Comment utiliser le selfcare et les chatbots au profit de la relation client ?
Le self-care digital : définition
Le terme porte-manteau “selfcare” est composé de deux termes anglais : “self” signifiant “soi” et “care” voulant dire “prendre soin de”. Le self-care a pour but de donner aux clients ou consommateurs des outils afin de naviguer de manière autonome sur les pages de votre site Internet.
Cette autonomie concerne des tâches simples et à faible valeur ajoutée pour le service client telles que passer une commande ou obtenir une réponse à une question généralement transmise au service de relation client ou encore être conseillés.
Les utilisateurs ont à leur disposition des ressources ouvertes disponibles en ligne 24h/24 et 7j/7. Une réelle liberté !
Mise en place de solutions de self-care en relation client
Quels sont les objectifs d’une telle mise en place ?
Chaque année, c’est près de 80% des Français qui font appel à un service client sur différents canaux. Selon une étude menée par Cocedal Conseil en 2018 sur 330 entreprises, l’e-mail est le canal favorisé par les Français (76%). Cependant, la tendance semble s’inverser : l’e-mail, le téléphone ou encore le site Internet sont délaissés au profit du click to call, des messageries instantanées et des chatbots.
Par ailleurs, le taux de réponses aux demandes utilisateurs par les entreprises n’est que de 70% alors même que la plus grande insatisfaction des clients est de ne pas obtenir de réponse ou de devoir effectuer une relance.
Selon cette étude, d’autres facteurs de frustration viennent s’ajouter. Il s’agit de l’obtention d'un message de saturation (37%), d’un temps d'attente interminable (28%) et d’un message d'attente qui se répète en boucle (26%) pour le canal téléphonique et "Vous ne savez pas si votre message est arrivé" (36%), "Vous ne pouvez pas répondre directement à l'auteur du mail", "La réponse n'est pas complète" (34% dans les deux cas) pour le canal des mails.
La relation client est pourtant très privilégiée par les Français, à tel point que cela peut jouer sur leurs achats, leur fidélité et l’image perçue de l’entreprise.
Grâce à l’utilisation du selfcare, aussi bien les entreprises que les clients gagnent du temps. Cette utilisation permet de désengorger le service client et aux clients de ne pas avoir à patienter (temps d’attente ou contraintes d’horaires) au téléphone. Cela permet aussi la détection des insatisfactions relevées par les clients.
Quelles solutions de selfcare existe-il ?
Plusieurs solutions de selfcare peuvent être déployées sur votre site Internet. Votre besoin initial doit être placé au cœur de votre processus de décision. En outre, il est conseillé de se diriger vers une solution offrant une omnicanalité, indispensable de nos jours.
Nous vous donnons ci-après un panel non-exhaustif de 4 solutions. La mise en place d’assistants conversationnels est notre spécialité, domaine dans lequel s’inscrit Webotit.
Une FAQ dynamique
Offrir une FAQ est chose faite par de nombreuses entreprises sur leur site Internet. Mais combien de questions et de demandes utilisateurs restent sans réponse malgré celle-ci ?
Pas toujours précise dans les questions et réponses qu’elle offre, la FAQ dite “statique” n’est que peu satisfaisante pour un grand nombre de personnes. Dès 2016, une étude de Forrester (Etude Forrester), a montré que “72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissance pour trouver la réponse à leur question de manière autonome, sans passer par le service client”. Par ailleurs, nombreux sont les clients qui abandonnent leur achat faute d’avoir trouvé réponse à leur question…
Pourquoi ne pas offrir alors une FAQ dynamique à ses clients ou potentiels clients ?
Une FAQ dynamique fonctionne sur la base d’un moteur de recherche et non pas de questions prédéfinies et inchangeables. Ressemblant aux moteurs de recherche que vos clients ont l’habitude d’utiliser, ils ne les perturbent pas dans leurs recherches. Les clients inscrivent les mots clés de leur demande et trouvent rapidement la réponse sans avoir à parcourir toute une liste de questions proposées.
Aussi, la FAQ dynamique permet d’améliorer votre référencement SEO. Pour cela, elle doit être rédigée de façon satisfaisante et doit être le plus exhaustive possible.
Il est évident que ce moyen ne permettra pas de répondre à chaque demande utilisateur, étant donné le vaste monde des possibles qui peut se trouver dans les questionnements des clients. Il conviendra alors de combiner cette possibilité avec d’autres solutions présentées ici.
Une Box d’Aide Personnalisée
La box d’aide est personnalisée à l’intérieur du parcours client. Elle est couramment nommée en anglais la “helpbox”. Présente sous la forme d’une fenêtre, elle offre aux clients le top 5 des questions les plus posées, différentes selon le parcours emprunté par ces derniers.
Utilisant la compréhension du langage naturel, la box va déterminer si la question demande une réponse plutôt récurrente ou une aide plus complexe et dans ce cas, redirigera le client vers une aide humaine.
Elle est souvent fournie avec un recours à une FAQ dynamique ou un véritable assistant conversationnel.
L’aide de la communauté
Aussi appelée le forum communautaire, bénéficier de l’aide de ses pairs est un atout majeur. En effet, certaines personnes ou clients ont pu vivre une expérience similaire ou identique. Les clients peuvent échanger, discuter sur des sujets liés à vos offres et services ainsi que de bénéficier de conseils ou demander de l’aide sur l’utilisation de produits.
Il se peut que les questions utilisateurs restent sans réponse. Il ne faut alors pas attendre et reprendre la main afin d'y apporter le plus rapidement possible une réponse.
Cette solution vous permet d’identifier rapidement les problèmes ou demandes les plus récurrentes de vos clients afin de pouvoir améliorer les services et produits que vous proposez. Cela augmentera la satisfaction client !
