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Tout savoir sur le chatbot pour votre support informatique ou service desk

Découvrez comment un chatbot peut améliorer l'efficacité, réduire les coûts et améliorer l'expérience collaborateur de votre support informatique ou votre service desk

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Comment améliorer la satisfaction de vos collaborateurs et l'efficacité de votre support technique grâce à un chatbot pour votre support informatique

Introduction

L'utilisation des chatbots pour le support informatique est en forte croissance ces dernières années, et il est devenu évident que ces outils peuvent apporter de nombreux avantages à une entreprise. Les chatbots permettent de réduire les coûts, d'augmenter l'efficacité et d'améliorer l'expérience utilisateur. Cet article vise à convaincre un DSI de mettre en place un chatbot pour le support informatique en présentant les avantages et les étapes nécessaires pour sa mise en place.


I. Qu'est ce qu'un chatbot de support IT ou de service desk ?

Un chatbot IT, ou chatbot de service desk, est un système automatisé alimenté par l'intelligence artificielle qui aide les organisations à fournir un support interne à leurs employés de manière instantanée En utilisant la puissance de l'IA, un chatbot IT peut aider à décharger les tâches simples et fréquentes de ses homologues humains, leur permettant ainsi d'optimiser le temps qu'ils consacrent à des problèmes plus complexes. Ce système de libre-service permet aux employés d'accéder à des contenus intranet utiles pour l'auto-assistance, ainsi que d'automatiser les processus afin de mieux rationaliser les flux de travail. En outre, il peut également être utilisé pour guider les employés dans la formulation de demandes d'assistance et la création de tickets de connexion en toute simplicité. Tout bien considéré, un chatbot de support informatique est un outil puissant pour optimiser l'efficacité du service d'assistance interne de toute organisation et sans doute l'un des meilleurs moyens d'améliorer le support IT aujourd'hui.


II. Quels sont les principaux cas d'usage d'un chatbot support dans le domaine de l'IT

Les chatbots d'assistance dans le domaine informatique sont de plus en plus populaires, notamment avec l'essor de Microsoft Teams. Ces bots facilitent considérablement le processus de helpdesk pour les employés et les services informatiques en fournissant une interface automatisée pour répondre aux problèmes courants sans nécessiter d'intervention humaine. Ces problèmes peuvent aller du dépannage matériel, à l'utilisation des logiciels en passant par la réinitialisation des mots de passe.


Les chatbots  IT sont également bénéfiques car ils peuvent fournir un processus d'escalade rationalisé, ce qui signifie que les problèmes individuels peuvent être résolus rapidement et facilement avec un minimum de perturbations pour l'équipe de la DSI.


En outre, ces chatbots sont un excellent moyen de réduire les demandes de service informatique récurrentes, car ils peuvent fournir aux employés des informations chaque fois qu'ils en ont besoin.


III. Les avantages des chatbots pour le support informatique

A) Augmentation de l'efficacité du support technique

Les chatbots de service desk aident le support informatique à répondre plus rapidement aux collaborateur et à fournir un service IT de qualité, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En outre, l'intégration de systèmes de base de connaissances dans les conversations par chatbot peut également améliorer la satisfaction des clients, car les réponses automatisées qui répondent rapidement aux questions des clients peuvent faire gagner du temps et de l'énergie tant au client qu'à l'équipe d'assistance.


Enfin, l'utilisation d'outils d'analyse pour surveiller les performances des différentes équipes du support technique peut aider à identifier les domaines où l'efficacité doit être améliorée afin d'améliorer l'expérience client.


Selon une étude de Gartner, les chatbots peuvent augmenter l'efficacité du support de  30% en automatisant les demandes courantes.


B) Réduction des coûts de support informatique  


La réduction des coûts d'assistance informatique est un objectif clé pour de nombreuses entreprises. Un chatbot IT proposant une assistance aux collaborateurs en language naturel et capable de déclencher des automatisations permet L'augmentation de la productivité.


Le langage naturel simplifie la communication en offrant un moyen plus direct de communiquer et d'accéder aux informations, ce qui permet de réduire les coûts d'assistance informatique sans dégrader l'expérience collaborateur


Les processus automatisés, quant à eux,  peuvent également être utilisés pour améliorer l'efficacité et la précision des opérations, ce qui entraîne une diminution des dépenses opérationnelles et une réduction de la demande de support informatique.


Enfin, un système d'information intégré peut réduire la dépendance à l'égard des processus manuels, ce qui permet de réduire le nombre de membres du personnel nécessaires pour gérer les systèmes informatiques et les services connexes, et donc de réduire les frais généraux informatiques.


