Testez par vous même ci-dessous !

 

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E-commerçants, réduisez la paralysie des choix grâce au Commerce Conversationnel

La paralysie du choix réduit votre chiffre d’affaires

Quel que soit le secteur d'activité, les consommateurs sont aujourd'hui confrontés à un nombre considérable de produits et de services. Face à tant d’options, la plupart des consommateurs sont victimes de « paralysie du choix », qui décrit le moment où, confrontés à plus de possibilités que nous ne pouvons facilement en comprendre, nous remettons l’achat à plus tard.

cliente confrontée à trop d'options dans un supermarché

Ce phénomène se traduit par une confiance réduite dans notre capacité à prendre la bonne décision (acheter le produit répondant le mieux à notre besoin) ce qui génère à minima de la frustration et souvent un report de la décision d’achat. Pour les marques et les détaillants, la paralysie des choix se traduit par un manque à gagner.

Alors, comment pouvez-vous concilier le besoin de choix de la part de consommateurs toujours plus exigeants, tout en leur offrant une expérience client réponde à leurs attentes, rapidement et à grande échelle ?

Des consommateurs en attente d’accompagnement personnalisé

Les dernières recherches montrent qu'avec plus de choix disponibles, les consommateurs attendent de plus en plus de service et d’accompagnement de la part des e-commerçants avec lesquels ils interagissent. Les clients d’aujourd’hui veulent que les distributeurs les guident vers les produits et services parfaits pour eux. En fait, 42% des consommateurs admettent avoir abandonné un achat planifié à cause d'un trop grand nombre d'options et 54% ont abandonné un site en particulier parce qu'il était trop difficile de trouver le bon produit. La plupart (71%) disent qu’ils passeront à un concurrent qui facilite la recherche et le choix du bon produit

Fournir des expériences ayant l’air « humaines » sur les canaux digitaux peut sembler contradictoire, mais cette « humanisation » de la relation client est extrêmement importante pour éliminer les frictions dans le parcours d’achat. Et ce à grande échelle. L’idéal serait de pouvoir offrir la même qualité d’accompagnement et de conseils en ligne qu’en point de vente. Et donc d’être en mesure de mettre un téléconseiller derrière chaque client. La culture de l’immédiateté (les consommateurs veulent tout, tout de suite) rend particulièrement cruciale la capacité d’assister ses clients 24/7. Sans l’intelligence artificielle cela serait impossible car bien trop coûteux. Pour autant, les vendeurs virtuels répondent à ce besoin et démontrent un vrai retour sur investissement.

En effet, les entreprises en mesure de dialoguer de manière personnalisée avec leurs clients sur les canaux numériques améliorent leur conversion et fidélisent leur clientèle.

Les vendeurs virtuels sont la solution pour accompagner vos clients 24/7 

Les acheteurs en points de vente peuvent s’adresser à des vendeurs formés qui leur offrent une assistance personnalisée et les aident à trouver les produits les plus adaptés. Pour autant, ce conseil fait largement défaut en e-commerce.

Les e-commerçants s'attendent à ce que les consommateurs s'auto-servent et consultent des milliers de produits pour trouver celui qui leur convient. Or il y a là une dissonance avec les besoins des consommateurs qui souhaitent eux avoir une expérience d'achat fluide et personnalisée. Malgré une affinité pour la facilité apportée par le e-commerce, les consommateurs veulent toujours être traités comme des individus et non comme un numéro. Cette dissonance créer le besoin pour un accompagnement des consommateurs au travers d’expériences conversationnelles fournies par des vendeurs virtuels.

Les vendeurs virtuels, aussi appelés chatbots transactionnels, engagent les consommateurs hésitants dans une conversation personnalisée, leur posent des questions pour comprendre leurs intérêts et leurs besoins, pour les éduquer et les guider vers une sélection restreinte de produits extrêmement pertinents. Les recherches montrent que l’un des avantages les plus importants des vendeurs virtuels est leur capacité à améliorer la confiance des clients en matière de décision, permettant ainsi aux consommateurs de vivre une expérience d’achat plus fluide et plus épanouissante.

De fait, 54% des consommateurs indiquent que l'utilisation d'un assistant virtuel leur donnerait une confiance très grande, voire extrêmement forte, lors de la décision d’achat. C’est quelque chose que nous voyons de la part de nos propres clients, dont certains obtiennent des augmentations de plus de 20% de leurs ventes et de leur panier moyen. Les assistants virtuels permettent également d’identifier des informations précieuses sur les besoins des consommateurs, par exemple :  pourquoi un produit est plus acheté qu’un autre, quels produits manquent à l’assortiment, quels sont les signaux faibles non détectés, etc. Toutes ces informations sont utilisées par nos clients pour améliorer leur offre et offrir un marketing ultra personnalisé.

Les vendeurs virtuels réduisent la paralysie du choix et augmente la confiance client

Les entreprises doivent être attentives et réagir aux évolutions des comportements et des préférences des consommateurs. Les clients B2C exigent aujourd'hui des marques des conseils personnalisés lors de leurs achats en ligne et en magasin. Cette approche conversationnelle du commerce augmente la confiance dans la prise de décision, réduit les frictions et le risque de paralysie du choix.

Pour les consommateurs, confiance, conseil et assistance sont étroitement liés et constituent les éléments de base nécessaires à la création d’une relation de confiance avec les marques. C’est cette relation de confiance qui génère de la croissance et une vraie fidélité de la clientèle. Mettez-vous dans la peau de vos clients : ne souhaiteriez-vous pas être guidé dans vos achats e-commerce et ce 24/7 ?  En adaptant votre expérience client au commerce conversationnel, vous vous assurerez que vos clients reçoivent les conseils nécessaires pour effectuer un achat en toute confiance.

Oubliez la personnalisation basée sur les clics ou le re-targetting aveugle : l'avenir est une affaire de conversations !

Envie d'en savoir plus ? Prenez rendez-vous maintenant avec nos experts !

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Comment les assistants virtuels réduisent les coûts de service client de 30% ?

Points clés  :

- Les entreprises dépensent 1 300 milliards de dollars en service client chaque année dans le monde
- Les assistants virtuels aident les entreprises à réduire les coûts de service client en accélérant les temps de réponse, en libérant les agents pour des tâches plus complexes et en répondant automatiquement à 80% des questions courantes.

De meilleures expériences de service client, à moindre coût, grâce aux assistants virtuels

Chaque année dans le monde, les services clients reçoivent 265 milliards de demandes. Pour un coût de 1 300 milliards de dollars. Les assistants virtuels permettent de réduire considérablement ces coûts grâce notamment à l'intelligence artificielle.

Selon Chatbots Magazine, ce type de solution permet aux services clients de réaliser des économies de 30% en moyenne tout en améliorant l'expérience client.

