Digitaliser son point de vente : processus et enjeux de la digitalisation point de vente
En quoi consiste la digitalisation de son point de vente?
A l’ère de la vente phygitale (retrouvez dans notre blog notre article consacré au phygital !), il est important pour les entreprises et commerçants de digitaliser leur boutique et commerce. En effet, les consommateurs, acheteurs, clients ayant changé leur habitudes d’achat lors des dernières années, tournées dorénavant vers un parcours omnicanal rendu possible par le phygital, la digitalisation est un atout rentable et considérable pour les entreprises.
Pour être en capacité de proposer une expérience utilisateur phygitale, c’est-à-dire à la fois physique et digitale, il est nécessaire de passer par une étape de digitalisation adaptée aux valeurs de chaque entreprise.
La digitalisation demande aux commerces d’intégrer à leur point de vente physique des outils digitaux, communément englobés dans les termes de nouvelles technologies. En cela, chaque commerce peut trouver les bons outils digitaux.
Pourquoi digitaliser son point de vente ?
Des études pour montrer l’importance de la digitalisation
Plusieurs études ont été menées depuis quelques années afin de prouver que la digitalisation est une étape importante pour le développement d’un commerce, passant outre la taille de ce dernier.
Les acheteurs potentiels tendent à se déplacer en magasin pour plusieurs raisons : déterminer si l’aspect visuel du produit est adapté à leurs préférences, recevoir des conseils, vérifier les dimensions et l’ergonomie d’un produit, bénéficier de promotions magasins (etc.).
Il est aussi vrai qu’ils aiment acheter sur Internet pour éviter les files d'attente, comparer les prix parmi plusieurs enseignes (etc.).
Digitaliser son entreprise, c’est offrir la possibilité aux acheteurs d'acheter en magasin grâce à quelques outils digitaux et cela permet donc de cibler plus d’acheteurs potentiels.
Etude VERTONE 2014
Vertone est un cabinet spécialisé dans le conseil marketing client. En 2014, il a réalisé une étude portant sur la digitalisation des points de vente. Selon cette dernière, seulement 30% des magasins proposaient une solution de Click and Collect à leurs clients.
Aussi, 28% des enseignes présentaient un espace de libre-service et 27% permettaient aux clients de disposer de manuels produits enrichis.
Etude FEVAD 2018
En 2018, le besoin de digitalisation commence à se faire ressentir. En effet, 60% des acheteurs ont eu recours à leur smartphone en magasin pour faire des recherches approfondies sur un article, 28% ont aussi comparé les prix d’un même produit entre plusieurs enseignes et 22% à consulter les avis d’usagers, selon l’étude réalisé par la Fevad cette même année.
Il est vrai que même en 2021, les clients ne sont pas toujours entièrement satisfaits de leur expérience proposée par les enseignes. Cela est dû à des raisons touchant plusieurs aspects.
Etude Harris Interactive 2019
Pointant une fois de plus du doigt une évolution dans le domaine de la digitalisation, Harris Interactive montre dans leur étude que 78% des acheteurs ne se déplacent plus autant en magasin pour y faire leurs achats. Les possibilités d’achats ne sont pas réduites seulement aux horaires d’ouverture du magasin car il nous est possible d’acheter, réserver, à tout moment de la journée.
Des raisons essentielles
Nous pouvons voir dans ces études un réel attrait pour l’usage du digital chez les acheteurs. Leur mode de consommation ainsi que leurs achats ne sont plus les mêmes qu’il y a quelques années.
Le schéma ci-dessus, fourni par Harris Interactive, récapitule les besoins des consommateurs avant et pendant un achat.
Digitaliser son point de vente représente, certes un engagement conséquent au premier abord, mais ne vous offrira que des bénéfices sur le long terme, dont certains sont présents dans la liste ci-après.
Connaître ses clients
Le premier bénéfice offert par ce processus est une meilleure connaissance des vos clients. De par la multitude d’outils de digitalisation offerts (et répertoriés dans la partie suivante), certaines nouvelles technologies telles que le paiement sur mobile et les bornes connectées permettent l’obtention d’une base de données clients plus rapide et efficace. Il est aussi possible d’installer un comptage clients 3D. En effet, ces outils comptabilisent les passages en caisse mais aussi le numéro de téléphone et l’adresse e-mail.
Offrir une meilleure expérience utilisateur
Le second bénéfice est d’offrir une meilleure expérience pour les clients, qui auront bien sûr envie de revenir afin de revivre une expérience similaire. Plus le processus de digitalisation sera poussé, plus vos clients vivront une expérience qui leur ressemble.
Augmenter ses ventes
Il vous est possible de proposer des exclusivités soit sur votre site Internet ou bien uniquement en magasin (ou les deux) afin de générer plus de ventes.
De plus, les clients veulent toujours, comme nous l’avons vu précédemment, se rendre en magasin afin de voir le produit en réalité. Cette appropriation, mixée avec les outils digitaux, augmentera les ventes.
Par ailleurs, le digital crée un dynamisme de vente en orientant et accompagnant les clients. De ce fait, en simplifiant le processus d’achat, le chiffre d'affaires augmente parallèlement.
Enfin, avoir un site Internet aide à générer des ventes. Selon l’étude de la Fivad de 2018, 60 % des PME interrogées constatent une progression de plus de 10 % de leur chiffre d’affaires en boutique après le lancement de leur site Internet.
Faire venir ses clients en magasin
Le click and collect est la meilleure solution de digitalisation pour attirer des clients en point de vente. Aussi selon l’étude de la Fivad, 28% des acheteurs web ont profité de la récupération de leur commande pour effectuer des achats supplémentaires en magasin.