De même que le recours à une FAQ dynamique, cette solution ne peut pas être utilisée seule sur votre site. Elle est souvent couplée à cette dernière mais peut l’être aussi avec de la documentation ou des guides sur vos offres.
Un assistant conversationnel
Chatbot, voicebot, callbot, maillbot, autant d’assistants au service de vos clients par tout temps. Un assistant conversationnel est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger avec un utilisateur sur un domaine donné.
L’assistant est capable de reconnaître une demande, qu’elle soit écrite ou orale puis fournit une réponse. Il peut aussi vous proposer une recommandation personnalisée selon le domaine.
Par ailleurs, le robot peut être représenté par un personnage totémique ou un avatar afin que les utilisateurs vivent une meilleure expérience client.
Très appréciés dans le monde du travail, les assistants conversationnels aident à soulager le service client des tâches et demandes clients redondantes.
Comment mettre en place ces solutions ?
Choisir la meilleure solution est important pour votre entreprise. Généralement, quelques règles sont à prendre en compte pour vous aider à prendre votre décision.
Tout d’abord, si vous optez pour une solution nécessitant un moteur de recherche, choisissez de préférence un moteur sémantique permettant aux internautes de poser leurs questions en langage naturel afin de trouver des réponses pertinentes.
Ensuite, la solution que vous choisirez devra pouvoir s’intégrer sur votre site web et être actualisée par vos agents du service client, ce qui signifie qu’ils doivent pouvoir répondre à des demandes poussées.
Enfin, cette solution doit pouvoir s’intégrer à votre logiciel déjà existant de gestion de la relation client.
Quels sont les résultats escomptés pour la relation client ?
Vers une augmentation de la satisfaction client
Côté clients, leur offrir une ou plusieurs solutions de self care augmentera significativement leur satisfaction. Ces solutions leur offrent une expérience utilisateur enrichie. Le fait de pouvoir leur répondre 24h/24 et 7j/7, ils se verront gagner en autonomie : plus besoin d’attendre le matin pour appeler le service client .
De plus, la satisfaction augmente la fidélisation des clients. Selon l'étude de Salesforce, 88% des clients estiment être plus fidèles à une enseigne si celle-ci répond rapidement voire instantanément à leurs requêtes.
Par ailleurs, certaines solutions permettent une personnalisation des réponses fournies. C’est notamment le cas des chatbots. Bien comprendre le besoin du consommateur et lui fournir une réponse personnalisée réduit les insatisfactions !
Vers une augmentation du taux de conversion et une réduction des demandes via le service client
Côté entreprises, ces solutions sont nécessaires afin de diminuer les demandes à faible valeur, récurrentes, simples à gérer de manière autonome pour les clients. Vos conseillers en interne pourront se consacrer à d’autres tâches plus importantes. Tout le monde gagne du temps !
Selon l’étude Forrester, c’est tout de même 53% des clients qui abandonnent leurs achats s’ils ne peuvent pas trouver rapidement une réponse à leur interrogation. Une menace si celui-ci se dirige vers un site concurrent ! Le taux d’abandon diminue grâce à l'utilisation de solutions selfcare offrant une réponse en un nombre limité de clics : peu d’efforts à concéder de la part du client. Le taux de conversion augmente !
Obtenez votre solution de self-care grâce à Webotit !
Webotit vous offre une solution de self care via un chatbot, véritable assistant conversationnel, répondant aux demandes utilisateurs et leur offrant une recommandation personnalisée. Votre communauté se sentira écoutée grâce à 3 piliers incontournables !
Qui n'aime pas être compris ?
Répondez rapidement à leurs besoins et aidez-les à trouver les produits dont ils besoin
Utilisée par vos clients, la solution phygital Webotit permet aux consommateurs de déterminer quels articles parmi votre assortiment web et magasins répondent le mieux à leur demande.
Grâce à l'évaluation de leurs besoins, leurs usages et leurs compétences dans l'optique de leur recommander vos meilleurs produits.
De plus, le chatbot répondra instantanément à toutes leurs interrogations !
En réduisant les incertitudes de vos clients, le conseiller phygital évite à vos clients d’acheter des produits inappropriés pour leur usage, augmentant ainsi leur probabilité d’achat sur votre site.
Faites-leur percevoir la valeur de dépenser plus
Le conseiller phygital Webotit pose à vos clients les bonnes questions, c’est-à-dire celles leur permettant de prendre conscience de leurs besoins, avant de recommander les produits y répondant le mieux.
Cela permet aux clients de se rendre compte du prix à payer pour les produits répondant pleinement à leurs attentes.
Ainsi les clients savent qu'ils en auront pour leur argent, augmentant de fait leur disposition à payer plus cher et votre upsell.
Faites-en sorte qu'ils concluent leurs achats avec le sourire
Avec Webotit, vos clients perçoivent que leurs besoins et envies sont objectivement pris en compte dans les recommandations qui leur sont proposées.
L'achat devient plus satisfaisant, les probabilités de retour et d'insatisfaction diminuent, et les clients quittent votre site avec les produits dont ils ont besoin et ... avec le sourire !
Rappelez-vous : un client convaincu est un client qui achète ! Alors qu'attendez-vous pour rencontrer notre équipe et lever les freins à la conversion à chaque étape du parcours client ? Votre relation client et l’expérience que vous leur offrez s’en sentiront bonifiées !
Ce que la solution selfcare a apporté à nos clients
Nos clients relèvent un service de relation client améliorée avec un réel attrait pour les questionnements et problèmes des utilisateurs. La solution self care proposée par Webotit est un atout capital dans la gestion de votre relation client !
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