Par ailleurs, le temps libérer par l'automatisation des tâches répétitives permet aux membres du service client de mieux traiter les demandes les plus complexes et d'améliorer la qualité de services.

De plus, les assistants virtuels permettent de réduire le nombre d'agents requis dans les centres d'appels. La qualité de vie au travail du personnel augmente quant à elle, car les tâches les plus fastidieuses et à faible valeur ajoutée sont traitées par l'intelligence artificielle. Le travail devient plus valorisant et plus intéressant, permettant de réduire ainsi le turnover et les coûts associés.

Vous l'aurez compris, faire rentrer un assistant virtuel dans vos centres de service client vous permet, à qualité de service égale voir supérieure, de réduire vos coûts tout en fidélisant vos équipes sur la durée.

70% des consommateurs préf

Facilitez le service à la clientèle, car perdre des clients coûte cher

Les statistiques du fournisseur de logiciels de centre de contact, Aspect Software, estiment que le coût moyen d’une interaction téléphonique entre le service client et les services se situe entre 35 et 50 USD par interaction. Le tchat textuel, par comparaison, coûte beaucoup moins cher, avec une moyenne de 8 à 10 dollars par session lorsqu'un humain répond. Dans les secteurs de la santé et de la banque, l'étude de Juniper Research a révélé que les coûts d'interaction pourront également être réduits de manière significative, à environ 70 cents par interaction d'ici 2022, grâce à l'intelligence artificielle. Des études montrent qu’il est réaliste d’avoir pour objectif de dévier entre 40% et 80% des demandes au service client vers des assistants virtuels.

Faites le calcul de ce que cela représente pour vous !

Les clients, en particulier les millénials, refusent de plus en plus d'appeler le support technique et optent pour la messagerie et d'autres canaux de libre-service.

Selon une étude de Deloitte, 56% des entreprises des secteurs du multimédia et de la technologie envisagent d’investir prochainement dans des solutions d'automatisation. Le cabinet de conseil a interrogé des dirigeants de plus de 450 centres de contact intersectoriels et 33% ont déclaré qu'ils envisageaient d'investir dans un chatbot pour leur service client dans un avenir proche. La plus haute priorité pour ces investissements serait d’améliorer les expériences cross-canal.

"Une mauvaise expérience client en ligne empêchera 3 clients sur 5 de faire des achats futurs auprès d'une marque."

Seulement 2% de ces clients insatisfaits vont s'adresser au centre de contact pour se plaindre, mais vous pouvez imaginer que beaucoup d'entre eux informeront leurs amis et leur famille de leur mauvaise expérience en ligne.

Investir dans l'expérience client conversationnelle devient donc crucial pour survivre dans un marché toujours plus compétitif !

Le traitement automatique du langage à la rescousse des assistants virtuels

La technologie progresse à toute vitesse et le traitement du langage naturel (NLP) est l'une des raisons du succès des assistants virtuels.

Peu importe le canal de contact utilisé (téléphone, site Web, SMS, courrier électronique, Facebook Messenger, WhatsApp, etc.), les algorithmes de NLP traduisent les demandes de vos clients en intention, ils en extraient les entités et le contexte, afin de permettre à votre assistant virtuel d'y répondre de la manière la plus appropriée. 

Prenons un exemple pour y voir plus clair : "J'ai réalisé une commande ( XNDR254594) il y a 3 jours et je n'ai toujours pas été livré. Quand vais-je la recevoir ?"

L'intelligence artificielle comprend que l'intention (ce que le client cherche à obtenir) est un suivi de commande. Les entités sont quant à elles le numéro de cette commande XNDR254594 ainsi que la date où elle a été passée J-3. Avec ces informations, l'assistant virtuel est en mesure de vérifier où en est la commande et de fournir la réponse à l'utilisateur de manière instantanée.

L'entreprise réalise un gain de temps considérable et le client bénéficie d'une expérience bien plus fluide.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement du NLP et l'entrainement des assistants virtuels nous vous invitons à consulter notre article sur le sujet.

Un récent rapport d’analyste de Juniper Research a révélé qu’en 2022, les assistants virtuels intelligents et le NLP permettront aux entreprises d’économiser environ 8 milliards de dollars par an en coûts d’appui aux clients, ce qui est loin des 20 millions de dollars d’économies estimées pour 2017. En moyenne, les centres d’appel peuvent économiser jusqu’à 1 million de dollars par an en coûts de service client. 

Les chatbots IA continuent à apprendre de chaque interaction client

Sur la base des succès d'entreprises comme AXA  et Timhotel, mais aussi d'ONGs comme Unicef,  nous pouvons déjà comprendre pourquoi cette tendance à l'automatisation de la relation client se développe rapidement.

Les assistants virtuels les plus avancées utilisent également des technologies d'apprentissage automatique (machine learning) leur permettant de tirer des leçons de chaque conversation. Lorsqu'ils participent à des conversations «hybrides»  avec des membres du service client, ils apprennent de leurs collègues humaines tout en leur facilitant la vie (pré-qualification des demandes, collecte des informations nécessaires à la résolution, etc.). De même, les assistants virtuels représentent un outil de formation formidable pour les nouveaux membres du service client.

Dans les cas où une interaction d'homme à homme est nécessaire, les données collectées par les assistants virtuels permettent d'acheminer les clients plus efficacement vers le représentant le plus approprié, qui peut alors  répondre plus efficacement à leur interrogation.

Les transferts incorrects dans les centres de contact constituent depuis longtemps un fléau, et les chatbots aident à éliminer cette frustration.

Contrairement à leurs collègues humains, les assistants virtuels n’ont pas besoin de pause-café ni d’heure de déjeuner. Ils ne sont pas absents pour cause de maladie, de vacances ou même de catastrophes naturelles.

Au-delà des économies de coûts, l'intelligence artificielle pourrait constituer une stratégie de continuité d'activité pour les centres de service clientèle dans un avenir proche. Ils peuvent être programmés pour vendre simultanément l’ensemble du portefeuille de services d’une entreprise, passer de leur catalogue de produits à la vente et émettre des recommandations en fonction des commandes passées et des préférences du client.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont les chatbots aideront les entreprises à réduire leurs coûts tout en offrant une meilleure expérience client? Notre équipe est à votre disposition pour en parler. Prenez rendez-vous maintenant.

 


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Le Commerce conversationnel : le futur de l’expérience client ?

Commerce conversationnel, le futur de l'expérience client

Un mot à la mode pour certains, une réalité et le futur du e-commerce pour d'autres. Le commerce conversationnel pourrait bien transformer radicalement la façon dont les entreprises vendent leurs produits et services. Et pour cela, elles doivent offrir une expérience conversationnelle unique !