Être au goût du jour
La digitalisation vous distingue de magasins plus traditionnels. Un magasin physique connecté est plus propice à l’accueil des clients de nos jours. La modernisation de votre enseigne fidélise d’une part vos clients et d’autre part attire de nouveaux clients.
Sécuriser votre magasin
Au-delà de la relation client, le digital est à mentionner dans la sécurité de votre boutique : antivols, pose d’une caméra et enfin compteurs de passage à l'entrée de votre boutique. Tout est fait pour vous rassurer.
Quels sont les outils pour aider à digitaliser son commerce ?
La volonté d’une entreprise à vouloir se digitaliser peut refléter diverses raisons. Il existe donc aussi des méthodes diverses pour digitaliser son commerce.
Les solutions In-Store
Les caisses digitales
Les caisses digitales contiennent ce qui existait avant en papier : cartes de fidélité clients, gestion en direct des stocks, envois des tickets d’achats sur la boite mail des clients. Cela est possible grâce à l’intégration d’une application dédiée directement dans les caisses.
Les compteurs de likes
Offrant la possibilité de se connecter aux clients et aux prospects, ces compteurs de likes se présentent sous une forme rectangulaire. Les chiffres indiqués en direct représentent les nombres d'abonnements, de “j’aime” sur une publication postée par le magasin.
Les applications smartphone ou tablette
Si 60% des clients utilisent leur smartphone en magasin, il est fortement conseillé de leur mettre à disposition des tablettes connectées. Le but de ces applications est double : accompagner le client dans son achat (recommandation de produits, fiches techniques du produit, stock, etc.) et les vendeurs peuvent accéder instantanément aux demandes des clients. Ils pourront ainsi les orienter vers un produit et leur fournir des contenus adaptés.
Les bornes interactives connectées
Une borne interactive connectée est une borne proposée en libre-service aux clients. Elle possède un écran tactile de navigation accessible par tous pouvant aller de 22 pouces à 42 pouces. Elle a pour mission de fournir des informations personnalisées aux demandes des clients qu’elle peut aussi mémoriser.
Les solutions Online
Les newsletters et parrainage via emails
Une solution de digitalisation propose de moderniser ce qui existe déjà depuis longtemps, demandes et suivis de parrainage ainsi que le partage de newsletter sur sa boutique. Dorénavant et assez simples à mettre en place rapidement, les programmes de parrainage et newsletter se font intégralement par emails (récupérés à l’aide des caisses digitales).
Des exemples de digitalisation d’un point de vente physique réussie
Carrefour Express Delivery
Proche de l’offre Amazon Prime Now disponible uniquement sur Paris, Carrefour Express Delivery est une stratégie développée en 2016 dans plusieurs grandes villes de France. C’est un service de livraison extrêmement rapide de produits consommables. Il est accessible depuis l’application Carrefour ou sur leur site Internet.
Miliboo
Dans l’autre sens, Miliboo, e-commerçant, a ouvert son premier magasin physique situé à Paris. Il utilise alors les bornes connectées pour fournir les informations produits à leurs clients et apporter ainsi une valeur ajoutée à leur boutique.
Undiz
Face à des contraintes de réapprovisionnement, Undiz a mis en place un concept original dans un point physique sur Paris. En effet, des bornes digitales permettent de commander les articles souhaités disponibles en stock mais pas nécessairement visibles dans les rayons du magasin. Les clientes réceptionnent alors leurs produits via des tuyaux pneumatiques. Ainsi, 30% du chiffre d’affaires de l’entreprise provient des articles stockés en arrière boutique.
Galeries Lafayette
Les Galeries Lafayette proposent un showroom de maroquinerie dont l'utilisation de bornes digitales est nécessaire pour commander ces produits exclusifs. Ajouté à ce dispositif, les vendeurs proposent aux clients de les encaisser directement, sans passer par la file d'attente des caisses.
Mango
Lorsque l’on parle de l’univers de la mode, l'essayage est pour un(e) client(e) un moment primordial dans sa décision. Selon le principe “try at home”, les clientes versent le montant des articles lorsqu’elles passent commande, mais l’argent ne sera débité réellement qu’après leur décision de garder les articles. Sinon, elles renvoient les articles qui terminent en points de ventes physiques et ne sont pas débitées.
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Comment ?
Grâce à l'évaluation de leurs besoins, leurs usages et leurs compétences dans l'optique de leur recommander vos meilleurs produits.
En réduisant les incertitudes de vos clients, le conseiller phygital évite à vos clients d’acheter des produits inappropriés pour leur usage, augmentant ainsi leur probabilité d’achat sur votre site comme dans vos réseaux de distribution physique.
Faites-leur percevoir la valeur de dépenser plus
Le conseiller phygital Webotit pose à vos clients les bonnes questions, c’est-à-dire celles leur permettant de prendre conscience de leurs besoins, avant de recommander les produits y répondant le mieux.
Cela permet aux clients de se rendre compte du prix à payer pour les produits répondant pleinement à leurs attentes.
Ainsi les clients savent qu'ils en auront pour leur argent, augmentant de fait leur disposition à payer plus cher et votre upsell.
Faites-en sorte qu'ils concluent leurs achats avec le sourire
Qui n'aime pas être compris ?
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Rappelez-vous : un client convaincu est un client qui achète ! Alors qu'attendez-vous pour rencontrer notre équipe et lever les freins à la conversion à chaque étape du parcours client ?
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