L'épopée du retailer voulant révolutionner son expérience client en magasin

Solemne Clément
May 4, 2021

Avoir la meilleure expérience possible est une quête semée d'embûches 


Identification des éléments perturbateurs sur les freins à l’achat 


L'enchaînement des fermetures de votre point de vente 


Plusieurs fois depuis plus d’un an votre/vos point(s) de vente ont dû fermer leurs portes aux clients. S’en est suivi de longues périodes de doutes pour vous. En effet, ces mesures ont souvent été annoncées en très peu de temps : souvent lors d’une conférence ou d’un discours. 


En quelques minutes, c’est tout un avenir qui s'effondre pour vos points de vente : suis-je un commerce essentiel ? Tout n’a pas nécessairement été juste pour vous.


Lorsque vient le jour des réouvertures de votre commerce vous êtes heureux mais aussi angoissé. Et cela pour beaucoup de raisons.


Réouverture des commerces : entre soulagement et incertitudes


Après de nombreuses phases d’ouverture, de réouvertures complètes ou partielles et de fermetures, vous êtes de nouveau dans la possibilité d'accueillir vos clients dans vos magasins. Mais vous êtes partagé entre soulagement et inquiétude.


Vos incertitudes sont partagées par énormément de retailers. Elles peuvent toucher divers points. Vous pouvez vous poser des questions légitimes : Quel protocole sanitaire dois-je mettre en place ? Combien cela va-t-il me coûter ? Combien de clients vais-je pouvoir accueillir dans mon point de vente ?


De nouveau vous avez des règles à suivre : La condamnation de certains rayons et la capacité d'accueil réduite en fonction des périodes dans lesquelles nous nous situons. 


Mais, pendant tout ce temps vous avez accumulé des stocks que vous devez écouler au plus vite et au juste prix. 


Par ailleurs, les matières premières, produits ont vu leur prix de fabrication et d’acheminement  monter en flèche : une épine en plus pour vous, retailer, à gérer. 


Pour vous soulager, certains ont proposé une ouverture le dimanche ou à des horaires élargis afin d’aussi s'adapter au couvre-feu. Aussi, un plan d’aide est proposé pour aider les indépendants notamment dans le monde de l’habillement, de la maroquinerie, des chaussures, d’articles de sport dans la gestion des stocks. 


Vous attendez certainement les soldes pour vous aider dans la reprise de vos ventes ? Là aussi, vous rencontrez assurément des soucis.


Préparation des soldes d’été : êtes-vous tous à égalité ?

       

Tout d’abord, la date de début des soldes a longuement été changée en 2020 où elle a finalement été reportée et encore cette année. 


Le déstockage et les ventes privées sont très privilégiés cette année. Dans la prochaine grande section vous saurez quels outils peuvent vous aider afin de fournir ces types d’offres à vos clients. Cependant, il est vrai que si vous êtes un petit commerçant, vous souhaitez bénéficier davantage de temps pour vendre vos produits et services sans démarque. 


Par ailleurs, certains grands commerces comme Amazon lancent les soldes avant l’heure.  C’est le cas des Prime Days qui auront lieu les 21 et 22 juin 2021, soit 7 jours d’avance sur les soldes de votre enseigne. Ce qui est considéré comme injuste par les plus petites entreprises. 


Mais, il existe des outils et méthodes pour vous aider à, d’une part, identifier les problèmes que vous rencontrez, liés ou non à la crise et d'autre part, à trouver des solutions pour vous aider à surmonter ces problèmes et difficultés.

La méthode des 5 pourquoi pour identifier les causes racines


La méthode des 5 pourquoi peut vous aider à relever chaque problème en remontant à sa source et de trouver une solution adaptée. 



Grâce à cette méthode, vous pouvez mettre le doigt sur le problème de départ (détecté) et en vous posant 5 fois de suite “Pourquoi ce problème est apparu”, vous relevez la cause racine du problème. Grâce à cela, vous pourrez plus aisément choisir les outils à mettre en place dans votre magasin et enfin révolutionner l’expérience que vous offrez à vos clients !

Heureusement, il est possible de dépasser les éléments perturbateurs du quotidien pour (re)faire de votre entreprise l'enseigne préférée des français !

Suivre les innovations et tendances retail en se digitalisant et en offrant aux clients une expérience phygital vous aidera grandement dans votre épopée et à remotiver vos forces de vente !

Recourir à la psyché de vos clients en points de vente


Le plus important est en effet vos clients. Vous devez partir du principe que vos clients n'achètent pas un produit ou un service en lui-même mais la transformation qu'il va leur permettre d'accomplir.


Alors observez et écoutez vos clients, laissez-les parler car ils vous donnent de précieuses informations !

Ces derniers ont une pensée de surface correspondant au besoin dont ils vont vous faire part. Or, ce besoin est souvent lié à des répercussions professionnelles et personnelles voire à une vérité plus profonde. Tout ceci est à prendre en compte dans votre révolution !