Des outils tels que les applications de chat et de messagerie peuvent aider les spécialistes du marketing à mieux atteindre les consommateurs tant convoités des générations Y (les millenials) et Z.

L'approche expériencielle et «conversationnelle» du commerce, connaît en effet une croissance rapide, permettant ainsi aux marques de communiquer directement avec les consommateurs à l'aide de chatbots et d'autres outils utilisant de l'intelligence artificielle (IA).

L'intégration des paiements dans les applications de messagerie et les navigateurs mobiles n'est qu'un début. Les géants du numérique tels que Facebook et Google indiquent qu’il y a beaucoup plus à attendre de cet nouvelle forme de commerce, intimement liée aux expériences conversationnelles ainsi créées.

En fait,le commerce conversationnel pourrait bientôt devenir votre canal dominant d'interaction avec vos clients, voir votre canal de distribution principal.

Ce n'est pas pour rien si le Commerce Conversationnel est l'un des sujets les plus en vogue dans les milieux du marketing ces dernières années. Cependant, il ne suffit pas de déployer des chatbots ou de diffuser du contenu régulier pour convaincre les consommateurs de procéder à un achat. Vous devez optimiser différentes étapes du  tunnel de vente pour être efficace et offrir ainsi une expérience conversationnelle mémorable.

Comprendre le commerce conversationnel : ce n’est pas un simple buzz.

Rappelez-vous : le commerce conversationnel n’est pas un simple buzz; au contraire, il s'agit de la convergence de plusieurs tendances. Cette nouvelle forme de commerce est portée par la montée des paiements mobiles, la sophistication croissante des technologies d'intelligence artificielle, l'analyse prédictive et plus encore.

Bien sûr, il y a des zones de chevauchement. Cela dit, chacune de ces technologie est bien distincte et appelle d'être approchée en tant que tel pour maximiser les bénéfices de vos investissements.

Si vous essayez d'aborder le commerce conversationnel avec une approche «one-size-fits-all», la plupart de vos dépenses seront gaspillées. Pire encore, vous finirez par aliéner vos clients et par perdre vos ventes. Au contraire, il vous faut proposer la bonne expérience conversationnelle à l'audience qui en a le plus besoin !

Supposons, par exemple, que vous utilisez un service de messagerie SMS ou une notification push pour contacter les consommateurs, ainsi que des forums de discussion,  une hotline téléphonique, un service client écrit (courrier, e-mail, réseaux sociaux). Vous ne pouvez pas compter sur l'IA et les bots, ni sur les notifications anticipées automatiques pour toutes vos interactions. Vous devez comprendre les concepts à l'œuvre ici, puis savoir quand déployer des outils automatisés, utiliser des interactions en direct et comment diriger les clients vers le canal de service adéquat le plus rapidement possible.

Lorsque vous déployez des tchat bots ou d’autres technologies d’intelligence artificielle, il est essentiel de se rappeler qu’ils ne peuvent répondre qu'en fonction des données saisies par le consommateur et des questions et réponses sur lesquelles vous les aurez entrainés.

Ce sont des outils capables d’imiter l’intelligence, mais pas de la développer sans guide. Il faudra du travail et des ajustements pour que la voix que ces applications présentent au public soit une représentation précise et positive de votre marque. Et pour cela, rien de tel que de faire appel à des experts !

Alors, par où commencer ? Nous avons identifié quatre principes fondamentaux qui, à notre avis, constituent la base pour concevoir de bonnes expériences conversationnelles.

1. Identifiez votre clientèle cible.

Le commerce conversationnel est un excellent moyen de toucher de nouveaux marchés et d’atteindre des consommateurs qui ne répondent peut-être pas ou plus aux publicités plus traditionnelles.

Cela signifie que vous devez savoir quelle est votre clientèle cible en termes de démographie, même si tous les consommateurs ne communiquent pas par les mêmes canaux. Si vous essayez de toucher un segment spécifique de la population, que ce soit en fonction de la localisation, de l’âge ou de l’intérêt, les données démographiques peuvent fournir des informations précieuses sur le sujet.

Vous devez identifier les personnes que vous souhaitez atteindre, puis sélectionner la plate-forme qui correspond le mieux à ce consommateur.

Par exemple, Messenger est largement utilisé aux États-Unis et France. Cependant, WeChat est le grand favori des consommateurs chinois. Si vous souhaitez toucher de jeunes consommateurs, alors Instagram peut être un bon choix. Identifiez qui vous souhaitez atteindre, puis rendez-vous où se trouvent déjà vos acheteurs ciblés afin de leur proposer l'expérience conversationnelle qui leur correspond.

2. Adaptez votre contenu.

Alors, comment initiez une interaction - conversationnelle - avec vos clients cibles ?
En produisant un contenu attrayant, bien sûr.

Une fois que vous avez identifié vos consommateurs cibles et la plate-forme la plus efficace pour les atteindre, il est temps d'identifier le type de contenu qui les encouragera le mieux à interagir avec vous.

Ce qui sera le plus efficace changera en fonction de qui vous ciblez et pourquoi.

Par exemple, la vidéo a un attrait universel, mais différents tranches d'âge consomment un contenu vidéo sous différents formats. De même, un article écrit approfondi attirera probablement plus de professionnels que d'adolescents. Peu importe la force avec laquelle vous poussez du contenu si  ce que vous mettez en avant n'intéresse pas l'auditoire que vous ciblez.

3. Interagissez avec vos clients lors de micro-moments conversationnels

Le marketing mobile est dominé par les micro-moments, ces réactions instantanées qu'effectue un consommateur sans même sans rendre compte face un besoin qu'il perçoit. Que le prospect soit à la recherche d’informations ou d’un produit, il est primordial de pouvoir satisfaire ce besoin où il se développe.

Dans un micro-moment mis à profit avec succès, un client passe rapidement par plusieurs phases successives sans même s'en rendre compte. L'acheteur passe de «je veux savoir» à «je veux faire». Enfin, le processus se transforme en «je veux acheter».

La clé ici est de fournir un contenu qui suscite la discussion, puis d'adapter les messages pour engager l'utilisateur. Une fois le prospect "chaud" il convient de le convertir en l'incitant à payer dans la conversation. C'est précisément ce que propose Webotit via sa solution de paiement en conversation développée en partenariat avec Cartes Bancaires.

4. Améliorez vos expériences conversationnelles

Bien sûr, étant donné que les chatbots et leurs algorithmes de compréhension du langage dépendent de l'apprentissage automatique (machine learning voir deep learning), ces technologies ne peuvent que devenir plus intelligentes avec le temps. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez rester les bras croisés.

Une fois que vous avez commencé à déployer une solution de  commerce conversationnel, il est essentiel de suivre les conversations et de ré-entrainer l'intelligence artificielle sur de nouvelles intentions non prévues initialement.