Toutes ces stratégies combinées peuvent contribuer à réduire les coûts associés au support informatique tout en permettant aux organisations de concentrer leurs ressources sur des tâches à plus forte valeur ajoutée qui augmenteront la productivité et la rentabilité globales.


Vous l'aurez compris, mettre en place un chatbot dôté d' intelligence artificielle pour votre service IT vous permettra de réduire les coûts liés au support en automatisant les réponses aux demandes fréquentes, ce qui permet de libérer les agents humains pour des tâches plus complexes.


Selon un rapport de Juniper Research, les économies potentielles pour les entreprises ont atteint 8 milliards de dollars en 2022.


C) Amélioration de l'expérience collaborateur avec un chatbot IT

Les chatbots informatiques peuvent être utilisés pour améliorer l'expérience des employés en automatisant des tâches fréquentes telles que la réinitialisation des mots de passe, l'approvisionnement en matériel et en logiciels, la recherche d'informations dans les bases de connaissances de l'entreprise et l'accès rapide au service d'assistance informatique. Les chatbots peuvent également être programmés pour fournir des recommandations personnalisées pour des problèmes spécifiques et guider les utilisateurs dans les étapes de dépannage. En outre, les chatbots informatiques sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peuvent offrir des temps de réponse immédiats, ce qui aide les employés à reprendre le travail plus rapidement.


Selon une enquête menée par Spiceworks, 63% des employés souhaitent pouvoir utiliser un chatbot pour résoudre les problèmes informatiques, car ils estiment que cela leur permettrait de trouver rapidement une solution et de gagner du temps.


IV ) Les avantages d'un chatbot IT pour améliorer la satisfaction des collaborateurs

Les chatbots sont devenus un outil de plus en plus populaire pour améliorer la satisfaction des employés dans le secteur informatique. En utilisant des chatbots alimentés par l'intelligence artificielle, les équipes informatiques peuvent fournir des réponses plus rapides et plus précises aux demandes des collaborateur, ce qui leur permet d'aborder rapidement tout problème et de fournir des solutions utiles.


Selon une étude de 2019 menée par Deloitte, les chatbots IT permettent aux employés de résoudre les problèmes plus rapidement et de gagner du temps, ce qui augmente leur productivité.


Par ailleurs, les chatbots informatiques peuvent contribuer à rationaliser les processus internes en automatisant des tâches banales telles que l'enregistrement des interactions avec les collaborateurs et la fourniture de mises à jour régulières sur l'avancement des demandes. Ces processus automatisés permettent de gagner du temps et de l'argent tout en libérant des ressources, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des activités plus stratégiques.


Cognizant, nous indique  ainsi que les chatbots IT permettent aux employés de résoudre les problèmes informatiques de manière autonome, ce qui les libère des tâches répétitives et les aide à se concentrer sur des tâches plus importantes.


En outre, les chatbots offrent une nouvelle interface de communication incroyablement accessible et conviviale qui permet aux équipes de votre entreprise  d'accéder plus facilement aux informations en cas de besoin.


Une enquête de Salesforce, nous indique par exemple que les chatbots IT améliorent l'expérience utilisateur en fournissant une assistance instantanée et en répondant rapidement aux demandes des employés.


En définitive, en permettant une résolution plus rapide des demandes, une efficacité accrue grâce à l'automatisation et une meilleure expérience client grâce à une interface accessible, les chatbots informatiques offrent de nombreux avantages aux entreprises qui cherchent à améliorer la satisfaction de leurs employés.


Conclusion

En conclusion, les chatbots sont des outils puissants pour le support informatique aux nombreuses applications.


Ces collaborateurs virtuels apportent de nombreux avantages à votre  entreprise, tels que la réduction des coûts, l'augmentation de l'efficacité et l'amélioration de l'expérience utilisateur.


Ils accompagnent les employés dans l'utilisation des outils de travail, sans attente, évitant ainsi de nombreux appels et tickets auprès des techniciens du support informatique.


En automatisant le traitement des demandes les plus simples, ils sont en mesure de répondre aux besoins des collaborateurs, mais aussi de créer des tickets dans vos outils de ticketing en cas de nécessité d'escalade auprès du help-desk.


Les études et les rapports montrent que ces avantages sont réels et importants. Il est donc important pour les DSI d'envisager sérieusement la mise en place d'un chatbot pour le support informatique.


Chez Webotit, nous sommes convaincus que les progrès phénoménaux réalisés par le machine learning et l' intelligence artificielle en générale vont convaincre la plupart des entreprises de déployer des assistants conversationnels pour simplifier la vie de leurs collaborateurs et réaliser des économies sur leurs coûts de support technique.





Louis-Clément Schiltz
Expert du phygital et du commerce conversationnel, il trouve les solutions pour vous aider à atteindre vos objectifs.
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A propos de l’auteur

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