Ensuite, écrivez l'épopée de votre client idéal (situation initialequête élément perturbateurrésolutionsituation finale) et positionnez votre produit comme l'artefact qui lui permet de résoudre son problème. 

Quelles sont les innovations technologiques et tendances retail en 2021 ?



Nouveau business model  : Se baser sur les innovations retail 2020 et Connaître les enjeux retail de 2021



Cette crise que nous traversons depuis 2020 impose aux retailers d’être plus souples et flexibles dans leurs offres d'expérience client. En effet, ils doivent pouvoir satisfaire tout un panel de clients, jeunes, novices, expérimentés, en fonction du milieu dans lequel ils se trouvent.

 

Il faut donc dorénavant offrir à vos clients des expériences digitales qui imposent un long processus de transformation pour votre entreprise dans lequel on peut se perdre. Nous vous proposons d’avancer point par point dans votre digitalisation. 



La nécessité de se digitaliser


La digitalisation de son point de vente est devenue primordiale dans la vente et accentuée par la crise. Celle-ci passe par des solutions In-Store, utiles pour révolutionner vos expériences client dans vos points de vente. Mais, il existe aussi des solutions Online dans le cas où vous disposez aussi du site Internet. 

Nous vous proposons ici quelques solutions que vous pouvez adopter. 

Les caisses digitales

Les caisses digitales contiennent ce qui existait avant en papier : cartes de fidélité clients, gestion en direct des stocks, envois des tickets d’achats sur la boite mail des clients. Cela est possible grâce à l’intégration d’une application dédiée directement dans les caisses. 


Les applications smartphone ou tablette

Si 60% des clients utilisent leur smartphone en magasin, il est fortement conseillé de leur mettre à disposition des tablettes connectées. Le but de ces applications est double : accompagner le client dans son achat (recommandation de produits, fiches techniques du produit, stock, etc.) et les vendeurs peuvent accéder instantanément aux demandes des clients. Ils pourront ainsi les orienter vers un produit et leur fournir des contenus adaptés.


Les newsletters et parrainages

Une solution de digitalisation propose de moderniser ce qui existe déjà depuis longtemps, demandes et suivis de parrainage ainsi que le partage de newsletter sur sa boutique. Dorénavant et assez simples à mettre en place rapidement, les programmes de parrainage et newsletter se font intégralement par emails personnalisés).


Des livraisons plus nombreuses

La digitalisation passe aussi par l’organisation de livraisons pour vos clients. Plus frileux pour se déplacer, en incapacité de le faire, il faut trouver des solutions accessibles pour tous. 

Dans de nombreux secteurs, tels que la vente de nourriture, produits e-commerce en tout genre les géants imposent leur façon de faire, obligeant par ce biais les plus petits commerçants à s’aligner. 

En innovation, selon Ark Invest, le domaine des drones de transport devrait connaître une explosion de 35% dans les livraisons retail d’ici 2030. Ce principe existe déjà dans de nombreux pays nordiques dans lesquels les conditions de déplacements sont délicates. 


L’explosion des marketplaces

Facebook Shop, créé par le géant Facebook, a vu le jour pour offrir aux marchands des espaces dédiés à leurs marques. 

Depuis juillet 2020, Instagram a aussi lancé sa plateforme nommée @Shop afin de mettre en lumière les produits et magasins sur Internet. 

Aussi, Amazon a créé de nombreux partenariats avec des marques qui facilitent la logistique et Google, via Google Lens ou Shopping, investi dans la recherche pour le retail. 

D’après une étude de Forrester, 59 % de l’e-commerce B2C a eu lieu sur les marketplaces en 2019. En 2023, cela représentera 66 %.


Vers des expériences client phygitales en magasin


Pour aller plus loin, dorénavant de plus en plus d’enseignes proposent des expériences client phygitales en magasin. Ce n’est pas votre cas ? Webotit est là pour vous y accompagner !


Le phygital est une méthode de vente récente alliant les ventes traditionnelles aux ventes e-commerce afin de rendre le plus optimale possible la relation client. 


Le sans contact, pratique déjà existante avant la crise, s’est développé de manière fulgurante pendant celle-ci. Des leviers du monde phygital ont été mis en place autour de ce dernier, apprécié pour des raisons évidentes. 


Nous vous invitons à lire notre article dédié uniquement au phygital pour en faire  un axe de différenciation stratégique pour votre enseigne ou votre marque : https://www.webotit.ai/blog/quest-ce-que-le-phygital-et-comment-en-faire-un-axe-de-differentiation-strategique-pour-votre-enseigne-ou-votre-marque.



Le click and collect et e-réservation

Le click and collect est certainement la forme la plus utilisée pour le phygital. Le client passe commande en ligne puis il peut récupérer cette commande directement dans un magasin physique à l’heure indiquée.  

Très proche du click and collect, l'e-réservation permet de réserver son produit à l’aide d’Internet et d’aller le voir et l’essayer directement en magasin. 


Le paiement via mobile

De plus en plus proposé par les grandes enseignes, le paiement via mobile permet de réduire le temps passé en caisse et donc la création de files d’attente à l’aide d’outils de paiement à distance tels qu' Apple et Google Pay, Paylib et plein d’autres.