En effet, nous avons constaté chez Webotit qu'un client satisfait de sa conversation avec un chatbot va revenir lui parler et lui adresser des demandes toujours plus complexe. Comme pour votre site e-commerce, votre chatbot transactionnel doit être régulièrement optimisé pour vendre toujours plus. Pour ce faire, nous vous recommandons d'examiner les conversations passées et les commentaires clients afin d'adapter toujours plus votre vendeur virtuel à votre audience.


 

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4 défis de la vente en ligne d’assurance et comment les résoudre grâce à un chatbot ?

chatbot assurance

L’idée d’un chatbot assureur a pu sembler étrange il y a quelques années. Pour autant, de plus en plus d'assureurs mettent en place un assistant virtuel - un chatbot assurance - sur leur site internet.

Ces chatbots assureurs dotés d'une intelligence artificielle avancée portent plusieurs casquettes. Dans la phase d’avant-vente, Ils renseignent les acheteurs intéressés sur les règles spécifiques, les aident à comparer les polices d’assurance, collectent les informations nécessaires à la souscription et collectent les primes. Une fois la souscription effectuée, ils fournissent un support client disponible 24/7 lors des demandes de remboursement et des renouvellements.

Alors, pourquoi les chatbots sont de plus en plus privilégiés par les assureurs ? Quels sont les défis qu’ils aident à surmonter ? Les réponses à ces questions sont dans notre article !

1. Premier défi : Les consommateurs ont une confiance limitée dans les compagnies d’assurance : un chatbot assureur renforce la confiance

Les compagnies d’assurance ont un niveau de confiance plutôt bas dans l’ensemble. Une enquête mondiale indique que les consommateurs du monde entier font moins confiance aux compagnies d’assurance qu’aux banques, et guère plus qu’aux compagnies pharmaceutiques. Cela va dans le sens de la réticence que peuvent avoir certaines personnes à souscrire une assurance et la tendance de changer régulièrement d’assureur pour obtenir les meilleures garanties au meilleur prix.

Ce manque de confiance que certains peuvent ressentir vient en partie du manque de transparence dont certains assureurs font preuve.

« Suis-je réellement couvert ? »

«  Combien de temps faudra-t-il pour que je sois remboursé en cas de sinistre ? »

« Vais-je devoir payer une franchise et si oui combien ? »

Telles sont les questions que les français se posent avant de souscrire une police d’assurance.

En effet, les clients potentiels craignent de découvrir des clauses cachées dans les petits caractères et d’être conduits à acheter quelque chose qu’ils ne souhaitent pas vraiment. Ce qui signifie que lutter contre le manque d'informations (ressenti) est l’une des premières actions à mener par tout assureur souhaiter générer plus d’intérêt parmi ses acheteurs potentiels. Et quoi de mieux qu’un chatbot pour cela ? Disponible 24/7, il répond à toutes les questions que des prospects peuvent se poser.

De plus en plus d’assureurs mettent en place des chatbots sur leur site internet et leur réseaux sociaux afin d’accroitre l’engagement de leur audience et renforcer la confiance de celle-ci envers la marque. En plus de fournir des argumentaires de vente et des recommandations sur les différentes polices, les chatbots d’assurance répondent aux questions et clarifient les doutes, dans un langage simple et sans détour, indiquant ainsi qu’il n’ya rien à cacher.

2. Second défi : Les consommateurs ne comprennent pas toujours l’assurance ou sa valeur. Un chatbot d'assurance l'explique

Le manque de confiance n’est pas la seule raison pour laquelle les compagnies d’assurance ont du mal à vendre leurs produits. Un manque de connaissances sur l'assurance et ses avantages est également en jeu. On a constaté que les "millénials" , en particulier, achètent moins d’assurance que leurs ainés, principalement parce qu’ils n’en savent pas assez à ce sujet. Les chatbots assureurs ont le potentiel de résoudre ce défi.

La police d’assurance type comprend un ensemble complexe de termes techniques, de taux et d’autres informations que le profane a du mal à assimiler. Mais les compagnies d’assurance qui créent un chatbot permettent à leurs clients potentiels de comprendre ces conditions générales dans une langue qu’ils maîtrisent. Les meilleurs chatbots sur les sites des assureurs les visiteurs sur le contenu des polices d’assurance en leur fournissant les informations dont ils ont besoin au cours d’une conversation informelle.

Par exemple, une personne à la recherche d'une assurance auto peut demander au chatbot:

«L’assurance tout risque inclut-elle bien tout ? »

Et le chatbot peut les aider avec des informations telles que:

«L’assurance tout risque couvre les dommages causés pour des raisons autres que des accidents. Cela inclut le vol, le vandalisme, les catastrophes naturelles et les incendies. Les contrats «tous risques » affichent un*haut niveau de garanties*non seulement pour le conducteur, mais aussi pour son véhicule. »

Les meilleurs chatbots dans le domaine de l’assurance, tels que ceux développés par Webotit, peuvent également faire la synthèse des avantages de différentes polices et recommander celle la plus appropriée en fonction du profil du prospect.

Ainsi, quelqu'un peut poser une question du type :

«En quoi la police A est-elle différente de la police B ? »

Le chatbot peut alors expliquer que leur expliquer que :

«Par rapport à la police A, la police B comprend un meilleur remboursement des frais optiques et dentaires, une couverture pour 2 personnes à charge et le remboursement intégral auprès de spécialistes non conventionné à hauteur de 5000€/an. Pour une comparaison détaillée, reportez-vous au tableau ci-dessous. ”

3. Troisième Défi : Il existe des idées fausses répandues dans l’industrie sur les préférences de communication des clients. Un chatbot assureur s'adapte aux nouveaux usages.

À première vue, il peut sembler que les acheteurs d’assurance plus jeunes préfèreront la communication en ligne, leurs homologues dans la force de l’âge préféreront les appels téléphoniques et les personnes âgées aimeraient faire face à leur interlocuteur. Mais les faits racontent une histoire différente. Les préférences en matière de communication ont changé dans tous les groupes d’âge et toutes les nationalités. Les canaux classiques de service à la clientèle sont moins demandés et de plus en plus de personnes se tournent vers la messagerie instantanée comme mode de communication préféré.

Les compagnies d’assurance doivent répondre à cette nouvelle préférence en fournissant une interface de type messagerie instantanée sur leurs sites Web. Un chatbot permet justement de répondre à ce besoin d’instantanéité de la clientèle ! L’assistant virtuel devient alors un représentant de la compagnie, et contrairement à ses collègues humains, il est toujours disponible et lui parler est aussi simple que d’écrire à un ami. Jamais fatigué, il ne fait pas d’erreurs et propose toujours une information de qualité.

4. Quatrième Défi : La souscription d’assurance, le renouvellement et la résolutions des litiges semblent compliqués. La vente assurance via chatbot simplifie les processus.

L'expérience qu’on la plupart des consommateurs est que l’achat, le renouvellement et l’obtention d’un remboursement sont des processus longs et compliqués.

Il est vrai que chacune de ces phases de la vie du contrat comportent de nombreuses étapes. La mise en place d'un chatbot permet de fluidifier l'expérience client.

En effet, un assistant virtuel accompagne le client tout au long du processus de souscription, pouvant même remplacer les formulaires. Le chatbot assureur permet aux clients d’aller plus vite tout en étant plus confiant dans leur démarche.

La conversation entre un chatbot et un client potentiel facilite le partage d'informations et l’assimilation de celles-ci. Cela libère également l'acheteur des tracas liés à la lecture de pages sur des pages de texte afin de comprendre quelle politique est la plus sensée pour eux. Au lieu de cela, ils peuvent lancer le processus en tapant simplement «Je cherche une assurance maladie ». Et la conversation peut se dérouler comme suit :

Chatbot: «Je serai ravi de vous aider. Aidez-moi à comprendre vos exigences plus en détail. Quel âge avez-vous?"

Acheteur potentiel: «30.

Chatbot: "Avez-vous des personnes à charge?"

Acheteur potentiel: "Non"

Chatbot: «Avez-vous des antécédents de l'une des conditions suivantes (sélectionnez les conditions applicables)?

»Acheteur potentiel : « Aucun antécédent »

Chatbot: « Quel niveau de garantie souhaitez-vous ? »

Acheteur potentiel : «  Premium »

Chatbot: «Merci pour l'information! J’ai préparé une recommandation personnalisée. Pourriez-vous s'il vous plait me communiquer votre adresse e-mail afin que je puisse vous l'envoyer? "

Une fois que l'acheteur potentiel a décidé d'un plan, le processus d'achat peut également être simplifié par le chatbot en ligne comme suit :

Chatbot: «Laissez-moi vous trouver le formulaire de souscription. Vous pouvez y accéder via le lien ci-dessous, pré-rempli avec vos informations personnelles. J'ai créé pour vous un identifiant de connexion, à partir duquel vous pouvez accéder et compléter le formulaire à votre convenance. Les informations de connexion vous ont été envoyées par courrier électronique. Pour plus de simplicité vous pouvez également souscrire en continuant à me parler. Pour cela tapez simplement « je veux souscrire ». Sinon, n’hésitez pas à revenir me parler à chaque fois que vous aurez une question ! Merci!"

Les chatbots assureurs n’ont pas vocation à remplacer les souscripteurs ou les rédacteurs de production mais plutôt à offrir une expérience client innovante aux consommateurs. Ces assistants virtuels complètent les équipes de vente et de support clients des assureurs et les font entrer dans la 3ème révolution industrielle. Des acteurs importants du domaine font déjà confiance à Webotit pour offrir la meilleure expérience possible à leurs clients. Pourquoi pas vous ?

Pour en savoir plus sur le Commerce Conversationnel et les chatbots nous vous invitons à consulter ces autres articles :


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Qu’est ce qu’un smartbot ?

Définition Smartbot

Un Smartbot (ou robot intelligent) est un système d'intelligence artificielle (IA) qui peut apprendre de son environnement et de son expérience ainsi que développer ses capacités en s'appuyant sur ces connaissances.

Les différents types de smartbots

Les Smartbots peuvent collaborer avec les humains, travailler à leurs côtés et apprendre de leur comportement. Un des premiers exemples de robot intelligent physique est Baxter, produit par Rethink Robotics de Boston, Massachusetts. Baxter est un androïde industriel (robot humanoïde) qui peut travailler à proximité des employés dans l'usine. Il exécute le plus souvent à des tâches très répétitives telles que l'emballage de précision. Le nombre et le type de tâches pouvant être automatisées ou complétées par des logiciels, des robots et d’autres machines intelligentes augmentent rapidement.

Les Smartbots ont la capacité de travailler non seulement manuellement, mais aussi de tâches cognitives. Erik Brynjolfsson et Andrew McAfee, auteurs de «The Second Machine Age», soutiennent que les progrès technologiques ont conduit la culture mondiale à un point d'inflexion comparable à celui provoqué par la révolution industrielle. Selon Gartner, l'éminent cabinet de recherche en technologies, logiciels, robots et autres machines intelligentes, occupera plus d'un emploi sur trois actuellement occupé par des êtres humains d'ici 2025.

 

Voir la conférence TED de Nick Bostrom, que se passe-t-il lorsque les robots deviennent plus intelligents que nous ?" 

Les chatbots intelligents Webotit

D'autres exemples sont les smartbots développés par Webotit.ai. Ceux sont de véritables chatbots intelligents capables non seulement de comprendre les intentions des utilisateurs mais aussi leurs émotions. Ainsi, nos smartbots sont en mesure d'adapter le tunnel de vente à chaque client. Mais aussi de proposer des recommandations produits aussi pertinentes que celles que pourrait donner un vendeur. Cette technologie innovante, reposant sur une intelligence artificielle poussée à d'ailleurs était primée à VivaTechnology par de grandes entreprises comme Klépierre et Cartes Bancaires. Webotit.ai a également été récompensée par KPMG et la FEVAD qui l'ont classé dans le TOP 20 des startups qui révolutionnent le e-commerce grâce à l'intelligence artificielle.

Ce qu'il faut savoir pour mettre en place un smartbot

Chez Webotit, tous les chatbots que nous développons sont des smartbots. Vous êtes convaincus qu'il faut que votre entreprise mette en place un smartbot mais vous vous demander probablement Comment faire ?  Quel est le prix ? Est-il possible de faire du commerce vocal avec un smartbot ? Comment concevoir l'UX d'un smartbot. Toutes les réponses à ces questions dans nos autres articles.

Alors, êtes-vous prêt à augmenter vos taux de conversion ?  Si oui, planifiez votre démonstration personnalisée dès maintenant en cliquant ici.


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Comment un chatbot e-commerce augmente le taux de conversion ?

shopping en ligne directement, parcours d'achat rapide

Un chatbot e-commerce augmente le taux de conversion

Demandez à n'importe quel vendeur et il vous dira s'il peut avoir une discussion avec un client potentiel les chances de conclure la vente sont plus élevées. Sans un chatbot e-commerce, votre site de vente en ligne n'est pas équipé des bons outils pour maximiser les ventes et la satisfaction client.

Les chatbots e-commerce Webotit.ai augmentent le taux de conversion de votre site e-commerce.