Les bornes de commande

On peut retrouver des bornes de commande depuis quelques années maintenant dans certaines entreprises ou enseignes comme MacDonald qui propose ces bornes afin de réserver le repas que l’on souhaite sans avoir à se déplacer en caisse et à y subir un temps d’attente trop long. 


Du showroom au webroom

Les vitrines interactives, présentes sous la forme d’espaces de réalité augmentée ou de QR Codes, peuvent aider les clients dans leur décision d’achat. En effet, si l’on prend le domaine du luxe, il est difficile de se projeter quant à l’achat d’un bijou haut de gamme qui représente une grande valeur. Par ce biais, il nous est possible de réaliser un essai virtuel comme si l’on se trouvait dans le magasin. 

Les assistants conversationnels

Un assistant conversationnel est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger ou conseiller un client sur des produits et services que vous pouvez proposer en magasin. Côté entreprise, ils sont très appréciés car ils soulagent le service client des tâches et demandes redondantes.


Par ailleurs, le robot peut être représenté par un personnage totémique ou un avatar afin que les utilisateurs vivent une meilleure expérience client.


Dans la section suivante, Webotit.ai accompagne les retailers dans la révolution de leurs expériences client en magasins grâce à leurs chatbot ! 


Découvrir l'innovation retail dans le monde du luxe

   

N’ayant pas échappé aux difficultés, les commerces de luxe doivent aussi se réinventer. Leur progrès se déroule en trois phases majeures, citées ci-dessus : la digitalisation de leurs points de vente, l’utilisation des réseaux sociaux pour vendre, rendre virtuel.  


La dernière innovation retail dans ce domaine a été la boutique intelligente. Utiliser des outils digitaux afin d’offrir une expérience de réalité virtuelle aux clients : en effet, ces derniers peuvent visualiser les habits et bijoux sur des mannequins “vivants”. Ces outils servent à personnaliser le parcours client et le rendre ainsi plus agréable. 


Pour les marques de modes, Instagram est le réseau social par excellence. Dès 2017, il a lancé Instagram Shopping pour permettre aux vendeurs et marques d’intégrer à leurs images produits, le prix mais aussi le lien direct vers leur boutique en ligne.


Pour finir, les boutiques interactives de luxe ont vu le jour permettant de lier étroitement magasins physiques et e-commerce. Le client peut visualiser les produits choisis directement sur le lui grâce à la 3D. La marque propose au client de choisir parmi les produits proposés mais aussi des fonds de boutique afin d’être immergé dans un véritable univers. 



La conscience écologique joue un rôle essentiel dans la révolution


Selon une étude menée par Odoxa, 60% des français pensent que l’action environnementale est compatible avec la croissance contrairement à 47% en 2015 comme l’illustre l’image ci-dessous. La conscience écologique est bien ancrée dans notre quotidien et donc dans les consommations des Français. Un grand nombre préfère dorénavant acheter des produits français même s’ils sont plus chers.


9 Français sur 10 sont concernés par l’avenir environnemental de la planète mais beaucoup d'entre eux (66%) sont pessimistes sur l’évolution de celui-ci. 


D’après une enquête réalisée par la Fédération Indépendante du made in France, la qualité du produit est préférée au prix d’achat par les consommateurs. De plus, 97% souhaitent l’apparition systématique d’un affichage certifiant l’origine du produit. Enfin, 3 personnes sur 4 sont prêtes à payer plus cher pour un produit de meilleure qualité.


78% des Français se sentent plus impliqués dans la société de par leurs consommations Made In France.  



Webotit vous accompagne dans votre révolution de votre expérience en magasin !


Les chatbots de Webotit.ai peuvent être déployés dans vos points de vente sous la forme d’une puce NFC ou d’un QR Code à scanner directement par vos clients.



Vous vous demandez sans doute si vos clients porteront un intérêt pour ce vendeur virtuel !



66%

Des français utilisent leur smartphone en magasin !

Sources : Étude GFK, 2015 ; Catchoon

Dont :

40% pour comparer les prix, voir si une promo n'est pas disponible. 

32% pour demander à un proche un conseil sur le produit à acheter.

26% pour prendre une photo du produit et/ou de sa fiche technique pour achat ultérieur.

  3% des paiements en magasin sont réalisés via Google Pay & Apple Pay.

Par ailleurs, 60% des consommateurs sont prêts à scanner un QR Code pour obtenir des recommandations et lire les avis clients sur les produits.


60%

Des utilisations de smartphone en magasin le sont pour le scan d'un QR code ou d'un code-barres

30%

Des transactions CB sont en sans contact (NFC) 

51%

Des français prêts à utiliser leur smartphone en magasin pour gagner du temps.


L’image ci-dessous illustre le processus d’utilisation et de compréhension du chatbot par le scan de la puce ou du QR Code.


Offrir à vos clients un parcours immersif, personnalisé et répondant à tous ces besoins augmentent vos ventes et votre réputation ! 



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