Le Commerce Conversationnel et les chatbots e-commerce : l'évolution logique du e-commerce

Les ventes en ligne ont augmenté pour un certain nombre de raisons. Que ce soit la mise en place de moyen de paiement sécurisés à la création d'une relation de confiance entre les sites et les clients. Sans oublier l'accompagnement des prospects dans leurs actes d'achat, que ce soit via des guides produits ou la mise en place d'une solution de livechat.  Le E-commerce se rapproche maintenant du processus de vente en points de vente avec l'utilisation de chatbots e-commerce qui utilisent l'intelligence artificielle pour accompagner les clients dans leurs actes d'achat .

Nous appelons cela le «Commerce Conversationnel», ce qui peut être vu comme quelque peu amusant. En effet, depuis la nuit des temps, les hommes ont échangé des marchandises et la «conversation» était au cœur de la transaction. Le Commerce Conversationnel a donc vocation à remettre la conversation au cœur des échanges. Cette nouvelle forme de commerce se trouve à l'intersection entre une conversation humaine et un chatbot doté d'intelligence artificielle pour acheter des biens ou des services. Webotit a ainsi lancé la première et seule solution de paiement par chatbot sur le marché français.

Les avantages d'un chatbot e-commerce

Les chatbots e-commerce ont de nombreux avantages par rapport au Livechat (chat en direct), tels que le service 24/7 et l'assistance simultanée de plusieurs prospects pour un coût bien inférieur à celui d'une équipe de support client. Les avantages plus subtils sont que les prospects sont à un niveau plus élevé du tunnel de vente et ne souhaitent pas parler à un vendeur pour «se faire vendre». Des études montrent que les gens sont plus enclins à s'ouvrir à un chatbot que de démarrer une discussion avec un membre de votre service client.

Les chatbots e-commerce, aussi appelés chatbots vendeurs ou vendeurs virtuels. Ce sont des outils conversationnels pouvant engager plusieurs utilisateurs simultanément. Ces agents conversationnels permettent aux entreprises d'apporter une réponse instantanée à une question, résoudre un problème et même de conclure des transactions. Ces robots utilisent l’IA (intelligence artificielle) pour anticiper ce que le client veut et créer une expérience de d'achat personnalisée en fonction des préférences de celui-ci. L'un des principaux avantages d'un chatbot e-commerce est d'augmenter le taux de conversion.

Pourquoi mettre un chatbot e-commerce sur son site de vente en ligne ?shopping en ligne directement, parcours d'achat rapide

Les chatbots vendeurs offrent un potentiel énorme pour le commerce électronique. De nombreux sites de vente en ligne ont un trafic important et l'un des plus grands défis consiste à personnaliser l'expérience d'achat pour un grand nombre de clients. Les clients s'attendent à obtenir des réponses à leurs questions 24/7. Ils souhaitent également être guidés dans le processus d'achat. Lorsque les utilisateurs ne trouvent pas le produit souhaité ou n'obtiennent pas de réponses à leurs questions, ils abandonnent le site, ce qui affecte négativement le taux de conversion et entraine une perte de chiffre d'affaires.

Avec une disponibilité 24h / 24 et 7j / 7 pour répondre aux questions, fournir des informations et diriger le client au bon endroit, un chatbot e-commerce apporte de la valeur au processus d'achat. Les chatbots développés grâce à la plateforme de Commerce Conversationnel Webotit.ai  sont conçus pour proposer des recommandations sur les produits, fournir un service et une assistance client mais aussi accélérer le tunnel de vente. Tandis qu'un chatbot est occupé à gérer ces tâches, les agents humains peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes client complexes pour lesquels un chatbot n'est pas encore équipé. L’expérience d’achat en ligne du client est optimisée grâce à deux services complémentaires :

  • Un conseiller virtuel disponible 24/7
  • Des agents de service client disponible aux horaires d'ouverture

Les e-commerçants adoptent les chatbots transactionnels

bénéfice et augmentation du taux de conversion, le chatbot qui génère du profit

 

Le commerce électronique est une activité hautement compétitive. De nombreux marchands proposent des produits concurrents. En tant qu'e-commerçant vous vous devez de garder une longueur d’avance sur vos concurrents. À ce stade de l'histoire du commerce électronique, les données montrent que de plus en plus d'e-commerçants mettent en place un chatbot e-commerce. Selon une étude, le marché mondial des chatbot devrait atteindre 1,2 milliard de dollars d’ici 2025, avec un taux de croissance annuel de 24%. Une autre enquête du très sérieux cabinet Gartner montre que 80% des entreprises utilisent actuellement ou envisagent de mettre en place un chatbot d’ici 2020. Qu'attendez-vous pour mettre en place le votre ?

De plus en plus d'entreprises reconnaissent le pouvoir marketing et le potentiel des chatbots.

Les chatbots e-commerce sont bons pour le marketing car ils  :

  • Alertent des clients existants sur des ventes flash ou des promotions à venir
  • Dirigent des prospects vers des produits pertinents pour les convertir en clients
  • Apprennent les habitudes d’achat de chaque client et pour mieux comprendre ses préoccupations, ses objections, ses besoins et les préférences du produit. Cette capacité améliore la commercialisation de votre catalogue.
  • Recueillent des données à chaque étape du parcours client afin d'améliorer l'expérience d'achat
  • Collectent des avis clients 
  • Dans le monde du commerce électronique un chatbot qui interagit avec votre audience et souvient des dernières visites de vos prospects est l'outil marketing idéal pour générer des leads, améliorer la conversion et booster votre chiffre d'affaires.

Les applications de messagerie instantanée telles que Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram et autres ne servent pas uniquement à communiquer avec des amis et des partenaires commerciaux. Les plateformes de messagerie prennent le relais du courrier électronique et l'opportunité du Commerce Conversationnel  ne fait que commencer. L'ajout d'un canal de vente par messagerie vous permet désormais de commercialiser vos produits et services auprès de clients sur différents réseaux de manière efficace et conviviale tout en conservant une longueur d'avance face aux stratégies marketing de vos concurrents.

Les utilisateurs sont prêts à parler à votre chatbot e-commerce

 

La recherche montre que les utilisateurs sont plus disposés à acheter en ligne avec un bot. L'implémentation d'un chatbot e-commerce place votre entreprise là où vos clients passent du temps en ligne, sur leur téléphone et en particulier sur les réseaux sociaux. Grâce à un vendeur virtuel vous restez à la pointe de l'innovation et gardez un coup d'avance sur vos concurrents. Vous pouvez même mettre en place un voicebot pour permettre à vos clients d'acheter en parlant sur votre site e-commerce.

Pour savoir combien coûte un chatbot e-commerce en 2019, lisez cet article !


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Comment optimiser l’expérience utilisateur d’un chatbot e-commerce ?

expérience utilisateur avce votre chatbot, la création d'un avatar adapté

Dans cet article, Webotit.ai vous fait découvrir les choses à savoir lorsque l'on conçoit l'UX (expérience utilisateur) d'un chatbot.

Tout ce qu'il faut savoir sur l'UX d'un chatbot e-commerce !

Actuellement, la plupart des chatbots offrent une expérience utilisateur –UX : User Experience– décevante : les clients ne sont pas à l’aise en conversant avec des robots ou agents conversationnels.

Webotit vous dit tout sur comment concevoir  l'UX d'un chatbot e-commerce afin que celle-ci soit pertinente pour vos clients et que votre chatbot soit un succès !

UX : Votre chatbot représente votre entreprise

Bien que les prospects soient différents, ils ont quelque chose en commun : chacun d’entre eux exige une forme d’interaction entièrement naturelle avec une marque. Nous sommes davantage disposés à interagir avec le chatbot d’une marque lorsque la conversation est naturelle et personnalisée.

Voici les compétences essentielles en termes de conversation qu’il faut donner à votre chatbot conversationnel pour qu’il interagisse avec les utilisateurs de manière efficace.

UX : Répondez à une problématique précise

À moins d’être Apple (Siri) ou IBM (Watson), vous aurez du mal à offrir un chatbot exhaustif. Même des grands groupes préfèrent lancer un chatbot conversationnel s’occupant de thématiques très spécifiques.

C’est par exemple le cas d’Air France qui a lancé en Novembre 2017, un chatbot, Louis, destiné à répondre uniquement aux questions des voyageurs sur les bagages. Si cela vous intéresse n’hésitez pas à aller consulter notre article sur Louis le chatbot d’Air France.

Tentez donc plutôt de répondre à des problèmes précis, en accord avec les attentes des utilisateurs et votre image de marque.

UX : Donnez de la personnalité à votre chatbot conversationnel

personnifier votre chatbot, avatar représentatif

Dans ce cas-là, autant éviter de faire un chatbot conversationnel. Un bon exemple d'une mauvaise UX d'un chatbot e-commerce.

Il est important de noter que les chatbots sont inclus le plus souvent dans des applications déjà existantes (Facebook Messenger par exemple) ce qui signifie qu’il n’y a pas d’interface utilisateur –UI : User Interface–propre à votre marque.

L’image de votre marque va uniquement passer par les mots utilisés et par la personnalité de votre avatar (sauf dans le cas où votre chatbot est intégré à votre site internet).

Il faut adapter le ton, le vocabulaire à l’univers de votre marque, à l’image que vous souhaitez donner de votre business (tutoiement/vouvoiement, ironie/retenue).

Lego avec son giftbot (un chatbot destiné à assister ses clients dans leurs choix de cadeaux) Ralph, a très bien adressé la problématique de la personnalité. Lego a choisi un chatbot à la personnalité légère, mais non pas moins efficace, ce qui correspond parfaitement à l’industrie du jouet.
Si cela vous intéresse n’hésitez pas à aller consulter notre article sur Ralph le chatbot de Lego.

Une équipe technique compétente n’est pas suffisante pour produire un chatbot conversationnel de qualité, faites appel à des spécialistes de la conversation si vous ne disposez pas de telles ressources en interne.

Louis-Clément Schiltz — Webotit, P.D.G.

UX : Guidez l’utilisateur

Que ce soit pour démarrer une conversation ou pour relancer une discussion, n’hésitez pas à rappeler au prospect comment il peut utiliser votre chatbot e-commerce.

Cela peut éviter à celui-ci d’être confus face à une conversation vide sans savoir pourquoi et comment il peut utiliser votre chatbot.

UX : Proposez plusieurs formats de réponse

Par exemple le service Facebook Messenger, offre de nombreuses fonctionnalités qu’il convient d’utiliser : bouton, quick reply, carrousel, menu persistant…
Les chatbots qui proposent une conversation et des boutons ont un taux d’engagement plus élevé que la moyenne.

UX : Ne faites pas passer votre chatbot conversationnel pour un humain

Prévenez l’utilisateur dès le début de la conversation qu’il a affaire à un chatbot, il sera probablement plus indulgent ensuite.
Un client qui pense parler à un humain utilisera un langage différent et plus complexe que s’il sait qu’il parle à un chatbot conversationnel. Vous avez donc tout intérêt à révéler l’identité du chatbot, cela ne peut qu’augmenter son capital sympathie.

UX : Laissez toujours la possibilité d’être redirigé vers un humain

L’utilisateur ne doit pas se sentir bloqué dans une conversation avec un chatbot. Il est nécessaire d’ajouter un moyen simple pour un humain de reprendre la conversation avec l’utilisateur en cas d’incompréhension ou d‘insatisfaction. Il faut garder en tête que l’utilisateur converse peut-être pour la première fois avec un chatbot.

UX : L’utilisateur peut se tromper, votre Chatbot doit le comprendre

Il est nécessaire qu’il comprenne parfaitement n’importe quel type de langage employé. De nombreuses personnes peuvent faire des erreurs d’orthographe et il serait dommage de les exclure du processus de conversion.
Votre chatbot conversationnel devra aussi être capable de reconnaître le langage imagé tel que le sarcasme, l’ironie ou encore l’humour, tout en sachant répondre aux éventuels trolls. Donnez également à l’utilisateur la possibilité d’annuler n’importe quelle tâche que le bot aurait pu faire, quel que soit son niveau d’avancement.

UX : Donnez-lui la capacité de mémoriser

Votre chatbot doit pouvoir mémoriser les demandes précédentes d’un utilisateur (par exemple si un utilisateur fait plusieurs demandes, ou s’il annule une commande en cours) ainsi que les données fournies tout au long de la conversation (nom, adresse, géolocalisation…), et ce afin de personnaliser l’UX au maximum.

Le chatbot Sure n’a aucune mémoire d’une question à l’autre.

Il doit pouvoir conserver un historique de la conversation et opérer des liens entre les différentes demandes et l’ensemble des informations fournies.
Un utilisateur qui effectuerait régulièrement la même commande doit se voir proposer une commande similaire afin de lui faire gagner du temps et donc d’améliorer l’UX d'un chatbot e-commerce !
De même pour une commande annulée, le chatbot doit demander à l’utilisateur s’il souhaite la reprendre.

UX : Demandez du feedback aux utilisateurs

Votre chatbot devra sans cesse s’améliorer, et les utilisateurs peuvent le comprendre et y participer. Pour ne pas répéter sans cesse les mêmes erreurs, il est nécessaire que le chatbot conversationnel demande à chaque fin de conversation du feedback aux utilisateurs. Ainsi vous serez en mesure d'améliorer l'UX de votre chatbot.

Comment réagir face aux demandes hors-sujet ?

Ici, les réponses humoristiques sont souvent les meilleures car elles permettent de rendre le chatbot sympathique. Par exemple, si l’on demande une blague au chatbot, il est déconseillé de répondre : « je ne comprends pas votre demande », cela ne ferait qu’impacter négativement l’image de la marque.
Mieux vaut prévoir quelques blagues en réserve pour ce type de dérive, et ainsi ne pas décevoir l’utilisateur.

En suivant nos conseils, vous serez en mesure de mettre en place un chatbot e-commerce qui augmentera vos taux de conversion sur votre site internet et votre site mobile. 

Avec Webotit, offrez le Commerce Conversationnel à vos clients !

 

 

 

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Comment fonctionne l’entrainement d’un chatbot ?

entrainement de l'intelligence artificielle pour un chatbot plus pertienent et productif

Tout comprendre sur l'entrainement de votre chatbot

Vous voulez mettre en place un chatbot e-commerce pour augmenter votre taux de conversion et votre chiffre d'affaire mais vous vous demandez comment faire pour qu'il s'améliore avec le temps ? Dans cet article, Webotit vous explique les technologies à l'œuvre dans l'apprentissage de votre chatbot. Ainsi vous aurez enfin la réponse à comment entrainer son chatbot ?

Le traitement du langage naturel (NLU) : une technologie nécessitant d'entrainer votre chatbot

Le traitement du langage naturel - l'application de techniques de calcul à l'analyse et à la synthèse du langage naturel - est le Saint Graal de l'IA. Cela peut paraître abstrait et technique, mais cela nous entoure aujourd’hui: dans le correcteur orthographique de Microsoft Word; les filtres anti-spam; les moteurs de recherche et  d'exploration de données; les systèmes de traduction; le NLU est partout.

Même les marchés financiers utilisent le NLU pour extraitre des données pertinentes des rapports financiers afin de prendre des décisions de trading algorithmiques.

La reconnaissance vocale

NO GAFA Voice Commerce

La reconnaissance vocale prend les bruits qui sortent de notre bouche et les convertit (espérons-le) en mots et en phrases pouvant être traités ultérieurement par le NLU. Cette technologie est cruciale pour des applications telles que Siri et Alexa.

Bien que la technologie se soit considérablement améliorée au cours de la dernière décennie, il reste encore beaucoup à faire pour gérer les différents accents régionaux, la parole dans des environnements bruyants ou le chevauchement de la parole. Avoir de nombreux exemples est donc crucial pour l'entrainement d'un chatbot.

La reconnaissance vocale a également de nombreuses applications. Par exemple, elle est utilisée pour l'authentification biométrique, qui identifie une personne en reconnaissant les caractéristiques uniques de sa voix. Certains systèmes bancaires utilisent maintenant la technologie de vérification vocale pour donner une mesure de confiance concernant le fait que la personne qui parle est la même personne que celle qui a configuré le compte.

Appliquée aux chatbots, la reconnaissance vocale permet de mettre en place du Commerce Vocal (plus d'informations dans cet article). On parle alors de "VoiceBot".

Les chercheurs travaillent depuis des décennies sur les problèmes de reconnaissance d'image, de NLU et de reconnaissance de la parole. Quels sont certains des développements récents qui ont stimulé les progrès ?

L’avancée la plus fondamentale réside peut-être dans le développement de l’apprentissage automatique : au lieu de devoir programmer explicitement les connaissances dans l’ordinateur, vous lui donnez beaucoup d’exemples et le laissez développer des généralisations qu’il peut appliquer à de nouvelles situations. Ainsi, votre chatbot apprendra tout seul.

L'apprentissage automatique de votre chatbot

L'apprentissage automatique est une méthode d'analyse de données qui automatise la création de modèles analytiques. Il s'agit d'une branche de l’intelligence artificielle basée sur l’idée que les systèmes peuvent apprendre de données, identifier des modèles et prendre des décisions avec une intervention humaine minimale.

Bien que la notion d'apprentissage automatique englobe une vaste gamme d'approches et de techniques différentes, la plupart d'entre elles sont sous-jacentes aux statistiques. Cela permet aux algorithmes de faire des prédictions basées sur l'extraction de modèles à partir de données d'entrée incomplètes et souvent bruitées.

Au sein de l’apprentissage automatique, les réseaux de neurones artificiels ont acquis une position dominante et ont été inspirés au départ par les réseaux de neurones connectés trouvés dans le cerveau humain et animal. Ces réseaux de neurones permettent l'entrainement d'un chatbot de manière automatique en le nourrissant de données.

En effet, pour former un réseau de neurones artificiels, la meilleure façon de faire est de laisser le système deviner, de recevoir un retour d'informations et de deviner, en changeant continuellement les probabilités, quelle approche permet d'obtenir la bonne réponse.

En tant que systèmes inspirés du cerveau et conçus pour reproduire la façon dont les humains apprennent, les réseaux de neurones modifient leur code pour trouver le lien entre input et output dans des situations où cette relation est complexe ou peu claire. Ils sont très utiles pour l'apprentissage automatique de votre chatbot

Le deep learning : L'entrainement d'un chatbot nouvelle génération

Au cours de cette décennie, les réseaux de neurones artificiels ont tiré parti de l’apprentissage en profondeur (deep learning), qui augmente la «profondeur» des différentes couches du réseau afin d’en extraire différentes caractéristiques jusqu’à ce que le réseau puisse reconnaître ce qu’il cherche.

Bien que les progrès de l’apprentissage automatique aient fait appel à de nombreuses mathématiques complexes et à de nouveaux algorithmes, ils nécessitent souvent d’énormes quantités de données d’entrée et, partant, d’énormes quantités de puissance de calcul. Vous l'aurez compris, plus vous aurez de données, meilleur sera l'entrainement de votre chatbot.

Des processeurs et des GPUs plus rapides sont venus à la rescousse. L’une des principales raisons pour lesquelles l’intelligence artificielle est si importante tient au fait que c’est seulement au cours des dernières années que le coût du traitement d’une quantité aussi importante de données est devenu abordable.

Ce n'est que vers la fin des années 2000 que les chercheurs ont compris que les unités de traitement graphique (GPU), développées pour les graphismes et les jeux 3D, étaient 20 à 50 fois plus performantes pour traiter des tâches d'intelligence artificielle que les processeurs traditionnels.

Et une fois que les gens l'ont compris, la quantité de puissance de calcul disponible a considérablement augmenté, permettant ainsi aux plates-formes d'IA dans le cloud d'alimenter de nombreux services innovants tels que les chatbots.

Maintenant que vous en savez plus sur les technologies complexes à l'œuvre, vous pouvez en apprendre plus sur combien coûte un chatbot en lisant cet article. N'oubliez pas qu'il est crucial de bien tester son chatbot pour que l'entrainement de celui-ci soit optimal !

Pour plus d'informations sur comment entrainer son chatbot, n'hésitez pas à nous contacter !

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